Så kommunicerar du under krisens fyra faser
Att befinna sig i kris har blivit det “nya normala”. Därför är det viktigare än någonsin för företag att kunna hantera en kris. Lär dig hur och när du ska kommunicera under krisens fyra olika stadier för att minimerar skadan. De senaste åren har minst sagt inneburit en rad utmaningar. Pandemi, nedstängningar, inflation, krig och upprepade naturkatastrofer som vittnar om att vi befinner oss i en eskalerande klimatkris.
I Mynewsdesk årliga PR-rapport “State of Nordic PR & Communication. Trends and opportunities for 2023 and beyond” uppger sex av tio yrkesverksamma i PR- och kommunikationsbranschen att kriskommunikation har fått högre prioritet på grund av den senaste tidens världshändelser.
Kriser kan vara sprungna ur omvälvande världshändelser som en jordbävning eller ett krig, men många kriser har sitt ursprung i betydligt mer banala händelser. Som när Will Smith visade prov på extremt dåligt omdöme (och kort stubin) när han rusade upp på scen under Oscarsgalan för att nita Chris Rock. Oscars-kommittén kritiserades för hur de hanterade den ilskna gästen och fick aktivera krisläge, och Will Smith själv, vars kväll borde handlat om att han tog emot sin första guldstatyett, fick ägna sig åt att krishantera för att minimera skadorna på sitt personliga varumärke.
Och det är just det som är grejen, det finns inga garantier för att du och ditt företag kan undvika en kris. Visst, att slå någon i ansiktet är inte till något vidare hjälp, men det finns många externa omständigheter som du och ditt företag inte kan kontrollera. Allt som krävs är egentligen bara en anställd som agerar dumdristigt samtidigt som någon filmar och lägger upp online. Ur detta perspektiv så måste alla företag vara förberedda på att hamna i en kris, och bör därmed påbörja krisarbetet långt före krisen faktiskt inträffar.
Vad är en kris?
En kris är antingen en händelse eller en tidsperiod som leder till eller kan leda till en instabil och farlig situation för en individ, grupp eller hela samhället. Kriser har vissa gemensamma egenskaper oavsett storlek eller typ av företag den drabbar: de utgör någon form av hot, innehåller ett visst överraskningsmoment, kräver åtgärder för att ändra händelseförloppet och snabba beslut. Alla kriser genomgår också fyra faser:
- Före krisen. Denna första fas inträffar innan själva krisen slår till.
- Krisen (akut)
- Under krisen (respons)
- Efter krisen (lösning)
Vad är krishantering?
Krishantering är processen för att förbereda sig för, hantera och begränsa skadorna av en kris. Det omfattar bland annat att förutse hot, utveckla strategier för att minimera skadan och omvandla dessa strategier till actions när en kris väl inträffar.
Vad är kriskommunikation?
Kriskommunikation är ett strategiskt tillvägagångssätt för att kommunicera effektivt med företag och människor under en kris. Strategier för kriskommunikation är en viktig aspekt av krishantering.
Behöver du stöd med din krishantering? Boka ett möte med våra experter!
Så kommunicerar du under krisens fyra faser
Före krisen: Förbered dig
I dagens digitala värld där ett viralt filmklipp kan få global spridning på ett par minuter måste du kunna agera snabbt. Därför är det viktigt att ha gjort ett digert förarbete innan krisen slår till, så att du står väl förberedd och kan fokusera på rätt saker. Målet är beredskap men också att så effektivt som möjligt kunna begränsa potentiella kriser.
Det finns flera sätt att förbereda sig för en kris. För det första bör du ha en krisplan och en kommunikationsstrategi som tydligt anger hur du ska organisera dig internt när en kris inträffar. Denna plan bör svara på frågor som hur företaget förmedlar brådskande information och effektivt kommunicerar med anställda för att säkerställa deras välbefinnande och säkerhet. Den bör också innehålla en dedikerad krisgrupp och information om vem som gör vad när krisläge aktiveras. Vem bestämmer att det är en krissituation? Vem ringer vem? Finns det en mötesplats? Vems ansvar är det att föra en loggbok över alla händelser?
För det andra bör planen testas för att se till att den fungerar i praktiken. Antingen kan ett par anställda planera en fiktiv kris som hanteras som en verklig kris, eller så kan en extern kommunikationsbyrå planera övningen. Låt gärna anställda gå en utbildning i kriskommunikation och krishantering. Ju mer kunskap som finns inom organisationen, desto bättre. Förutom att träna regelbundet, måste det också finnas rutiner för hur krisplanen uppdateras. Det är även en bra idé att utbilda ett antal talespersoner så att de känner sig bekväma med att intervjuas av journalister.
Före krisen bör du också proaktivt övervaka potentiella kriser och hot. I dagens digitala landskap kan en kris eskalera snabbt, och med rätt omvärldsbevakning kan du tidigt upptäcka ämnen som trendar eller ovanligt mycket aktivitet (det vill säga att ditt företag omnämns oftare än vanligt).
Tyvärr kommer kriser ofta utan förvarning. Ändå kan du utifrån branschen du verkar inom förutse situationer och scenarion som skulle kunna ske, och redan nu ta fram nyckelbudskap och svar på frågor som skulle kunna ställas.
Se också till att kommunicera krisplanen internt så att hela organisationen är medveten om att det finns en plan i händelse av kris, och var inte rädd för att bjuda in anställda att ge feedback på planen.
Krisläge: När krisen är oundviklig
Så plötsligt har krisen blivit oundviklig. Det kan ha varit en krypande kris som inte har upptäckts i tid, eller en plötsligt kris. Den akuta fasen är utmanande, men även om det kanske inte känns så vid tillfället är det oftast den kortaste fasen. Nu gäller det att hålla sig lugn och förmedla förtroende till andra, och även se till att krisgruppen har det stöd och de resurser den behöver. Om det är möjligt, samla hela krisgruppen fysiskt på ett och samma ställe, det kommer väsentligt underlätta informationsflödet. Ditt fokus måste snabbt ställas in på risker och skadebegränsning. Håll dig uppdaterad om läget och se till att kritiskt granska information som flödar, även om du är under stark press. Vad har faktiskt hänt, hur mycket är bekräftat? Vem är inblandad och vem är i riskzonen? Vem har eller kan påverkas? Och vilken åtgärdsplan bör aktiveras? Bedöm situationen och riskerna och aktivera den mest relevanta insatsplanen, och se till att varna alla anställda som befinner sig i fara. Se till att alla anställda får nödvändig information om situationen löpande.
Svara på krisen: Action och ödmjukhet
Nu har du kommit in i fasen där du ska hantera effekterna av krisen. Här gäller det att visa prov på stor medmänsklighet, och att sätta människan framför eventuella ekonomiska förluster. Det är lätt hänt att här svara för snabbt, för långsamt, spekulera eller rent ut sagt ljuga. Fallgroparna är minst sagt många.
I vår senaste PR-rapport, där Mynewsdesk årligen djupdyker i en rad aktuella ämnen, delar kriskommunikationsexperten Hampus Knutsson med sig av sina bästa råd. Han lyfter fram vikten av att ta ansvar – men bara för det man faktiskt har gjort fel – och att löpande kommunicera de åtgärder som vidtas. Genom att visa på handlingskraft så visar du också att du tar problemet på allvar.
Håll dig till konsekventa budskap men reagera på krisen först och främst i den kanal där den har tagit fart. Kommunikationen i denna fas får inte bara kretsa kring den publika kommunikationen, utan du bör också vidta åtgärder och uppdatera kunder, intressenter, följare, communities, anställda osv. allt eftersom krisen utvecklas.
Efter krisen: Återhämtning och lärdomar
Nu kan krisen anses vara över, och även om ni återgår till “business as usual”, är det viktigt att använda denna tid åt att utvärdera och dra lärdomar, vilket kommer ge dig möjlighet att gå stärkt in i nästa kris. Vad gjorde vi bra? Vad kan vi göra bättre? Vad har vi lärt oss? Krisgruppen bör också utvärdera företags respons på krisen och hur den mottogs av målgruppen. Det är också viktigt att uppfylla de löften som avlades under själva krisen och att kommunicera löpande kring detta.
Vill du bli betydligt säkrare i din kriskommunikation?