På Xeleras första workshop den 3 maj minglades, diskuterades och förelästes det om kommunikation via de sociala medierna

På Xeleras första workshop den 3 maj minglades, diskuterades och förelästes det om kommunikation via de sociala medierna. Andreas Ahrens från Prosocyal var kvällens gäst (läs intervju med Andreas på Xeleras pressrum) som gav oss några riktiga skräckexempel på dålig kommunikation - men framförallt förklarade han hur bra det kan bli om man gör det på rätt sätt.

Låt oss börja

Från 16:30 var ett 30-tal deltagare på plats. Bland annat hade representanter från Guldhedskliniken, Bio Roy, Folkteatern, BK Häcken, Retex AB, en hel del från Coompanion-nätverket och självklart från Xelera bestämt sig för att mingla tillsammans med lite mackor och kaffe innan det var dags att slå sig ner framför projektorduken och låta Linda Eriksson och Elwira Kotowska presentera sig själva och Xelera samt introducera Andreas Ahrens, VD på Prosocyal. Det var äntligen dags för Xeleras första workshop.

För att få bollen i rullning gav Andreas en introduktion med de mest givna förutsättningarna för att lyckas med sin kommunikation. Skapa relationer, stärk varumärket, hjälp till där det behövs och upprätta en dialog som får människor att vilja vara en del av ditt varumärke. Det farligaste med att ignorera frågor, åsikter och klagomål är att problemet oftast växer när det inte behandlas. Är det någonting som fungerar bra stannar det oftast hos den nöjde, men om någon yttrar ett klagomål sprider det sig desto snabbare.

Det sociala mörkret

Andreas börjar med att nämna några skräckexempel för att visa hur fel det kan bli när man inte hanterar medierna på rätt sätt. Max hamburgerrestaurang har 62000 likes på Facebook. När de gick ut med en fråga om vilken Lyxshake som var godast fick Max 160 likes och 75 svar – medan restaurangens respons lös med sin frånvaro. Detsamma gällde när de fick ett utförligt klagomål om varm dryck, kall hamburgare och gammal pommes. När man uppenbarligen är så pass omtyckt, varför omfamnar man inte sina trogna kunder och hjälper de som blivit behandlade fel? Andreas tog även upp skrämmande exempel på hur ett företag gått in på betygssajter och satt sina egna omdömen för att generera trafik - för att sedan blivit påkomna. Det måste väl ändå vara själva essensen av misslyckad digital kommunikation?

Ljuset finns närmare än vi tror

Det finns tack och lov de som förstått värdet av effektiv kommunikation via de sociala medierna. Ridestore var det första exemplet som med sin nischade målgrupp inom extremsporten har skapat ett ärligt och öppet kommunikationsflöde tillsammans med sina trogna kunder. De är dessutom inte rädda för att hänvisa till andra företags produkter om det är ett bättre svar på kundens förfrågan. Ödmjukhet lönar sig alltid i längden. Detsamma gäller SEB som vid varje fråga ser till att gå till botten med ärendet och svarar direkt i kommentarsfältet. En intressant siffra som Andreas tog fram, var att support via sociala medier är cirka 50 gånger billigare än om man förlitar sig helt på ett bemannat callcenter. Hur kan då aktörer som Tele2 välja att finnas på Facebook, men att i nästan samtliga frågor som kommer in, hänvisa till att skicka ett mail med namn och telefonnummer. Det är slöseri på outnyttjade resurser som i slutändan kostar mer pengar för företaget.

Kunskaperna sätts på prov

Innan vi visste ordet av blev deltagarna inkastade i en intensiv workshop med klurigare scenarier än väntat. Först fick vi spåna kring responsen på ett märkligt Twitter-inlägg. Ett företag gick ut med att deras kvinnliga VD hade blivit omskriven för sina bedrifter som inspirerande affärskvinna i tidningsmagasinet Silicon Valley. Det första svaret från en okänd twittrare var en kommentar om hennes fagra utseende. Deltagarna var överens om att man skulle tacka och ta emot, men gled isär när det kom till professionalism eller inte. Ska man flörta tillbaka och ge sig på en mer humoristisk ton, skriva ett enkelt tack eller helt enkelt ignorera kommentaren och vänta på att en seriös kommentar dyker upp och svara på den istället? Alla var ändå överens om att det handlar om avvägningar, det finns inte alltid ett rätt eller fel svar. Framför allt är det svårt för utomstående att ta fram ett svar till ett företaget man inte känner riktigt bra. Därför är det viktigt att personen i fråga som sitter på posten är väl insatt i företagets profil. När nästa scenario dök upp blev åsikterna desto mer spridda.

Födelsedagen som försvann

Ett klagomål riktades mot SAS och en flygförsening som fick en person att missa sin bästa väns, mors 100-årsdag. Det var smuttskastning på hög nivå och han hade till och med gjort sig av med sitt Eurobonuskort i rent raseri. Andreas bjöd upp en från varje grupp att agera VD och låtsas att det var en inspelad youtube-film. Någon erbjöd 100 gratis flygresor, en annan ett nytt födelsedagskalas. Det var dock en grupp som stack ut och ville syna inlägget med anledningen av att de tvivlade på sanningshalten i inlägget, och att det till och med kan ha handlat om smutskastning från en konkurrent. Med fri kommunikation kommer det självklart risker, och då gäller det att välja sina matcher.

Man bör också tänka på det inte alltid hjälper att kasta tillbaka presenter och storslagna erbjudanden för att lösa problemet. Även det kan slå tillbaka och i värsta fall få personen att känna sig kränkt.

Att agera rätt i de sociala medierna är en konst, samtidigt som det är en vetenskap. I grunden är det dock ganska enkelt - visa respekt, var ärlig och se till att ha kunskap om det du pratar om.

- Vi finns alla på sociala medier, vare sig vi vill det inte. Frågan är om vi väljer att ta kontrollen över det eller inte, säger Andreas Ahrens innan kvällen avrundas.

Missade du vår workshop så kan du ta en del av kvällens presentation via denna länk.

Håll utkik för fler tillställningar i framtiden, vi har redan börjat planera inför nästa workshop!