Kundenzufriedenheit beim Online-Vertragsabschluss

Kunden bewerten 238 Finanzdienstleister und 407 Versicherer

Viele Verbraucherinnen und Verbraucher regeln ihre Geldgeschäfte und Versicherungsangelegenheiten bevorzugt online. Welche Anbieter aus Kundensicht besonders zufriedenstellende Online-Vertragsabschlüsse bereithalten, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit dem Technikmagazin CHIP untersucht. Insgesamt wurden für die Studie „Online-Vertragsabschluss 2023“ im Segment „Finanzdienstleister“ über 30.000 Urteile zu 238 Finanzdienstleistern in elf Kategorien/Leistungsarten eingeholt; für das Segment „Versicherungen“ wurden knapp 50.000 Verbraucherurteile zu 407 Versicherern in 18 Kategorien/Leistungsarten eingeholt.

Methode und Auszeichnungen

Bei der Untersuchung „Online-Vertragsabschluss“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Dabei bewerten die Panelisten Anbieter, bei denen sie bereits einen Online-Vertragsabschluss getätigt haben. Gefragt wird konkret: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Online-Vertragsabschluss bei folgenden Finanzdienstleistern / Versicherungsunternehmen hinsichtlich der genannten Leistungsart?“ Auf Basis einer fünfstufigen Antwortskala wird aus allen abgegebenen Stimmen für jedes Unternehmen ein Mittelwert berechnet, der die Grundlage bildet für Rankings je Leistungsart bzw. Kategorie. Dabei bedeutet ein Wert von 1, dass alle zu diesem Anbieter Befragten eine uneingeschränkte Zufriedenheit mit dem Online-Vertragsabschluss in der jeweiligen Kategorie aufweisen; ein Wert von 5 bedeutet, dass die befragten Kunden mit dem digitalen Abschluss unzufrieden sind. Unternehmen und Anbieter, die innerhalb ihrer Kategorie besser als der Gesamtmittelwert aller ausgewerteten Stimmen abschneiden, erhalten die Bewertung „TOP“. Die bestbewerteten Anbieter je Kategorie erhalten die Auszeichnung „BESTER“.

Die „BESTEN“ Online-Vertragsabschlüsse bei Finanzdienstleistern

Als Kategorie schneidet mit einem Gesamtmittelwert von 2,29 am besten „Kreditkarte beantragen“ ab. Im Folgenden sind alle elf Kategorien (Leistungsarten) mit ihren jeweiligen Branchenbesten aufgeführt. Die Kategorie „Girokonto eröffnen“ ist dreifach unterteilt.

Kategorie | Unternehmen | Unternehmens-mittelwert
Bausparvertrag beantragen | Wüstenrot Bausparkasse | 2,24
Depoteröffnung | comdirect | 2,26
Festgeldkonto eröffnen | Bigbank | 2,24
Girokonto eröffnen (bundesweite Banken) | BBBank | 2,32
Girokonto eröffnen (Direktbanken) | ING | 2,02
Girokonto eröffnen (regionale Banken) | OLB | Bank2,23
Kredit beantragen | Qlick | 2,29
Kreditkarte beantragen | MasterCard | 2,20
Prepaid-Kreditkarte | BLACK&WHITE | 2,56
Sparkonto eröffnen | Sparkassen | 2,33
Tagesgeldkonto eröffnen | abcbank | 2,13

Ebenfalls sehr gute Mittelwerte ≤ 2,27 und eine Auszeichnung als „TOP“ erzielen comdirect und DKB - Deutsche Kreditbank (Girokonto eröffnen – Direktbanken), Openbank und LeasePlan Bank (Tagesgeldkonto eröffnen), Hanseatic Bank und Visa (Kreditkarte beantragen) sowie Zinspilot (Festgeldkonto eröffnen).

Die bestbewerteten Versicherer in 18 Kategorien

Als Leistungsarten schneidet KFZ-Versicherung am besten ab. Im Folgenden sind alle 18 Kategorien und Leistungsarten in alphabetischer Reihenfolge und mit ihren jeweiligen Branchenbesten aufgeführt.

Kategorie/Leistungsart | Unternehmen | Unternehmens-Mittelwert
Auslandskrankenversicherung | ADAC Versicherung | 2,14
Berufsunfähigkeitsversicherung | HUK-COBURG | 2,31
Direktversicherer | CosmosDirekt | 2,22
E-Bike-Versicherung | Ammerländer Versicherung | 2,29
Gesetzliche Krankenkasse | Die Techniker | 2,36
Haftpflichtversicherung | R+V | 2,15
Hausratversicherung | Allianz | 2,16
KFZ-Versicherung | ADAC Versicherung | 2,22
Krankenzusatzversicherung | SIGNAL IDUNA | 2,29
Motorradversicherung | ADAC Versicherung | 2,28
Private Krankenversicherung | Allianz | 2,39
Rechtsschutzversicherung | ADVOCARD | 2,12
Reiserücktrittsversicherung | ARAG | 2,19
Tierversicherung: Haftpflichtversicherung | AGILA Tierversicherung | 2,36
Tierversicherung: Kranken-&OP-Kostenversicherung | R+V | 2,40
Unfallversicherung | Allianz | 2,38
Wohngebäudeversicherung | GEV - Grundeigentümer Versicherung | 2,43
Zahnzusatzversicherung | HanseMerkur | 2,27

Ebenfalls sehr gute Mittelwerte ≤ 2,23 und eine Auszeichnung als „TOP“ erzielen HanseMerkur (Auslandskrankenversicherung und Haftpflichtversicherung), ADAC Versicherung (Rechtsschutzversicherung), ENVIVAS und HUK-COBURG (Auslandskrankenversicherung), wefox (Hausratversicherung), BarmeniaDirekt (Direktversicherer) und R+V (Auslandskranken-, Hausrat- und Rechtsschutzversicherung).

„Wer Verträge online abschließt, möchte damit in der Regel Prozesse beschleunigen oder vereinfachen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „wichtig ist deshalb, dass eben solche Bedürfnisse befriedigt werden und Abläufe beispielsweise auch wirklich schnell und unkompliziert gestaltet sind, ohne spürbare Abstriche hinsichtlich Auswahl, Qualität und Sicherheit.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „Online-Vertragsabschluss“ mit CHIP finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH