Debat: Automatisering bør komme forsikringskunden til gode

Kundetilfredsheden i forsikringsbranchen er på sit laveste i ti år. En AI-light-tilgang, hvor automatiserede processer smidiggør arbejdsgange uden at udelukke menneskelig vurdering, kan være en del af løsningen.

Af Denis Lewinsky, direktør i Dansk Tandforsikring

Kundetilfredsheden i den danske forsikringsbranche er på det laveste niveau i over ti år, og udviklingen det seneste år er særlig tydelig. Det viser EPSI Rating Groups branchestudie for erhvervsforsikring fra november 2024. Ifølge rapporten skyldes faldet primært prisstigninger og en oplevelse af lavere service end tidligere.

Det er en udvikling, der bør få os alle i branchen til at stoppe op og spørge: Gør vi nok for at følge med kundernes behov og forventninger?

I Dansk Tandforsikring arbejder vi med en forsikringstype, hvor skadesfrekvensen er høj. Hvor bil-, indbo- og ulykkesforsikringer ofte kun aktiveres få gange i løbet af en årrække, modtager vi løbende skadesanmeldelser, ofte flere gange om året fra den samme kunde i forbindelse med tandrensning, eftersyn og behandlinger.

Det stiller høje krav til både service og skalerbarhed. Derfor har vi bygget vores løsning op omkring automatisering og digital sagsbehandling. Tandlægen kan sende patientregningen direkte via journalsystemet, og i de fleste tilfælde behandles sagen automatisk ud fra foruddefinerede regler og med svar retur på få sekunder. Det gør processen enkel for både kunde og klinik og reducerer behovet for opfølgning.

Det betyder ikke, at alt kan eller skal automatiseres. Fuld automatisering er en mulig retning, men ikke en realitet endnu. Nogle sager kræver faglig vurdering, for eksempel når der skal skelnes mellem kosmetisk og funktionel behandling. Vores system identificerer derfor automatisk komplekse sager og sender dem til manuel behandling. Vi kalder det en AI‑light‑tilgang: Teknologien understøtter, men erstatter ikke.

Forenkling frigør ressourcer

I dag håndterer vi over 97 procent af vores skadesanmeldelser digitalt, og over 80 procent behandles elektronisk uden behov for manuel indgriben. Det gør det muligt for os at håndtere mere end 10.000 skader om måneden med kun 15 medarbejdere.

Vi har erfaret, at det giver mening at investere i en model, hvor teknologien tager sig af det gentagelige, og mennesker af det komplekse. Det har gjort det muligt at holde omkostningerne nede, mens vi vokser, og samtidig sikre, at en så stor del som muligt af kundens præmie faktisk går til refusion og ikke til administration.

Det er ikke nødvendigvis løsningen for alle forsikringsselskaber, men et eksempel på, hvordan vi har håndteret den ubalance, EPSI Rating Group-rapporten peger på: Når priserne stiger, og servicen ikke følger med, falder kundernes tilfredshed. Måske er svaret ikke kun at skrue på priser, men også på processer.