Palvelumuotoilu – Tiedäthän mitä se tarkoittaa?

”On tullut se päivä, jolloin tarve määrittelee palvelun.” (Ahonen 2017, 8)

Tuotteiden suunnittelu on yrityksissä perinteisesti saanut enemmän huomiota palveluihin verrattuna, mikä ei tämän päivän kilpailullisessa ympäristössä enää toimi. Tulevaisuudessa menestyviä yrityksiä ovat ne, jotka aidosti huomioivat asiakkaat eli palveluiden käyttäjät. Paremmat palvelukokemukset ja laadukkaammat palvelut syntyvät aidosta yhteydestä ja vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa.

Muutokseen sisältyy aina myös mahdollisuus

Yleisesti juuri palvelut aiheuttavat asiakkaille enemmän turhautumisen tunteita, ja ovat asiakkaiden kannalta vähemmän tuottoisia kuin tuotteet. Palvelumuotoilu eli Service Design on menetelmä, joka keskittyy tähän palvelujen laadun ja tuottavuuden kuiluun. Palvelumuotoilun avulla voidaan suunnitella ja toteuttaa palvelut yhteiskehittämisen avulla, eli yhdessä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Visuaalisen ja käytännönläheisen kehitystyön avulla voidaan luoda eri asiakkaille erilaisia palvelupolkuja, joissa huomioidaan sekä asiakas että palvelun tuottava työntekijä. Palvelupolun avulla kuvataan, miten asiakas on palvelun kanssa vuorovaikutuksessa eri kontaktipisteissä, ja miten hän navigoi niiden avulla eteenpäin. Tällöin voidaan esimerkiksi tunnistaa, mitkä kontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta tärkeitä ja oleellisia, eli yritykselle arvokkaita mahdollisuuksia. Samalla organisaatioissa siirrytään kohti entistä asiakaslähtöisempää kulttuuria.

Palvelumuotoilun avulla voidaan suunnitella ja toteuttaa palvelut yhteiskehittämisen avulla, eli yhdessä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa.

Asiakkaan kokemuksen parantaminen keskiössä

Alasta riippumatta toimintaympäristön muuttuessa ja kilpailun kiristyessä ratkaisevaa ostokäyttäytymisen kannalta on asiakkaan oma, subjektiivinen kokemus. Digitaalisuuden ja verkkokaupan yleistyessä palvelumuotoilulla onkin paljon annettavaa käyttäjien kannalta toimivien palveluiden kehittämisessä. Tärkeintä olisi löytää oikeat haasteet ratkottavaksi, eikä keskittyä yksittäisiin osa-alueisiin. Tällöin myös palvelumuotoilulle ominainen kokonaisvaltaisuus tulee onnistuneesti esiin.

Hallitse palvelumuotoilun keskeiset käsitteet. Lataa tästä itsellesi tulostettava Palvelumuotoilun sanasto!

LATAA SANASTO

Lähteet:

Ahonen (2017) Palvelumuotoilu Sotessa

Reason, Løvlie & Flu (2016) Service Design for Business - A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience