Callcenter: Wo geht die Reise hin?

Die Trends im Call Center verändern sich rapide. Doch wohin? Automatisierung, Outbound und Multichannel sind einige der Stichworte dafür.

Der Bürodienstleister von morgen

Der technologische Wandel ist auch im Call Center nicht aufzuhalten. Mit steigender Nachfrage hat sich auch die Technik für den Büroservice massiv weiterentwickelt. Und die schafft neue Strukturen für das Geschäftsfeld der virtuellen Assistenz. Das technische Setup mit Geräten und Software, das den Prozess schlanker und schneller macht, ist ein klarer Trend, der den Sekretariatsservice unterstützt.

Qualität muss automatisiert werden

Wenn ein Contact Center oder virtuelles Büro seine Prozesse automatisiert, spart das Zeit. Diese Ersparnis hilft mehr Kundeninteraktion zu organisieren. Dabei wird auf einen alten Programmierbefehl eingegangen und dieser als Grundlage für den Arbeitsweg verwendet. Im Englischen “if then” heißt im Deutschen „wenn dies der Fall ist“-Ansatz und hilft Aktionen und Reaktionen der Kunden in früheren Kontaktmomenten zu vergleichen und darauf adäquat reagieren zu können. Damit kann man beispielsweise frühere Reparaturanfragen, Beschwerden oder Bestellungen mit dem aktuellen Wunsch vergleichen und dann das richtige für den Kunden heraussuchen.

Der Kunde braucht optimale Sprachqualität

Der bestimmende Faktor von externen Bürodienstleistern ist der Kontakt zum Kunden. Kund:in und Berater:in müssen sich optimal verstehen können. Dafür bedarf es an einer Mindestqualität des Sprachdienstes, der auch von Voice Over IP Kanälen (VOIP) dauerhaft gewährleistet sein muss. Moderne Systeme bieten dafür Fallback Lösungen an, die bei einem technischen Ausfall von Business Centern trotzdem noch funktionieren. Das automatische Umschalten von Kanälen bei ideale Sprachqualität ist ein Servicelevel, das bei virtuellen Büros nicht wegfallen darf.

Viele Kanäle für den Kundenkontakt

Der Kunde an sich ist ein wechselhaftes Wesen. Wenn ein Problem aufkommt, möchten Kunden eine Lösung, die schnell und unkompliziert ist. Das ist bei der Vielzahl der technischen Geräte, die Kundenkontakt ermöglichen, nicht einfach. Selbst wenn Anrufe für den Kundenkontakt immer noch die größte Rolle spielen, so nutzen immer mehr Kunden andere Wege. Ob nun Mail, Social Media oder Chatplattformen wie WhatsApp, die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme sind vielfältig und sollten durch den externen Dienstleister abgedeckt werden. Das bedeutet im Klartext, dass Bürodienstleister eine sogenannte Multichannel-Strategie aufsetzen müssen. Wenn das geschieht, kann man die Kundenkommunikation einzelnen Kundendateien direkt zuordnen. Damit behält man bei den administrativen Aufgaben das jeweilige Kundenkonto im Blick und gewährleistet Transparenz und Servicequalität.

Büroservice mit Outbound Strategie

KI und AI sind die Schlüsselwörter der Zukunft. Dahinter verbirgt sich ein automatisiertes Verständnis für die Kundenbedürfnisse, die aus den letzten Kontaktaufnahmen und Kundendaten wie Alter, Wohnort, Beruf und weiteren Faktoren generiert werden. Wenn Systeme intelligent auf die Wünsche der Kund:innen eingehen, können sie quasi neue Bedürfnisse schon vorab
definieren. Dadurch entsteht die Möglichkeit, nur passende Angebote an den jeweiligen Kunden herauszugeben und so Zeit und Ressourcen zu sparen. Außerdem wird durch die Optimierung des Outbound Kontakts die Schnelligkeit des Kundendienstes gesteigert. Es besteht somit keine Notwendigkeit mehr, den Kundendienst zu erreichen, um zu fragen, wo eine Lieferung bleibt, weil ein Vertragswechsel oder ein Termin ansteht.
Ein intelligentes System bündelt alle Multichannel Informationen und ist bestens über Kundenstatus, Probleme oder Möglichkeiten für passende Angebote informiert. Warteschleifen im Call Center sind Schnee von gestern, der Kunde ist zielgerichtet informiert und der Dienstleister geht aktiv auf dem vom Kunden präferierten Kanal auf diesen zu. Der Anbieter verbessert seine Chancen auf zielgerichtetes Cross-Selling und steigert zudem die Kundenbindung und -zufriedenheit.

Analyse gehört zum Qualitätsmanagement

Analysiert, gewusst, getan. Nur wer seine Kund:innen und Zielgruppen kennt, kann sie auch richtig erreichen. Darum sind Kundeninformationen mehr als wertvoll.
Mit den richtigen Informationen können fast alle Bedürfnisse erfasst, verarbeitet und in Wissen umgewandelt werden. So bleibt man als Anbieter wettbewerbsfähig. Aus diesem Grund muss die Analyse der Daten und der daraus folgenden Handlungen eine zentrale Aufgabe moderner Bürodienstleister sein. Das Qualitätsmanagement des CRM (Customer Relations Management) hilft die in der enormen Menge der täglich entstehenden Multichannel-Interaktionsdaten verborgenen Erkenntnisse zu erschließen. So kann man als Dienstleister schnell Trends erkennen und die Qualitätsbemühungen auf die Bereiche lenken, die die größte Auswirkung auf die Organisation und die Qualität des Kundenkontaktes haben. Bei der Analyse kann man aber auch noch einen Schritt weitergehen. Nicht nur der Einzelkontakt mit dem Kunden und dessen Bedürfnisse geben einen guten Aufschluss auf zukünftige Geschäftsmöglichkeiten.
Wenn man den gesamten Prozess im Team beachtet, kann man daraus auch sehr gute Rückschlüsse auf die Effektivität der Firma schließen. Bei dieser Form der Betrachtung liegt im zweiten Schritt der Schwerpunkt auf der Art und Weise der Gespräche, die die Agent:innen mit den Kund:innen führen. Verbesserungen dieses Prozesses führen ebenfalls zur Optimierung von Kundenzufriedenheit, Problemlösung und Kundenbindung.

Kundenservice als Motor

Natürlich ist es der Kundenservice, der gute und schlechte Anbieter voneinander unterscheidet. Bei einem Sekretariatsservice muss der Kunde sich unwahrscheinlich gut aufgehoben fühlen. Genau deswegen braucht es einen externen Bürodienstleister, der mit einer Form von Helikopterperspektive auf die Probleme eingehen kann und nicht in die tagesaktuelle Firmenpolitik einbezogen ist.
Durch positives Kundenfeedback beziehungsweise begeisterte Kund:innen lassen sich dann auch leichter neue Aufträge und oder Kund:innen dazu gewinnen.