Club der Besten: Best Practice im Kundenservice

Branchenübergreifende Platin-Auszeichnung für Unternehmen

Auf Basis von Deutschlands größtem Service-Ranking, einer Initiative des Analyseinstituts ServiceValue in Kooperation mit der WELT und der Goethe-Universität Frankfurt, haben sich Unternehmen mit einem überdurchschnittlich hohen Serviceerlebnis beim Kunden für den Club der Besten qualifiziert. Aber nur, wer sich freiwillig einer Service-Potenzial-Analyse stellt und die Prüfung im Servicemanagement erfolgreich absolviert, erlangt die Club-Mitgliedschaft. Diese Unternehmen wurden am Montagabend auf einer Gala im Steigenbeger Hotel Köln geehrt.

Erlebter Kundenservice

Wer in den Club der Besten aufgenommen werden will, muss zunächst zeigen, dass seine Kunden spürbar überdurchschnittlichen Service wahrnehmen. Anhand des von ServiceValue entwickelten Service Experience Score (SES) wird in Prozentpunkten angegeben, wie viele Kunden in den letzten drei Jahren einen sehr guten Service erlebt haben oder auch anders interpretiert: wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Neukunde sehr guten Service erleben wird. Da der SES unabhängig von der Branchenzugehörigkeit und dem Geschäftsmodell eines Unternehmens ist, gewährleistet er eine eindeutige Vergleichbarkeit. Die groß angelegte Kundenbefragung mit dem SES wird jährlich wiederholt, Deutschlands größtes Service-Ranking jeweils im Oktober entsprechend dann aktualisiert. Das Gesamtranking umfasst mittlerweile über 3.000 Unternehmen und mehr als 300 Branchen, die anhand von über 1,5 Mio. Kundenurteilen ausgewiesen werden.

Geprüfter Kundenservice

Um nachzuweisen, dass der Service-Erfolg beim Kunden nicht zufällig, sondern systematisch erzielt wird, können sich die im Gesamtranking überdurchschnittlich platzierten Unternehmen einer freiwilligen Prüfung ihres Servicemanagements durch die unabhängige ServiceValue GmbH unterziehen. Wer auch das Analyseverfahren der Service-Potenzial-Analyse erfolgreich durchläuft, wird als Mitglied in den „Club der Besten“ aufgenommen. Die folgenden Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen haben die Mitgliedschaft für 2019 bereits erworben (in alphabetischer Reihenfolge):

• AEG / Electrolux (Haushaltsgeräteservice)

• eHotel (Hotelbuchungsportale)

• Möbel Hardeck (Möbelhändler)

• SchwörerHaus (Fertighausanbieter)

• SEGMÜLLER (Möbelhändler)

• TELIS FINANZ (Finanzvertrieb)

• WWK (Versicherer)

Das Analyseverfahren

Die freiwillige Zertifizierung „geprüfter Kundenservice“ im Rahmen der Service-Champions umfasst eine Serviceanalyse und eine Potenzialanalyse. Die Serviceanalyse stellt fest, ob die personellen, strukturellen und prozessualen Voraussetzungen für eine durchgreifende Serviceorientierung mit systematischer Kundenwirksamkeit bestehen. Die Potenzialanalyse untersucht, ob es auf Grund von Selbstreflexion und optimaler Ressourcenplanung zu Allokationsvorteilen kommt und somit die Qualität in einer oder mehreren Servicedimensionen nochmals gesteigert werden kann.

„Ein exzellentes Servicemanagement basiert in der Regel nicht allein auf dem Kundenservice und seinen Mitarbeitern als solchen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „vielmehr ist eine serviceorientierte Kommunikationsweise zum Kunden hin eine Teamleistung, die in sämtlichen Unternehmensebenen verankert sein muss.“

Weitere Informationen zu Deutschlands größtem Service-Ranking und dem Club der Besten im geprüften Kundenservice über www.service-champions.de/Club

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de