Hvad virksomheder kan lære af Telenor sagen

For nylig blev Telenors Facebookside stormet, da en tidligere kunde udtrykte sin utilfredshed over behandlingen af hans sag. Det fik mere end 30.000 mennesker til at “synes godt om” opslaget på Telenors Timeline, og over 3.000 mennesker til at kommentere, og selv udtrykke deres utilfredshed.

Medierne fangede også historien, hvilket fik den til at sprede sig yderligere. Men behøver det virkelig at være så svært at være til stede på sociale medier? Det har fået nogle af Atcores kunder til at reagere, og bede os om at lukke muligheden for opslag fra fans på deres Timeline, “indtil de finder ud af, hvad de vil med deres tilstedeværelse på Facebook”.

Atcore har fulgt sagen fra begyndelsen. Til at starte med skabte det undring, at Telenor ikke selv reagerede, indtil det gik op for os, at opslaget er lavet omkring 16.54. Dvs. lige omkring kunderservice’s lukketid.

Her er hvad virksomheder kan lære af Telenor sagen: 

Vær forberedt – sociale medier sover ikke

Der er ingen kontortid for fans på Facebook. Selvom man gør det klart, at der kun bliver svaret på henvendelser mellem 9-16, så holder det ikke folk fra at udtrykke deres mening, efter de ansatte er gået hjem. Hav en kontaktperson i virksomheden, der kan håndtere disse krisesituationer, når de opstår. Hvis en repræsentant fra Telenor havde taget hånd om henvendelsen tidligere kunne den være stoppet i at nå så langt.

Ordlyden kunne have været så simpel som “Kære Anders. Vi beklager meget, at din oplevelse med os har været så kaotisk. Skriv til mig i morgen, så skal jeg personligt sørge for at du kommer godt videre. Mvh Lise fra kundeservice.” + e-mail adresse. Så var den personlige relation tilbage, og ideen om, at Telenor var ligeglade, ville være minimeret.

Vær ikke ligeglad

Måske virker Telenor ligeglad fordi de virkelig ER ligeglade. John Strand fra Strand Consult påpegede i Berlingske Tidende, at det faktisk kun var en brøkdel af Telenors kundegrundlag, der har interageret med det enkelte opslag, og det er jo kun en enkelt kundes mening. Til gengæld er der efterhånden en rum del mennesker, der har hørt om sagen, og Telenor står som den store stygge ulv, der er ligeglad med den enkelte person. Ham, vi allesammen repræsenterer og kan relatere til. 

Derfor er det ikke kun 30.000 personer 

30.000 personer der "synes godt om" på Facebook er jo en forsvindende lille den af den danske befolkning. Ja, muligvis, men det er også kun den del af danskerne, der har efterladt et klik, da de så opslaget. Man kan sagtens blive eksponeret for opslaget utallige gange til trods for at man på intet tidspunkt deltager i debatten på Telenors Timeline. Og debatten har ikke kun eksisteret på Facebook, men også på Twitter. Dette betyder også, at det ikke længere kun er det danske marked, der bliver opmærksom på sagen. Det er pludselig også hele det nordiske marked. Derudover bør EdgeRank også medregnes. Danskerne har i gennemsnittet 197 venner på Facebook. 30.000 ganget med 197 = over antallet af danske profiler (2,8 mill.) på Facebook, der potentielt er blevet eksponeret for kritikken. Dertil kommer mediedækningen. Don’t mess with the little guy.

Når skaden er sket

Når skaden er sket, en vred kunde har udtrykt sin uforbeholdne mening, og der er tusindvis af mennesker, der er enig med personen. Hvordan får virksomheden rettet op på sit ry og rygte?

Reagér

For alt i verden, reager! Så kan man altid overveje, hvordan sagen skal håndteres senere hen, men lad fans vide, at der er lydhørhed, og at de er vigtige.

Erkend fejl

Kunden har altid ret. Det er kendetegnet for god kundeservice, også overfor urimelige kunder. I et tilfælde som dette, hvor det virkelig er Telenors systemer, der fejler, bør de med det samme beklage og erkende deres fejl.

Ret fejl

Den enkelte vrede kunde, der brokker sig på virksomhedens Facebookside, er sandsynligvis ikke den eneste med det problem. Derfor er det en oplagt mulighed for at identificere områder, hvor forretningen kan optimeres.

Fortæl om forbedringer

Når fejlen er rettet,  når systemet er på rette spor igen, når et produkt er blevet forbedret, eller hvad det nu måtte være, så fortæl verden om det, gerne på Facebooksiden. Fortæl også gerne i detajler, hvordan den givne kunde er blevet hjulpet videre, takket være virksomhedens forbedring. Tak den vrede kunde for at gøre opmærksom på fejlen. Intet bløder en vred kunde op som et “tak for hjælpen”.