Dålig service ett recept för framgång för Stureplanskrogar

Otrevliga vakter, upptagna bartenders och drinkar i plastglas. Varje helg utsätts besökarna på Stureplans trendigaste krogar för dålig service. Om de överhuvudtaget släpps in. Hur kommer det sig att deras kunder återvänder kväll efter kväll? En ny magisteruppsats i företagsekonomi med inriktning mot marknadsföring av Kristian von Seth och Nicole Rosvall vid Stockholms universitet reder ut varför.

- Det här kundbeteendet hade varit otänkbart i många andra köpsituationer. Tidigare forskning visar att endast brist på konkurrens eller ett lågt pris kan få kunder att återvända trots att de blivit dåligt bemötta. Stureplanskrogarna är dyra och har konkurrens så vi blev nyfikna på hur det kommer sig att kunderna troget återvänder trots dålig service, Kristian von Seth.

- De trogna besökarna på Stureplanskrogarna har helt klart en hög smärttröskel. De står ut med mycket därför att drivkrafterna är så starka. Drivkrafterna består bland annat av sexuell attraktion, andra människor på nattklubben, självidentitet hos kunderna, strävan efter bekräftelse samt rent fysiska attribut på nattklubbarna så som betalning av inträde och musik på dansgolvet, säger Nicole Rosvall.  

Kristian von Seths och Nicole Rosvalls studie visar alltså att den dåliga servicen tvärtemot mot vad man kan tro är en del av Stureplanskrogarnas framgångsrecept. Uppsatsen med titeln Samma musik, samma drinkar, samma dåliga service bygger på kvalitativa intervjuer med frekventa kunder på Stureplansnattklubbarna med en teoretisk grund i servicemarknadsföring och psykologi. Resultatet visar att skälet till att Stureplanskonceptet fungerar är åtta olika drivkrafter direkt kopplade till attribut på och runt nattklubbarna som tillsammans skapar en attraktion så stark att konsumenterna står ut med riktigt dålig service. Den dåliga servicen är till och med ett av de åtta identifierade attributen vilket innebär att grundproblematiken även är en del av förklaringen till nattklubbarnas popularitet.

En anledning till attraktionen är att köerna och den dåliga servicen får de utvalda kunderna att känna sig exklusiva. Krogarnas mest attraktiva gäster, de så kallade VIP-kunderna, känner i sin tur en större njutning i vetskapen om att andra gäster blir sämre behandlade eller nekas inträde helt.

- Grundproblematiken, i det här fallet den dåliga servicen, är alltså en del av förklaringen till varför kunderna på Stureplansnattklubbarna känner en attraktion till sin favoritnattklubb, förklarar Kristian von Seth.

- De identifierade drivkrafterna lyfter tillsammans varandra från att vara just drivkrafter hos kunderna att besöka en nattklubb till att i samspel skapa en attraktion så stark att besökare står ut med riktigt dålig service, säger Nicole Rosvall.

För mer information kontakta

Kristian von Seth, 0702-93 48 70, kristianvonseth@hotmail.com

Nicole Rosvall, 0704-89 41 11, nicole­_rosvall@hotmail.com