Färre klagomål på telekomtjänster under 2016

Telekområdgivarnas statistik för 2016 visar att det totala antalet ärenden minskar för första gången sedan 2011. 2016 kom det in 7279 ärenden, 18 procent färre än 2015. Under året kan Telekområdgivarna också se en fortsatt positiv utveckling i arbetet mot oseriös telefonförsäljning.

Trendbrott för oseriös telefonförsäljning

Telekområdgivarna såg redan under 2014 en markant ökning av ärenden angående oetiska försäljningsmetoder, framförallt försäljning via telefon. Det handlar bland annat om företagsavtal tecknade med abonnenter som ser sig som privatpersoner men som på grund av detta nekas ångerrätt av operatören. Det handlar också om bristfälliga ljudfiler eller till och med att det inte finns någon inspelning alls som kan visa att ett avtal har ingåtts. Sådana ärenden där en abonnent flyttas till en annan operatör utan giltigt avtal, så kallade felaktiga anslutningar, minskade kraftigt under senare delen av 2016. Den positiva utvecklingen beror med stor sannolikhet på arbetet med ”Handlingsplanen mot oseriös telefonförsäljning”. Telekområdgivarna ser också positivt på att handlingsplanen nu har utvidgats till att omfatta försäljning till enskilda näringsidkare och annan försäljning (till exempel i butiker och gallerior). Förhoppningsvis fortsätter därför denna nedåtgående trend även under 2017.

Nya typer av problem vid telefonförsäljning

Telekområdgivarna har däremot noterat en ny typ av problem som blir allt vanligare. Det gäller när digitalt undertecknade avtal, s.k. ”scrive-avtal”, används på ett oseriöst sätt. De klagomål som kommer in rör situationer där abonnenten först blivit uppringd av säljare för att ingå ett muntligt avtal och strax därefter ringts upp igen för att signera ett digitalt avtal. Ibland ”guidas” man till och med under det uppföljande samtalet för att underteckna avtalet. Sedan dröjer det vanligen en månad tills första räkningen kommer och under tiden hinner den lagstadgade ångerfristen passera. När abonnenten uppmärksammas på att ett byte av operatör har skett är det därmed för sent att ångra sig. Abonnenten har inte getts tid att läsa igenom avtalet och det är inte heller ovanligt att operatören senare inte kan presentera en ljudfil utan endast hänvisar till det elektroniskt undertecknade avtalet, vilket abonnenten menar inte stämmer överens med muntliga uppgifter och löften som getts av säljaren under det inledande säljsamtalet. I de ärenden vi fått in har abonnenten därför ofta hamnat i en sämre situation än om det endast funnits ett muntligt avtal.

Ny teknik ger nya typer av frågor

Telekområdgivarna ser också en ökning av ärenden som gäller fiberfrågor. Oftast handlar det om problem som har uppstått i samband med fiberdragningen och avtalsvillkor kopplade till installationen av fiber. Det handlar många gånger om stora belopp som ska betalas för fiberdragningen och det är inte ovanligt att dessa avtal löper under flera år och konsumenter vill därför ha stöd i dessa ärenden. Denna typ av frågor faller dock utanför Telekområdgivarnas uppdrag men konsumenter vänder sig ändå till oss i tron att vi hanterar dessa ärenden.

Hela vår statistikanalys går att ta del av i det bifogade dokumentet.