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AMAZON LEGT DIE LATTE HOCH - warum der Anspruch an CX ständig steigt!
Amazon legt die Latte hoch
Warum der Anspruch an CX ständig steigt
Von Marco Seiler, Vorstand der SYZYGY Group
Customer Experience steht nicht zuletzt im Mittelpunkt des diesjährigen Digital Innovation Day, weil wir ein wenig zur Eile rufen wollen. Denn ja, das Thema CX ist mittlerweile mit Top-Priorität auf der Agenda der meisten Unternehmen angekommen. Aber viele Marketingstrategen gehen die Herausforderung mit deutscher Gründlichkeit an und sind immer noch dabei, theoretische Frameworks für eine optimierte Experience-Kette entlang aller Touchpoints zu entwerfen. Natürlich ist das wichtig, aber das mobile Zeitalter schreit nicht nach Perfektion, sondern nach Innovation.
Während sich zudem noch zahlreiche Firmen damit aufhalten, Zuständigkeiten für CX zu klären, gibt es dort draußen eine Menge Marken, die schon seit Jahren einfach Tatsachen schaffen. Sie heißen Google, Zalando, airbnb oder Uber und setzen auf digitalen Service- und Experience-Standards, an die sich die Kunden mittlerweile gewöhnt haben und die sie – bewusst oder unbewusst – auch von anderen Unternehmen erwarten.
Besonders prägend ist Amazon: Der E-Commerce-Riese liefert teilweise noch am selben Tag, informiert über den Bestellstatus, ruft auf online geäußerten Wunsch innerhalb von einer Minute zurück, tauscht ungewünschte Ware problemlos um, weiß auf jede Frage eine Antwort, empfängt jeden Nutzer mit einer individuell gestalteten Website. Das ist ziemlich beachtlich, aber wir reden gar nicht mehr darüber, weil wir uns längst daran gewöhnt haben. Und damit wandert aus Sicht der Kunden, die Messlatte für andere Unternehmen weiter nach oben.
Diese Standards setzen nicht nur die Wettbewerber derselben Branche unter Druck. Nein, sie schaffen beim Kunden Erwartungshaltungen auch an Unternehmen und Institutionen aus Branchen, die bislang noch viel traditioneller ticken. Warum kann ich nicht online beim Arzt, dem Reifenhändler um die Ecke oder meinem Friseur einen Termin vereinbaren? Wieso zeigt mir mein Finanzamt nicht an, in welchem Bearbeitungsstatus sich meine Steuererklärung befindet? Das Immobilienunternehmen bietet keinen virtuellen Rundgang durch das Neubauprojekt? Diese Ansprüche mögen teilweise überzogen sein, für die Nutzer spielt das keine Rolle. Und zwischen Erwartung und Realität öffnet sich eine Lücke, die ich „Amazon-Gap“ nennen möchte.
Das „Amazon-Gap“ muss aber keine Metapher der Frustration sein, sondern kann gerade im Gegenteil als Brainstorming-Basis zur Optimierung der CX des eigenen Unternehmens dienen. Indem man systematisch positive CX-Bestandteile von Amazon (oder anderen, passenderen Benchmark-Brands) benennt und fragt, wo die Entsprechung bei der eigenen Marke liegt. Das kann besonders dann zu spannenden Ergebnissen führen, wenn man nicht aus derselben Branche wie Amazon kommt: Was bedeutet „Information über den Bestellstatus“ für eine Anwaltssozietät? Was „reibungsloser Umtausch“ für eine Bank? Sollte ein Automobilhersteller taggleiche Lieferung seiner Produkte einführen?
Fast allen Innovationen gehen Flops voraus. Originalität entsteht durch die Bereitschaft, viele Ideen zu testen und dabei seinen Kunden mit Offenheit auf Augenhöhe zu begegnen. Das ist die Basis, um Gewinner im mobilen Zeitalter zu sein.
