Svenska konsumenter nobbar AI – nu behöver finanssektorn tänka om

Svenska konsumenter ratar AI i kundtjänst, särskilt vid ekonomiska ärenden. Detta visar rapporten "Konsumentinsikter 2025" framtagen av Visma Amili AB. För finanssektorn, som satsat hårt på automatisering, innebär detta en dubbel risk: förlorat förtroende och mångmiljonböter genom EU:s AI Act.

Rapporten Konsumentinsikter 2025 från Visma Amili, avslöjar att endast sex procent av 18–34-åringarna i Sverige föredrar AI i kundtjänst vid faktura- och betalningsfrågor. Bland äldre generationer är acceptansen i princip obefintlig.

"Det här måste bli en väckarklocka för branschen," säger Magnus Månsson, vd på Visma Amili.

Miljardböter i sikte när EU:s AI Act skärper kraven

Anna Felländer, vd och grundare av anch.AI och tidigare chefsekonom på Swedbank, konstaterar ett tydligt förtroendegap. "Vi står inför en situation där företagen ser AI som lösningen, medan kunderna i vissa fall ser den som ett hinder om den inte designas med mänsklig insikt. Implementerat på rätt sätt kan AI bli en brygga istället för en barriär, men det kräver att fokus läggs på trygghet och tydlighet vilket är avgörande för en hållbar digitalisering av finanssektorn.”

EU:s AI Act, i kraft sedan augusti 2024, klassar AI i finanssektorn som högrisk. Detta innebär strikta krav på transparens och dokumentation. Från augusti 2026 kan bristande efterlevnad leda till böter på upp till sju procent av bolagets globala omsättning, vilket kan uppgå till miljardbelopp för stora aktörer.

"Det är en kraftfull signal till branschen. AI är inte längre bara en teknikfråga, det är en compliance-fråga på hög nivå," säger Felländer. "De aktörer som inte bygger robusta, förklarbara och etiskt hållbara AI-system riskerar att få betala dubbelt, först i förlorat förtroende, sedan i böter. Detta understryker ytterligare vikten av att bygga digitala lösningar som är både effektiva och hållbara."

Digital stress och behovet av mänsklig förståelse

Rapporten belyser också hur "kanalinflation", ett överflöd av kommunikationskanaler för fakturor och betalningar, skapar stress och osäkerhet för konsumenten. Detta digitala brus kan förvärras av AI om tekniken inte designas med kundens behov i fokus.

"För äldre kunder med låg digital tillit kan detta vara en riskfaktor. Men även unga kan uppleva en stress över bristande översikt," menar Felländer. Hon avslutar: "Men det är inte fullt ut ett AI-problem. Det kan vara så att företag har underskattat hur i vissa fall djupt förankrade förväntningarna på personlig service faktiskt är, även i en digital värld."

Magnus Månsson avslutar: "Om branschen inte lyssnar på sina kunder riskerar AI att bli ett dyrt hinder snarare än en hjälp. Det handlar i grunden om att ta ansvar för kundupplevelsen och säkerställa att tekniken fungerar som en brygga, inte en barriär, i den känsliga relationen kring privatekonomi. På Visma Amili utvecklar vi våra lösningar just med detta i åtanke, att digitaliseringen ska förstärka eller komplettera det mänskliga mötet, inte nödvändigtvis ersätta det."

Läs hela artikeln i rapporten Konsumentinsikter 2025. Ladda ner på amili.se/konsumentinsikter