Skip to main content

UNDVIK SKADLIGA KPI’ER MED TRE BETEENDE-PSYKOLOGISKA RÅD

Blogginlägg   •   Apr 30, 2018 10:00 CEST

Jag är omgiven av KPI’er. De beryktade Key Performance Indicators.

Jag ger råd till mina kunder om KPI’er för kundupplevelsen. Ennova har KPI’er som jag och mina kollegor samarbetar ihärdigt om att uppnå. Som anställd har jag mina personliga KPI’er. När jag kommer hem från arbetet har jag gett mig själv en handfull extra KPI’er som motivation.

Dessutom har jag gett mig själv ett litteratur-KPI, där målet är att läsa 100 böcker på ett år (och jag ligger redan efter).

KPI, KPI, KPI och åter KPI.

Låter det som en mardröm?

För mig är det snarare en dröm som jag inte vill vakna upp från.

DÅLIGA MÅL LEDER TILL SKADLIGT BETEENDE

Men det som fascinerar mig med KPI’er är just det som också gör dem så farliga: De påverkar beteenden avsevärt.

När de är felaktigt utformade kan de i stället ha motsatt effekt.

Finanskrisen i USA förvärrades av bank- och finansfolk som hade oändamålsenliga KPI’er. I en lite annan genre har vi kundtjänstcenter där medarbetarna avbryter telefonsamtal eftersom de mäts enligt AHT (Average Handling Time). En säljare som endast får bonuslön för nya försäljningar och inte för upprepade försäljningar i en bransch där lojalitet är avgörande, kan potentiellt försumma en stor del av verksamheten.

Det finns otaliga exempel på skadliga KPI-tal.

Men när de centrala prestationsmålen är utformade på rätt sätt är de guld värda för verksamheten.

KPI-TAL HANDLAR OM BETEENDE

Ett välfungerande KPI kräver djupgående kunskap om mänskligt beteende.

Men hur får man denna kunskap?

Ett ställe att börja på är hos den amerikanske psykologiprofessorn Adam Grant. Han har skrivit en ytterst intressant bok om vilket beteende som måste till för att skapa (positiva) förändringar i en organisation, Originals – how non-conformists move the world.

Han har samlat rön från nästan 1000 publikationer inom olika forskningsfält (jag har själv räknat dem i referenslistan).

Vid en första anblick har hans bok inget att göra med KPI’er. Men vid en närmare titt så har den faktiskt det.

Idéen med att sätta upp ett centralt mål är att påverka vårt beteende utifrån vad som är bäst för organisationen och dess syfte.

Och boken handlar just om att hitta rätt sätt att utföra saker på för att uppnå ett bra resultat.

Här följer tre av professorns rekommendationer som du kan använda när du ska sätta upp mål som styr beteendet (åt rätt håll):

1. KVANTITET SKAPAR KVALITET

Beethoven skrev omkring 650 symfonier, av vilka endast fem blev mästerverk enligt London Philharmonic Orchestra. Mozarts utfall var 6 av 600. Edison hade en handfull uppfinningar som blev kommersiella fullträffar, men över 1000 patent slog aldrig riktigt igenom.

Grant pekar på att kvantitet (ibland) är nödvändigt för att leverera kvalitet!

Vi kan (vilket jag återkommer till längre ner) inte själva bedöma ifall vi har skapat ett mästerverk – men sannolikheten växer markant ju mer vi producerar.

Ett exempel:

The Sleepy Duck är en större hotellkedja som vill att deras medarbetare kommer med förslag på hur gästerna kan få en ännu bättre upplevelse. Därför har man inrättat en idélåda på intranätet och lottar ut ett pris till den bästa idén. Samtidigt har man klargjort att man bara vill få in noga genomtänkta idéer. På så vis slipper huvudkontoret att slösa tid på alltför många dåliga idéer.

Detta låter ju mycket logiskt med fokus på kvalitet och noggrannhet. Men den kreativa processen är alldeles för begränsad. Vem vågar registrera en idé om de inte känner sig säkra på att det är en bra idé? Inte många. I stället bör medarbetarna i lika hög grad belönas för mängden idéer som kvaliteten på dem.

2. LÅT RÄTT PERSONER BEDÖMA VAD SOM ÄR BRA ELLER DÅLIGT

Vi är dåliga på att bedöma kvaliteten på våra egna idéer. Vår entusiasm för idén grumlar vår förmåga att skilja på högt och lågt. Detta gäller även de områden där vi egentligen har stor erfarenhet.

Ska vi gå till chefen i stället? Professorn säger nej. Chefen är, till skillnad från dig, alltför kritisk. Det är betydligt bättre att låta sina (erfarna) kollegor bedöma saken.

Tillbaka till hotellkedjan Sleepy Duck, som nu har ändrat sin procedur för idélådan så att man fokuserar mer på mängden. Men nu har de fått in massor av idéer och cheferna och ekonomerna på huvudkontoret har svårt att bedöma vilka som är bra och vilka som är dåliga. Därför beslutar ledningen att medarbetarna ute på hotellen i högre grad själva ska vara med om att bedöma varandras idéer. De har kontakt med gästerna och är bäst lämpade att bedöma huruvida en idé är tokig eller genial. KPI’et blir därmed både ett mål för antal idéer (både bra och mindre bra sådana) och att en liten andel av idéerna ska få ett betyg på minst fyra av fem stjärnor av kollegorna.

3. STORA FÖRÄNDRINGAR GENOM ATT GÖRA SOM VI BRUKAR

När en organisation ska genomgå större förändringar, får det ofta ett stort internt motstånd. Det kan vara svårt att få med folk på att förändra värderingar, attityder och normer. Fokusera i stället på att appellera till de värderingar som medarbetarna redan har. Få dem att agera utifrån detta på ett sätt som understöder den förändring som du vill uppnå.

The Sleepy Duck vill gärna vara mer digitala. Men ledningen anar att medarbetarna ute på hotellen är rädda för att digitaliseringen kommer att göra dem arbetslösa. Som ett led i digitaliseringsprojektet beslutar ledningen därför att göra ännu en förändring av idélådan. De förändrar upplägget så att medarbetarna kan komma med goda idéer i två kategorier: 1) Idéer om hur gästerna lättare kan lära sig att använda de nya digitala tjänsterna och 2) hur medarbetarna kan ägna den sparade tiden åt att göra gästupplevelsen ännu bättre. Medarbetarna belönas extra om de kan komma med lika många 4- och 5-stjärniga idéer i varje kategori.

KPI’ER SKA MOTIVERA DET ÖNSKADE BETEENDET

Jag har med avsikt valt ut tre exempel från Grants bok som kanske inte har en uppenbar koppling till kundupplevelser och tillhörande KPI-tal – men om man tänker efter lite finns det ändå ett samband.

Min poäng är ganska enkel: KPI’er handlar om att motivera det önskade beteendet och inte minst att undvika att sätta upp mål som motiverar ett oändamålsenligt beteende.

Vi måste undvika att hamna i fällan där vi sätter mål utan att göra förarbetet med att översätta det till beteenden. Detta betyder att vi allt för ofta inte kommer i mål.

Adam Grants bok är förresten den fjärde jag har läst under 2018. Enligt min plan borde jag ha läst tolv böcker. Jag ligger långt efter när det gäller mitt självpåtagna bok-KPI på 100 böcker i år. Kanske har jag inte gjort förarbetet tillräckligt bra och därför ställt upp mitt KPI helt fel? När allt kommer omkring så kom jag faktiskt på det på nyårsafton med champagne i kroppen.

NORDIC EXCELLENCE WORLDWIDE

We empower organizations and leaders to improve the employee and customer experience through proven, concise and engaging advisory.

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera

Genom att skicka din kommentar accepterar du att dina personuppgifter behandlas i enlighet med Mynewsdesks Integritetspolicy.