PR handler om at opbygge og vedligeholde gode relationer og en positiv stemning blandt din målgruppe. I vores digitaliserede samfund danner mange kunder deres første indtryk af din virksomhed ud fra anmeldelsessider. Det betyder, at du skal se på kundeanmeldelser som et af de mest effektive salgsværktøjer på markedet i dag.
Længe inden en forbruger overhovedet begynder at overveje at kontakte en sælger, orienterer de sig på internettet for at finde information om produkter og ydelser. En vigtig del af denne proces er at finde anmeldelser for at være sikker på, at andre forbrugere er glade for deres køb. De fleste kunder foretager research og søger anmeldelser, når de laver alt lige fra at vælge en restaurant til en internetudbyder. Og selvom en personlig anbefaling fra venner og familier ofte anses for at være det, forbrugerne stoler mest på, har en undersøgelse for nylig vist, at 79 procent af forbrugerne sætter lige så meget lid til online-anmeldelser. Årsagen til at så mange forbrugere påvirkes kraftigt af anmeldelser er, at de betragter dem som troværdigt indhold.
For dig og din markedsføring betyder det, at online-anmeldelser både kan få din forretning til at lykkes og mislykkes, især hvis du har en lille virksomhed. Heldigvis er der adskillige ting, du kan gøre for at håndtere dit online-omdømme.
Gør online-anmeldelser til en del af din PR-plan
En god start er at se på online-anmeldelser som en vigtig del af dit PR-arbejde. Inkluder dem i din strategi, og lav en tydelig struktur for, hvordan de skal håndteres. Jeg mener – hvem ønsker ikke at udnytte muligheden for at få glade kunder, der taler ens sag? Eller, når anmeldelsen ikke er så god, i det mindste bruge den til at vise, at du er oprigtigt optaget af dine kunder.
Find ud af, hvor du bliver anmeldt
Der er næsten uendeligt mange anmeldelsessider derude, og mange af dem fokuserer på bestemte brancher. Fra de generelle sider som Google, Facebook og Trustpilot, til de specifikke som Tripadvisor inden for turisme, Yelp for restauranter og sågar en side med bedømmelser af universitetsprofessorer. Prøv at identificere de sider, der bruges i din branche, og se, hvad dine kunder siger om dig. Det er her, dine potentielle kunder vil foretage deres research.
Opret kontoer efter behov, og sørg for, at alle dine virksomhedsoplysninger er korrekte, og at du modtager notifikationer ved nye anmeldelser. På den måde kan du svare hurtigt og træffe eventuelle andre nødvendige foranstaltninger. Forsøg at svare inden for 24-48 timer fra det tidspunkt, hvor en anmeldelse er indsendt. Jo hurtigere de hører fra dig, desto mere oprigtigt vil de opleve dit svar. Der er også mange værktøjer til håndtering af online-anmeldelser, såsom ReviewPuch, Hootsuite og Reputology.
Besvar ALLE anmeldelser
Ikke alene er online-anmeldelser en fremragende kilde til feedback, som du kan bruge til at forbedre dig; det er også en god måde at interagere med dine kunder på. Ved at vise forbrugerne, at du går op i dine tidligere kunder og offentligt prøver at hjælpe dem med deres problemer, vinder du en masse goodwill og skaber dermed tillid til dit brand.
Tænk på hver negativ anmeldelse som en mulighed for at vise dine kunder, at de betyder noget for dig. Det kan føles frustrerende at få en negativ og måske unfair anmeldelse – men træd et skridt tilbage, og se på situationen ud fra et kundeperspektiv, inden du svarer.
Og glem ikke at besvare de positive anmeldelser. Dine kunder gør reklame for din virksomhed – tak dem.
Sæt strøm til dit storytelling-indhold
Det bedste ved kundeanmeldelser er, at de giver dig indsigt i det, der betyder mest for din målgruppe. Se på, hvad de positive indlæg har til fælles, og udnyt det i din brand story. Hvorfor ikke benytte dig af udtryk som ”Det er derfor, vores kunder elsker os” eller ”Kundeservice i topklasse”. Anmeldelser giver dig viden om, hvad dine kunder værdsætter, og hvilken værdi dine produkter eller services tilfører deres liv.
Hav mod til at bede om anmeldelser
Så hvordan får du gode anmeldelser online? Til at begynde med er du nødt til at interagere med dine kunder og give dem gode produkter og en god kundeservice. Men du skal også sikre, at dine kunder rent faktisk skriver anmeldelser om dig. Og hvordan opnår du det? Ved at bede dem om at gøre det. Som ishockey-legenden Wayne Gretzky sagde: ”Du misser 100 procent af de skud, du ikke tager”. Adskillige undersøgelser viser, at over 70 procent af de kunder, der bliver bedt om at skrive en anmeldelse, faktisk skriver en.
Men du skal også sikre, at du spørger på det rigtige tidspunkt, ellers kan det give bagslag. Hvis du spørger for tidligt, har kunden måske ikke haft tid til at prøve produktet eller ydelsen og ønsker derfor ikke at skrive en anmeldelse. Det samme kan gælde, hvis du gør det for sent, når kunden har glemt, hvor fantastisk servicen var. Det kan også være det forkerte tidspunkt at bede om en anmeldelse, når kunden er utilfreds.
En strategi for håndtering af online-anmeldelser er en vigtig brik i en succesfuld PR-plan. Læs vores seneste guide, How to Create a PR Plan, for at blive klogere på, hvordan du laver en strategi til din markedsføring og tager din PR in-house.
