Virtuelle Assistentin Amelia von IPsoft ab sofort auf Genesys Marktplatz AppFoundry verfügbar

Frankfurt am Main / New York, 15. Juli 2020 - IPsoft, der größte unabhängige Marktführer für Enterprise KI (www.ipsoft.com), stellt seine digitale Kundendienst-Mitarbeiterin Amelia ab sofort auf Genesys AppFoundry zur Verfügung, dem App-Markt des weltweit führenden Anbieters für cloudbasierte Customer-Experience- und Contact-Center-Lösungen (https://bit.ly/Amelia-GenesysAppFoundry).

Aufgrund ihrer fortschrittlichen Konversationsfähigkeit ist die intelligente virtuelle Assistentin Amelia in der Lage, typische Kundenanfragen vollkommen selbstständig zu bearbeiten, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Daher können Anwender-Unternehmen ihren Kunden dank Amelia rund um die Uhr einen hochskalierbaren Service und Support anbieten, Anfragen auch bei hoher Nachfrage schneller beantworten und Bearbeitungszeiten deutlich verkürzen. Die Integration von Amelia ist über Genesys Cloud verfügbar, die branchenweit führende Contact Center-Plattform. Umfassenden Features und offene APIs ermöglichen eine hohe Flexibilität, Skalierbarkeit und schnelle Innovationen.

Bankia skaliert Kundenservice mit Amelia: Bearbeitung von 10.000 Anrufen pro Monat

Zu den Kunden von Genesys und IPsoft gehört unter anderem Bankia, eine der größten Banken in Spanien. Bankia hat Amelia als digitale Contact Center-Mitarbeiterin eingeführt, um den Kundenservice zu skalieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Seit dem Go-Live im Januar 2020 hat Amelia über 10.000 Sprachanrufe pro Monat bearbeitet – Tendenz steigend, da die intelligente digitale Agentin kontinuierlich aus den Interaktionen mit Kunden lernt. Amelia unterstützt die Kunden von Bankia bei Anliegen wie z.B. dem Sperren und Entsperren von Kreditkarten sowie dem Zurücksetzen von Online-Banking Passwörtern. Darüber hinaus arbeitet sie mit den menschlichen Contact Center-Mitarbeitern zusammen und unterstützt diese etwa dabei, Kunden zu authentifizieren und Umfragen durchzuführen.

Scott Kohn, Chief Channel Officer bei IPsoft, sagt: „Wir freuen uns, dass wir Genesys-Kunden Amelia jetzt über AppFoundry zur Verfügung stellen können. In der gegenwärtigen globalen Krise haben viele Unternehmen Schwierigkeiten damit, den Anforderungen im Kundenservice gerecht zu werden. Amelia von IPsoft trägt entscheidend dazu bei, dass Unternehmen eingehende Anfragen beliebig skalierbar qualifizieren und möglichst viele direkt beim ersten Kontakt erfolgreich bearbeiten können. So wird sichergestellt, dass Anrufer nur dann zu menschlichen Mitarbeitern durchgestellt werden, wenn dies wirklich erforderlich ist, etwa bei komplexeren Fragen oder Transaktionen. Indem Amelia für spürbar kürzere Warte- und Bearbeitungszeiten sorgt und den Service-Mitarbeitern mehr Zeit für die persönliche Beratung verschafft, trägt sie dazu bei, das Kundenerlebnis positiv zu gestalten. Darüber hinaus schlägt sie proaktiv neue Lösungswege vor, die sie durch Beobachtung menschlicher Mitarbeiter lernt.“

Jürgen Tolksdorf, Senior Director ISV und Technology Alliances bei Genesys, betont: „Unser Ziel bei Genesys ist, positive Kundenerlebnisse zu bieten, die im Gedächtnis bleiben. Daher freuen wir uns sehr, unseren gemeinsamen Kunden Amelia auf AppFoundry zur Verfügung zu stellen. Diese Integration bietet AppFoundry-Nutzern die Gelegenheit, die bahnbrechende Konversations-KI von IPsoft einzusetzen, um ihren Kunden eine herausragende Markenerfahrung zu bieten, bei der Kommunikation, Personalisierung und ein durchgängiges Kundenerlebnis im Mittelpunkt stehen."

Von unabhängigen Analysten ausgezeichnet

Amelia ist von unabhängigen Analysten wie Forrester, Everest Group und Ovum wiederholt als marktführende virtuelle Agentin bezeichnet worden. Aufgrund ihrer Fähigkeit, Absichten und Kontextwechsel in einer Unterhaltung zu verstehen und in natürlicher Sprache zu interagieren, kann sie Kunden ähnlich kompetent unterstützen wie ein menschlicher Mitarbeiter. Sie ist in der Lage, Routineaufgaben zu übernehmen und Mitarbeiter zu entlasten, die dadurch mehr Zeit haben, sich auf komplexere Kundenanforderungen und wertschöpfende Arbeit zu konzentrieren. Amelia hat eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit und kann dazu beitragen, den Net Promoter Score zu verbessern.