Slik håndterer du en krise i fire faser

Å befinne seg i en krise har blitt den nye normalen. Dermed har det blitt enda viktigere for alle i PR- og kommunikasjonsbransjen å vite hvordan en skal håndtere en krise. Lær mer om hva som forventes av deg i hver enkelt av krisens fire faser.

De siste årene har mildt sagt presentert menneskeheten med flere utfordringer, og på mange måter en ny virkelighet å forholde seg til. Pandemi, nedstengte samfunn, inflasjon, krig, og gjentakende faresignaler knyttet til klima- og miljø, som ekstrem varme og tørke. I den årlige PR-rapporten vår «State of Nordic PR & Communication. Trends and opportunities for 2023 and beyond» sier seks av ti PR-eksperter at krisekommunikasjon har blitt viktigere i organisasjonen som følge av nylige verdensbegivenheter. Det samme antallet mener at det å kunne navigere i forbindelse med en krise er den nye normalen for alle som jobber med PR og kommunikasjon.

Kriser har mange forskjellige opphav og kommer i ulike former og størrelser. Noen stammer rett og slett fra dårlig bedømming, som da Will Smith gikk opp på scenen under Oscars-utdelingen og slo Chris Rock. Oscarskommiteen ble kritisert for hvordan de håndterte hendelsen, og skuepsillerens personlige varemerke – til tross for at han mottok sin første Oscar den kvelden – var sterkt svekket. Plutselig var mange mennesker tvunget til krisehåndtering og krisekommunikasjon.

Og det er nettopp det dette handler om – det er ingen garanti for å unngå en krise. Det gjør det selvfølgelig ikke mindre sannsynlig når du slår noen i ansiktet, men varemerket ditt kan bli dratt inn i en krise av eksterne omstendigheter som er utenfor organisasjonens kontroll. Det holder at én ansatt gjør noe feilaktig og fanges på film av noen som gjør det offentlig (eller som i eksempelet over: Det holder med én dårlig vits). Når det er sagt; krisehåndtering begynner lenge før krisen faktisk oppstår.

 

Hva er en krise?

En krise er enten en hendelse eller periode som vil, eller kan, føre til en ustabil og farlig situasjon som påvirker et individ, en gruppe, eller et helt samfunn. Kriser har til visse ting til felles uavhengig av størrelse eller type organisasjon det er snakk om: Krisen utgjør en trussel for virksomheten, inkluderer noen elementer av overraskelse,  stiller krav til handling for å endre kurs, og krever rask beslutningstaking.

En krise går gjennom fire faser.

• Før krisen. Denne fasen finner sted før selve krisen slår til.
• Krisen (akutt)
• Under krisen (respons)
• Etter krisen (løsning)

Hva er krisehåndtering?

Krisehåndtering er prosessen for forberedelser, håndtering og det å begrense skadeomfanget. I praksis handler det om å forutse trusler, utvikle strategier for å minske skade, og implementere disse strategiene når en krise inntreffer.

Hva er krisekommunikasjon?

Krisekommunikasjon er en strategisk tilnærmingsmetode for å korrespondere med andre selskaper og mennesker under en forstyrrende hendelse. Det dreier seg om teknologier og protokoller som muliggjør effektiv kommunisering under en krise. Strategier for krisekommunikasjon er et kritisk aspekt i krisehåndteringen.

Krisens første fase: Vær forberedt

I dagens verden av sosiale medier, hvor vi alltid er påkoblet, er du nødt til å kunne handle raskt. For å kunne gjøre dette, må du være godt forberedt. Det er mange ting du kan, og burde, gjøre før en krise. I denne fasen har du ikke like mye press på deg og målet er å forberede og begrense skadene av potensielle kriser.

En kan forberede seg for en krise på mange måter. Først og fremst burde du ha satt en strategi for krisehåndtering, som tydelig viser hvordan dere skal organiseres internt dersom en krise inntreffer. Denne planen bør svare på hvordan krisekommunikasjonsstrategien ser ut dersom det haster å kommunisere en viss type informasjon, og hvor effektivt  du kommuniserer med de ansatte for å sikre deres velvære, samt informasjon om hvem som gjør hva når krisemodus er aktivert. Hvem avgjør at det er en krisesituasjon? Hvem ringer hvem? Hvor møtes dere? Hvem loggfører alle hendelser?

For det andre bør planen testes, for å sikre at den virker i praksis. Den enkleste måten å gjøre det på, er å la en gruppe ansatte planlegge en fiktiv krise, som skal håndteres som en faktisk krise. Sørg for å trene regelmessig og oppdatere strategien for krisekommunikasjonen med korrekt kontaktinformasjon. Det kan være en god idé å involvere et eksternt byrå for krisekommunikasjon eller delta på et kurs i krisekommunikasjon for å sikre god trening. Det er også viktig å trene en flertall talspersoner, slik at de er komfortable med å stille til intervju under en potensiell krisesituasjon.

I krisens forstade, burde du også proaktivt overvåke potensielle trusler. I dagens digitale landskap, kan en krise eskalere fort, og med den rette medieovervåkningen, kan du oppdage temaer som trender og uvanlig aktivitet tidlig. Dessverre inntreffer kriser ofte plutselig, men det er mulig å forutse hva slags type nødsituasjoner din bedrift potensielt kan havne i ö hva er nettopp dere spesielt utsatt for med tanke på bransjen dere tilhører for eksempel. Kartlegges dette, kan informasjonen brukes til å sette opp offisielle retningslinjer for krisehåndtering som gjør at dere er forberedt og raskt kan få opp farten og agere. Sørg for å utvikle nøkkelbudskap som kan brukes i responser og vurder hvilke spørsmål du kan bli stilt og skriv ned utkast på svar,

Vær også nøye med å kommunisere planen innad i organisasjonen din, spør om tilbakemeldinger og sikre at alle ansatte er klar over at det finnes en solid plan dersom en krise skulle inntreffe.

Krisens andre fase: Når krisen er uunngåelig

Du har lagt merke til de første tegnene på en krise og det er ingen vei tilbake – krisen kan ikke unngås. Den akutte fasen er i gang og selv om det kanskje ikke føles sånn der og da, er det oftest den korteste fasen. Du må skifte fokus for å vurdere risiko og begrense skadene. Samle så mye informasjon du kan på nåværende tidspunkt: Hva har egentlig skjedd og hvor mye er kjent og bekreftet? Hvem er involvert og hvem står i fare? Hvem kan potensielt berøres? Og hvilken responsplan skal aktiveres? Gjør en vurdering av situasjonen og farene knyttet til, og aktiver den mest relevante responsplanen. Sørg også for å varsle enhver ansatt som står i faresonen.

Dette er tiden for å holde deg rolig og uttrykke selvtillit overfor andre, samt sørge for at kriseteamet har støtten og ressursene de trenger. Dersom det lar seg gjøre i disse hybride tider, bør du samle hele kriseteamet fysisk på et og samme sted. Det vil forenkle hele situasjonen. Sikre at alle ansatte får nødvendig informasjon til enhver tid i henhold til situasjonen.

Krisens tredje fase: På tide å respondere

Nå får du å gjøre med krisens effekt og her er det viktig at du ikke mister grepet og beholder kontrollen på følelsene dine. Det er på dette stadiet mange selskaper mister det. De responderer kanskje for fort, eller for sent. Og – i en presset situasjon – forteller de kanskje en løgn eller viser ikke tilstrekkelig medfølelse. Fallgruvene er mange, for å si det sånn.

I vår seneste PR-rapport deler ekspert på krisekommunikasjon Hampus Knutsson sine beste tips og peker spesielt på viktigheten av å ta ansvar (men bare for det du faktisk har gjort feil), og kommunisere grepene du nå tar. Ta små problemer seriøst og ta grep hele veien de oppstår. Kommuniser synspunktet ditt, men ikke glem å være ydmyk. Fortell hva du gjør for å løse problemet og hva du føler om det.

Hold deg til konsekvente meldinger, men responder hovedsakelig på krisen i kanalene det har tatt av. Ikke glem å ta grep når det kommer til kunder, stakeholders, følgere, ansatte og lignende. Oppdater dine ansatte jevnlig og ha kontakt med stakeholders mens krisen utvikler seg.

Krisens fjerde fase: Hent deg inn igjen og ta lærdom

Nå kan krisen anses som over, og mens du går tilbake til det daglige arbeidet, er det viktig å bruke tiden etter krisen til å evaluere og ta lærdom, som gjør at dere kan stille enda sterkere ved en eventuell neste krise. Hva gjorde vi bra? Hva kan vi gjøre bedre? Hva har vi lært? Kriseteamet burde evaluere den overordnede response på krisen og hvordan den har blitt møtt av målgruppen. Det er også viktig å holde løftene som ble lovet under selve krisen, og kommunisere løpende rundt dette.