Eine Kundenbeziehung mit Geschichte: bluepartner für den Zweckverband Wasserwerk Dieburg

Idyllisch im Waldgebiet beim Babenhäuser Stadtteil Hergershausen gelegen versorgt das Gruppenwasserwerk Dieburg mehr als 135.000 Menschen in 10 Mitgliedsgemeinden Tag für Tag mit durchschnittlich 18.000 Kubikmetern frischem Trinkwasser. Das täglich aufbereitete Wasser kommt aus den 21 Tiefbrunnen, die bis zu sechzig Meter weit in den Grundwasserbereich reichen. Um die Kunden nicht nur optimal mit frischem Wasser versorgen zu können, sondern auch mit einem exzellenten Service verlässt sich der Zweckverband beim Erfassen der Zählerstände ihrer Kund:innen seit vier Jahren auf den externen Dienstleister bluepartner in Berlin.

Einmal pro Jahr werden sie fällig: die Zählerstände der Wasseruhren in jedem Haushalt. Für ihre Erfassung jeweils zum Ende eines Jahres ist beim Zweckverband lange Zeit ein kleines Team von 4 Mitarbeitenden zuständig. Bei 135.000 Kund:innen ein Kraftakt, der nicht nur die Telefonleitungen heiß laufen ließ. „Das Team war in diesen Tagen regelmäßig überlastet, die Telefone haben geglüht“, erinnert sich Dietmar Birkenfeld, kaufmännischer Betriebsleiter. „Die Belastung war sehr hoch und der Kundenservice in der Folge nicht das, was wir sonst bieten.“ Da lag die Idee, sich Entlastung durch einen externen Dienstleister ins Haus zu holen, schnell auf dem Tisch.

Bei der Auswahl verlässt sich der ZVG auf die Empfehlung eines Unternehmensberaters. „Er brachte bluepartner ins Spiel“, erzählt Birkenfeld. Das Berliner Unternehmen, Tochter des Landes Berlin und das Servicecenter der Berliner Wasserbetriebe, kennt sich mit dem Thema Wasser und den besonderen Kundenbedürfnissen bestens aus. „Nach den ersten Gesprächen war schnell klar: Das passt“, so Birkenfeld. Die erste Beauftragung vor vier Jahren erfolgte dann auch relativ zügig. Mit ausführlichen Skripten und einem umfangreichen Fragenkatalog wird bluepartner an Bord geholt und mit den Gepflogenheiten des Wasserversorgers vertraut gemacht. „Die Mitarbeitenden in Berlin arbeiten die abgefragten Daten direkt in unser System ein, wo sie von unseren Kolleg:innen weiter verarbeitet werden“, erklärt der kaufmännische Betriebsleiter. Das klappt so gut, dass der Zweckverband auch bei der Gebührenerhöhung 2019 auf die Berliner zugreift und über sie eine Hotline stellen lässt, auf die die Fragen der Kund:innen im Versorgungsgebiet laufen. „Auch das“, so Birkenfeld, „hat wunderbar geklappt.“

Kein Wunder also, dass der Vertrag inzwischen seit vier Jahren besteht und regelmäßig erneuert wird. „Ein gut laufendes System wie dieses sollte man nicht verändern“, sagt der Betriebsleiter. „Der Arbeitsaufwand unseres internen Teams ist bei diesem Thema deutlich zurückgegangen und das wiederum wirkt sich sehr positiv auf unseren Kundenservice aus. Die Zusammenarbeit mit bluepartner klappt hervorragend.“ Auch bei bluepartner schätzt und pflegt man langjährige Kundenbeziehungen dieser Art. „Da sind wir sehr traditionell unterwegs“, kommentiert Frank Destino, Geschäftsführer von bluepartner, diesen Ansatz. „Wir kennen unsere Kunden, ihre speziellen kulturellen Besonderheiten, ihre Sprache. So stellen wir sicher, dass unsere Dienstleistung wie eine interne wahrgenommen wird.“ Ein Aspekt, den Birkenfeld besonders zu schätzen weiß.

Dass in einer guten Kundenbeziehung auch mitunter Fehler vorkommen, liegt auf der Hand. Aber: „In den wenigen Fällen haben wir immer schnell und vor allem sehr konstruktiv eine Lösung gefunden bzw. die Themen klären können“, sagt Birkenfeld. Und ergänzt: „Genauso also, wie es sich für eine gute und langjährige Partnerschaft gehört.