Värdet av att kunna mäta användarupplevelsen:WEB, App och Mobil

I och med införandet av mobilwebben och renodlade mobilappar är din webbplats inte längre den enda kontaktpunkten mot kunderna. Ingen har uttryckt detta bättre än Mike Austin, Director of e-Commerce hos RoomsToGo:

”Våra kunder förväntar sig samma upplevelse i alla våra säljkanaler vare sig det handlar om webbplatsen, mobilwebben eller den traditionella butiken!”

Så hur mäter man användarupplevelsen i de olika kanaler som kunderna använder för att interagera med dig? Om vi tar en titt på de olika typerna av kanaler ser vi att de har två saker gemensamt – en användare och användarens handlingar. Låt oss se vad vi kan göra för att få användarupplevelsen mätbar så att vi kan fatta välgrundade, informationsbaserade beslut.

Varför bör du undersöka hur användarna agerar?

Användarnas handlingar är av avgörande betydelse därför att de existerar både på webben och i mobilapparna. Det är därför någonting som vi kan utgå från för att göra jämförelser mellan de olika kanalerna. Användaren förväntar sig att den tid det tar från att man trycker/klickar på sökknappen tills resultatlistan visas ska vara lika lång oavsett kanal. Detta tidsintervall – User Action Duration (UAD) – är vår första indikator när det gäller användarupplevelsen. Vi kan nu jämföra UAD hos alla de olika kanalerna och eftersträva att få användarupplevelsen att överensstämma med branschens best practice, 3 sekunder.

Förutom UAD har fel och misstag en stor inverkan på användarupplevelsen. Oavsett om felet inträffar hos kunden, i ditt datacenter eller om en tredje part inte ger efterfrågad service får det stora konsekvenser för kunden och din verksamhet.

Vilken ytterligare information får vi genom att titta på ett kundbesök?

Om vi ser på ett ”besök” såsom en sekvens av alla användarhandlingar i den ordning som användaren utfört dem kan vi få fram fyra mycket viktiga punkter: Första handlingen, sista handlingen, om kunden snabbt avbryter besöket eller stannar kvar och handlar (avvisningsfrekvensen respektive omvandlingsfrekvensen). Allt detta hjälper oss att fastställa UEI (index för användarupplevelse). Jag har sett otaliga exempel där kunderna haft mycket goda erfarenheter fram till de sista stegen. Om den sista åtgärden inte fungerar eller dröjer för länge kommer kunden i de flesta fall att avbryta besöket och gå till dina konkurrenter.

Hur du samlar in data

Insamlingsmekanismen för de olika teknologierna kan variera, men det är Real User Monitoring-lösningarna som gör att du kan inhämta data om kundernas upplevelse av besöket från:

• Renodlade mobilappar
• Mobila hybridappar
• Datorwebbläsare
• Mobila webbläsare

Om du vill testa detta kan du gå till Dynatrace Free Trial Edition.

Förmågan att kunna ge samma användarupplevelse i alla kanaler (Mobilapp /mobilwebb /webb) är av avgörande betydelse för din verksamhet. Genom att titta på hur nöjd en kund är efter ett besök får du en bättre förståelse av hur användarens erfarenhet egentligen har varit. Läs originalartikeln på: http://apmblog.compuware.com/2014/05/07/comparing-user-experiences-web-app-mobile/

Om författaren

Klaus Enzenhofer är Senior Strategist på Center of Excellence hos Dynatrace. Klaus har en viktig roll när det gäller den strategiska inriktningen och utvecklingen av APM-lösningar. Han har stor erfarenhet från flera års utvecklingsarbete och av storskaliga nät- och mobilapplikationer för online-verksamheter.