Nurmijärven Sähkö uudisti asiakaspalveluprosessinsa Limen kanssa

Uusi toimintamalli vähensi manuaalisia vaiheita ja paransi palvelun tasalaatuisuutta

Nurmijärven Sähkö on uudistanut asiakaspalvelunsa toimintamallin ja koonnut sähköiset yhteydenotot yhden yhtenäisen työnkulun alle yhteistyössä Limen kanssa. Muutoksen tavoitteena oli varmistaa, että asiakastapaukset eivät jää yksittäisten henkilöiden sähköposteihin odottamaan ja että asiakas saa tasalaatuista palvelua riippumatta siitä, kuka asian käsittelee.

Aiemmin asiakaspalvelua hoidettiin työntekijöiden omista sähköposteista, mikä lisäsi riskiä, että asiakastapauksia jää postilaatikoihin tai viivästyy esimerkiksi poissaolojen aikana. Lisäksi käytössä ollut aiempi järjestelmä koettiin raskaaksi ja liian laajaksi arjen tarpeisiin.

Nyt Nurmijärven Sähkön sähköinen asiakaspalveluprosessi on rakennettu kokonaisuudessaan Limen järjestelmän ympärille. Sähköpostit, verkkosivujen yhteydenottopyynnöt ja tilauslomakkeet ohjautuvat käsiteltäviksi asiakastapauksiksi samaan näkymään, jossa asiakaspalvelija näkee asiakastiedot, sopimukset ja historiatiedot sekä vastaa asiakkaalle.

“Yhtenäiset työtavat ja manuaalisen työn vähentyminen nopeuttavat palveluamme ja parantavat sen laatua”, sanoo Nurmijärven Sähkön ohjelmistoasiantuntija Teemu Kukonlehto.

Uudistuksessa myös viestintää automatisoitiin. Asiakas saa tiedon siitä, että yhteydenotto on vastaanotettu, ja palvelutilanteesta voidaan viestiä, jos ruuhka vaikuttaa vastausaikoihin. Näin asiakkaalle muodostuu realistinen kuva siitä, milloin asia etenee.

Toimialan käytännöt vaikuttivat valintaan. Verkkoyhtiöillä on lakisääteinen velvollisuus ylläpitää urakoitsijarekisteriä, ja Nurmijärven Sähkö ylläpitää rekisteriä sähköisesti osana samaa kokonaisuutta.

“Limen energia alan ymmärrys antoi tärkeää luottamusta, sillä heillä oli jo tietämystä alan tarpeista ja kokemusta onnistuneista alan CRM ratkaisuista”, sanoo Nurmijärven Sähkön asiakaspalvelupäällikkö Katja Piipponen.

Limen avulla Nurmijärven Sähkö sai uuden arjen

• Sähköpostit, verkkosivujen yhteydenotot ja tilauslomakkeet ohjautuvat käsiteltäviksi asiakastapauksiksi yhden työnkulun alle.

• Asiakastiedot, sopimukset, historiamerkinnät ja tarjoukset löytyvät samasta näkymästä asiakaspalvelun käyttöön.

• Manuaalisia vaiheita poistui, kun käsittely ja vastaaminen tapahtuvat samassa järjestelmässä.

• Asiakkaalle voidaan lähettää automaattiset kuittaukset ja palvelutilanneviestit, jotka selkeyttävät odotuksia.

• Lakisääteinen urakoitsijarekisteri ylläpidetään sähköisesti osana kokonaisuutta.

• Järjestelmä on rakennettu tarpeisiin sopivaksi ja sitä voidaan kehittää matalalla kynnyksellä.