Ännu högre kundnöjdhet med Toyota Service Concept

”Framtida krav på kundservice är sannolikt högre än vad branschen i allmänhet erbjuder idag”, hävdar Nick Duckworth, Senior Vice President Services, Toyota Material Handling Europe, när han talar om företagets nyligen presenterade Toyota Service Concept.

 ”Vårt mål är att vara marknadsledande i Europa. Det innebär att ha bra produkter och även servicenivåer som inte bara uppfyller kundernas förväntningar idag, men också förutser vad de kommer att vara förvänta sig i morgon”, förklarar Duckworth, när han berättar om Toyota Service Concept – eller TSC som det kallas.

”Toyota har haft en enorm inverkan på tillverkningsprocesser med sitt Toyota Production System, TPS, och det har antagits i många olika branscher runt om i världen, med begrepp som ”just-in-time” och ”lean” i centrum för modernt tänkande. Även japanska termer som ”kaizen” – som betyder ständiga förbättringar – har funnit sin väg in i internationell vokabulär och i affärsplaneringsprocesser. Det vi nu har gjort är att ta den typen av tänkande som ingår i TPS och anpassat det för att passa de krav som ställs på service för industriprodukter.”

"Vi har utmanat oss själva"
Duckworth berättar att konceptet har utvecklats under ett antal år: ”Vi började resan för mer än tio år sedan och har verkligen försökt att utmana oss själva för att förstå vilken typ av support som våra kunder kommer att vilja ha i framtiden, och även sättet som teknik kan stödja vår verksamhet. En av de första saker som vi gjorde var att ta bort papper från våra serviceprocesser genom att se till att alla våra servicetekniker blev uppkopplade på nätet. Detta inte bara minskade slöseriet, i form av dokumentation och tyngd från material i våra servicebilar, med åtföljande bränslebesparingar, utan det gav också en rad fördelar genom att vi effektiviserade vårt sätt att arbeta.”

Vilken typ av förbättringar har detta medfört? ”Förutom uppenbara fördelar som minskad administration, finns de verkliga fördelarna i det sätt som vi nu stödjer våra servicetekniker på. Till exempel har de alltid truckarnas fullständiga servicehistoria tillgänglig när de arbetar på plats, tillsammans med den allra senaste reservdelsinformationen och teknisk support”, förklarar Duckworth.

Kundnöjdhet starkt kopplat till fungerande service
Han betonar vikten av återkoppling från kunderna: ”Vi frågar regelbundet våra kunder för att få återkoppling. Faktum är att enbart under de två senaste åren har vi genomfört mer än 6 000 kundundersökningar i Europa. Vi talar också kontinuerligt med våra kunder, eftersom vi utför mer än 3,5 miljoner servicebesök varje år. Budskapet är tydligt. Den viktigaste frågan för kunderna är tillförlitlighet. Tolv av de sexton viktigaste kriterierna för kundnöjdhet har samband med tillförlitlighet och servicerelaterade frågor.”

Duckworth förklarar mer om hur Toyota Service Concept fungerar: ”Det påminner väldigt mycket om Toyota Production System, eftersom det bygger på en serie med tolv värderingar som vi använder när vi planerar och hanterar vår serviceverksamhet. Många av värderingarna är gemensamma med TPS, inklusive saker som Kaizen (ständiga förbättringar), avskaffande av slöseri och Genchi Genbutsu, vilket innebär att gå till källan för att hitta fakta och fatta korrekta beslut. Vi har också utvecklat vissa servicespecifika värden som realtidsinformation, som är hjärtat i vårt onlinesystem, och inställelsetid, vilket naturligtvis är mycket viktigt. Andra värden inkluderar perfekt matchning – som inte bara syftar på saker som reservdelar, utan även för truckar som tillhandahålls för att kapa toppar – och särskilt för att säkerställa att vi har en perfekt matchning när det gäller omfattningen av serviceavtal och teknikernas kompetensnivå, så att de matchar de truckar som de arbetar med.”

Unikt sätt att arbeta
Så hur skiljer sig Toyota Service Concept från tjänster som erbjuds av andra leverantörer? Nick Duckworth är tydlig: ”Det sätt vi arbetar på är unikt på många områden. Till exempel våra onlinesystem är verkligen online. De flesta serviceverksamheter som använder elektroniska enheter som handdatorer samlar helt enkelt in data och laddar upp och uppdaterar andra system regelbundet. Med TSC är våra tekniker och vår administrativa personal ständigt uppkopplade och hanterar därför helt uppdaterad information. Det betyder att en tekniker kan arbeta med en truck, var som helst, och få fullständig information och till exempel stöd med truckhistorik.”

Han fortsätter: ”Detsamma gäller för våra trucksystem. Vi är det enda företag som använder smart truckteknik för att samla in data från truckar i realtid via 3G- eller GPRS–nät. Det finns inget krav på komplexa kommunikationssystem – allt är webbaserat och ger omedelbar tillgång till en mängd data”.

Duckworth förklarar att denna typ av smart truckteknik har varit hjärtat för det prisbelönta fleet management-systemet Toyota I_Site, som erbjuder ett brett utbud av information för att ge kunderna möjlighet att se hur flottan används, föraraktiviteter och för att sänka kostnader. Det är särskilt värdefullt när det uppgraderas till att omfatta daglig tillsyn och krocksensorer – med positiva följder för säkerheten. Denna typ av fjärrsäkerhetsstyrning finns nu med avisering via en iPhone-app.

Över 90 % kundnöjdhet
Så vad kommer härnäst för Toyota Service Concept? Nick Duckworth avslutar: ”TSC är en resa. Vi startade den för över tio år sedan och resultaten har nu bevisats genom det sätt som vi arbetar med våra kunder idag. Liksom TPS är det en pågående process och det styr vår inställning till allt vi gör. Vi planerar redan hur vi ytterligare kan förbättra det sätt som vi kommer att arbeta på i morgon.”

Och kundernas reaktioner? ”Jag är glad över att kunna rapportera att vi har en kundnöjdhet på över 90 procent i alla våra undersökningar.”