Online reputation management
Å holde seg aktuell er viktigere enn noen gang tidligere. Enten det er snakk om Online reputation management i digitale eller fysiske kanaler, er faktum det samme: Å påvirke hvordan mennesker oppfatter virksomheten din eller varemerket ditt kan gjøre stor forskjell for virksomhetens fremgang.
Hva er egentlig Online reputation management?
Kort fortalt er Online reputation management en strategi for å påvirke hva folk synes om en merkevare, virksomhet eller person. Ettersom en virksomhets omdømme i stor grad påvirker forretningene, er det først og fremst viktig at en som virksomhet ser korrelasjonen mellom et godt rykte og salget – eller konverteringsraten. For hvis folk ikke liker virksomheten eller merkevaren din, hvorfor skal de da kjøpe dine produkter eller bry seg om hva du gjør?
I dagens samfunn kan man ganske sikkert si at store deler av kommunikasjonen skjer på nett. Mye av ryktehåndteringen er derfor sentrert rundt medieovervåkning og beskyttelse av merkevarens rykte på nett – i sosiale medier, på Google og i kundeanmeldelser. Man kan bruke ulike medieovervåkningsverktøy for å følge med på hvordan en merkevare oppfattes til enhver tid. Noen verktøy kan også sette merkevaren din opp mot konkurrenters og sammenligne faktorer som share of voice, rekkevidde og gjennomslag – noe vi skal gå nærmere inn på litt senere.
Hva med merkevareryktet?
Håndtering av merkevareryktet dreier seg om prosessene rundt å overvåke hvordan forbrukerne oppfatter en spesifikk merkevare, for deretter å kunne handle etter behov for å styrke eller forsvare bildet av merkevaren din. Noen mener at nøkkelen til vellykket håndtering av merkevareryktet ditt inkluderer åpenhet og ærlighet – at du har en strategi for community management, som gir deg mulighet til å snakke direkte med kundene dine, men samtidig agere på tilbakemeldingene du får fra dem.
Men før du gjør noe som helst, er du nødt til å forstå hva som blir sagt om merkevaren din og hvorfor. Du må også aktivt jobbe med hvordan du faktisk skal forbedre ryktet du har – det er ikke gjort på et lite øyeblikk og er nødt til å være en del av en langsiktig strategi.
Hvorfor skal du egentlig bry deg om ryktet Online reputation management?
Hvordan en merkevare oppfattes kan ha stor innflytelse på virksomhetens suksess. Du kan ikke kontrollere hva en person tenker eller hvorfor, men du kan i stor grad kontrollere hva de ser, som til syvende og sist kan påvirke det de tenker og synes. Hva en person mener om et spesifikt merke påvirker alt rundt det merket, og å selge et produkt til en gruppe som ikke stoler på eller tror på merkevaren din er vanskelig – ja, nærmest umulig.
Ifølge nylige studier tar over 93% av forbrukere anmeldelser på nett med i vurderingen når de skal ta en avgjørelse rundt et kjøp. Det betyr at anmeldelser, enten de er positive eller negative, har en stor innflytelse på forretningene. Ryktehåndtering er derfor helt avgjørende for hvorvidt en virksomhet lykkes eller ei, og du kan være sikker på at et godt rykte på nett vil bane vei for et mer positivt syn på merket, produktet eller virksomheten din som helhet. Det finnes selvfølgelig eksempler på virksomheter hvor en merkevares rykte har tatt stor skade av eksterne faktorer, men hvor en bedre strategi for ryktehåndtering kunne ha redusert skadene: Ryanair som ikke agerte på en rasisitisk hendelse på en flyvning i 2018, som resulterte i at folk i ren protest valgte bort Ryanair som flyselskap – eller Google som ikke tok grep for å bli en mer ansvarlig og rettferdig arbeidsgiver, hvilket resulterte i en omfattende protest blant de ansatte, som i media ble kalt The Google Walkout.
Hva kan du kontrollere?
Om du ikke kan kontrollere hva folk tenker om merkevaren din, kan du altså i det minste ta kontroll over hva folk ser og dermed også påvirke det de tenker om deg, men også her har kontrollen sine begrensninger. En virksomhet kan sitte med et dårlig rykte i årevis fordi en kundeservicemedarbeider hadde en dårlig dag. Dette betyr at du i stor grad legger ryktet ditt i hendene til de som oppfatter virksomheten din som kunde. I et forsøk på å opprettholde et positivt rykte, kan du:
– Lage positivt innhold og fokusere på de kanalene du faktisk kan kontrollere, som nettsiden, bloggen og sosiale medie-kanaler. Anmeldelser på eksterne sider kan forbedres ved å bruke ulike nettbaserte verktøy for anmeldelser.
– Være transparent og åpen om bristene dine. En dårlig kundeanmeldelse kan snus til en fordel dersom den håndteres riktig, ettersom opplevelsen er drevet av kundenes forventninger.
– Overvåke søkeresultatene dine ved hjelp av verktøy for medieovervåkning og se hva som blir sagt om virksomheten din og merkevaren. Svar på både positive og negative kommentarer og jobb aktivt med å forbedre problemene som nevnes.
Hvordan sette i gang arbeidet med Online reputation management
Når du jobber med ryktehåndtering er det først og fremst viktig å sette en strategi. Så snart du vet hva det overordnede inntrykket av merkevaren din eller virksomheten er, har du information om hvilket område du bør fokusere på å forbedre. En strategi for ryktehåndtering vil synliggjøre utfordringene dine, men også målene du setter deg.
Det neste steget er å sette en konsekvent strategi for implementeringen. Dette betyr at målgruppen din vil bli eksponert for kjernebudskap, visuell merkevarebygging og andre merkevareelementer gjentakende, som kan bidra til å styrke virksomhetens troverdighet. Denne strategien bør inkludere spørsmål som:
– Hvordan bestemmer du hvilke kommentarer, anmeldelser eller omtaler som trenger svar?
Noen samhandler kanskje med merkevaren din kun for å svekke omdømmet ditt. Fokuset ditt bør selvfølgelig ligge på å svare på kommentarer fra reelle forbrukere med genuine problemer eller spørsmål. Har du flere kommentarer, anmeldelser og spørsmål enn du klarer å håndtere, blir du nødt til å prioritere.
– En guide for tonalitet
Å svare på kommentarer og samtaler om merkevaren din er ikke verdt noe hvis du ikke har en konsekvent tonalitet. Svarer du hardt på kritikk, men positivt på positive kommentarer, vil det antageligvis gjøre mer skade enn nytte.
– Husk at det er OK å endre det som ikke fungerer
Noen ganger kan det som først virket som en god ide, ikke fungere det hele tatt. Selv om det å være konsekvent er nøkkelen – er det noe i kommunikasjonen din som ikke fungerer, endre det.
Skap riktig tilstedeværelse på sidene du kontrollerer
Du har kontrollen over dine egne kanaler, som nettsiden din og dine sosiale medie-kanaler, så sørg for å gjøre det beste ut av dem. Sørg for at forbrukerne dine enkelt kan nå deg dersom de har et problem. Samfunnsledelse er meget viktig og å være tilgjengelig døgnet rundt er i dag nærmest en hygienefaktor, mer enn en markedsfordel. Nå for tiden blir vi nesten overrasket om nettsiden vi besøker ikke har en chattefunksjon – for hvem ønsker vel å sitte timesvis i telefonkø?
Innholdet i kanalene dine bør gi publikummet ditt noe mer enn bare informasjon om produktet ditt. Dersom du også kan utdanne dem med innholdet du lager, vil du få deres tillit og ikke fremstå som noen som bare vil ha pengene deres.
Sørg for at man finner budskapet ditt
Når du jobber med ryktehåndtering, er du nødt til å oppfordre søkemotorene til å booste viktig innhold på toppen av søkeresultatene, hvor flest mulig kan finne det. Det er mange faktorer som påvirker plasseringen av søkeresultatene – for mange for at vi kan gå nærmere inn på dem her. Det finnes faktisk hele nettsider dedikert til dette temaet ene og alene, men du kan lese mer om gode måter å øke din organiske trafikk på her.
Undersøk og google deg selv
Det er ikke så «egoistisk» som du kanskje tenker at det er. En studie fra 2017 viser at så mange som 82% av virksomheter i undersøkelsen innrømmer at de googlet seg selv for å se hvordan de faktisk oppfattes. Å google deg sev, betyr at du kan sette deg inn i rollen som potensiell kunde – det du ser er det samme som de ser, enten det er bra eller dårlig. Å google deg selv gir deg også muligheten til å se hvordan du oppfattes sammenlignet med konkurrentene dine.
Medieovervåkning
Medieovervåkning er prosessen av å skanne offentlig informasjon på digitale plattformer og søke etter nøkkelord på bestemte emner eller kontekster. Ved å implementere en medieovervåkningsstrategi kan du finne ut hva som sies om deg og i hvilken kontekst du nevnes. Det finnes flere ulike medieovervåkningsverktøy som kan hjelpe deg med å holde styr på hva som blir sagt om deg.
Sosial medieovervåkning
Sosial medieovervåkning, eller sosial lytting, er en måte å beregne en merkevare, person eller virksomhets popularitet på, ved å hente ut informasjon fra sosiale medie-kanaler som blogger, sosiale medier, søkemotorer, nyhetssider og forum. Formålet er å samle inn data for at virksomheten raskt skal kunne agere på disse samtalene, og deretter interagere med sine forbrukere.
Planlegg og prioriter
Så snart du vet hva det overordnede inntrykket av merkevaren din eller virksomheten er, vet du hvor du må legge fokuser for å kunne forbedre det. For eksempel viser det seg at samtalene rundt merkevaren din er ugunstige. I så fall, kan du implentere praksiser som hjelper deg med å forbedre erfaringen folk har med virksomheten din.
Spør deg selv om hvem som konsekvent skal medieovervåke konversasjoner om deg over nett og hvordan avgjør du hvilke kommentarer, anmeldelser eller omtaler som trenger svar.