Sociala medier tappar i betydelse för konsumenter i köpprocessen

Konsumenter använder sig allt mer sällan av sociala medier så som Facebook och Twitter när de ska handla en produkt eller tjänst. Det visar Capgeminis undersökning ”Digital Shopper Relevancy 2014”, som kartlägger konsumenters köpbeteende. Enligt 75 % av de tillfrågade personerna i rapporten är kanaler som Internet, e-post och appar de främsta informationskällorna för att handla.

Sociala medier minskar i betydelse när man ska handla

Capgeminis undersökning, som har genomförts i 18 länder, visar att konsumenter inför ett köp hellre lägger tid på att inhämta information kring en produkt eller tjänst från fysiska butiker, digitala kanaler så som smartphone-appar, e-post eller digitala butikslösningar, än från sociala medier så som Facebook. I Sverige, Finland och Storbritannien läggs minst vikt vid sociala medier, jämfört med konsumenter i övriga länder i undersökningen. Inför ett köp rankar svenskarna sociala medier sist när det gäller att söka information om varan eller tjänsten.

– Trots en kraftig ökning av Facebooks annonsintäkter samt Twitters innovativa marknadsföring finns det frågetecken kring hur och var sociala medier passar in i köpprocessen. Sociala medier så som Facebook och Twitter har minskat i betydelse i själva köpprocessen. Detaljhandlarna måste arbeta med varje skede i konsumenternas köpprocess för att vara konkurrenskraftiga,säger Peter Lindell, ansvarig för Retail på Capgemini.

Den fysiska butiken är fortfarande viktigast i själva köpet

Globalt uppger 72 % av de tillfrågade konsumenterna att den fysiska butiken är viktig eller väldig viktig för att genomföra köpet, jämfört med Internet som uppgår till 67 % (undantaget elektronik). Endast 14 % uppger att de fysiska butikerna har blivit mindre viktiga, men mer än hälften (51 %) av tillfrågade konsumenterna uppger att de i framtiden kommer att spendera mer pengar i online-kanaler än i fysiska butiker. Trots att fysiska butiker uppges vara viktigast vid köp av en produkt eller tjänst, så är det främst de digitala kanalerna som är viktigast när det kommer till att inhämta information (75 %). Förutom möjligheten att interagera via smartphones så är tekniska butikslösningar, så som digitala informationskanaler i butik, populära.

Mode är den bransch som har störst andel konsumenter som handlar på nätet. Hela 61 % av de tillfrågade personerna hade e-handlat modeprodukter de senaste sex månaderna. Drygt hälften köpte elektronikprodukter, 44 % köpte hälsoprodukter och 30 % köpte mat på nätet. Gör-det-själv-produkter handlades minst på nätet av konsumenterna den senaste sexmånadersperioden (knappt 25 %).

Digitala tillväxtmarknader

Rapporten visar att online-kanaler har betydligt större betydelse för konsumenter på tillväxtmarknader jämfört med konsumenter på mogna marknader. När konsumenter söker produktinformation, jämför priser eller genomför köp lägger dessa i länder som Brasilien, Mexiko, Indien och Kina betydligt större vikt vid smartphones, sociala medier och tekniska butikslösningar jämfört med konsumenterna på mogna marknader.

”Digital Shopper Relevancy”-rapporten visar att konsumenter på tillväxtmarknader är mer intresserade än personer på mogna marknader av att få personliga erbjudanden och rekommendationer, där personer i Indien (46 %), Mexiko (40 %) och Brasilien (38 %) uppger detta som mycket viktigt.

Bristfällig information kring användning av personlig data

28 % av respondenterna uppger att information kring hur deras personliga information används är bristfällig, och 6 % vet inte alls. De tillfrågade personerna har också låga förväntningar på detaljhandelsbutikerna: 25 % av de tillfrågade personerna förväntar sig inte att deras favoritbutik känner till deras tidigare historik och använder den för att erbjuda bättre service. 34 % av de tillfrågade personerna, framförallt i Norden, vill inte att deras personliga data används.

– Det är tydligt att integritetsfrågor i kombination med dåligt riktade annonser i online-marknadsföring har gjort konsumenter på mogna marknader mindre mottagliga för personliga erbjudanden. Företagen måste bli mer transparenta i hur de interagerar med kunderna för att inte tappa förtroendet på de mogna marknaderna, samt se till att behålla förtroendet hos kunderna på tillväxtmarknaderna, säger Peter Lindell, ansvarig för Retail på Capgemini.

Andra viktiga resultat från Capgeminis undersökning är att:

• modebranschen har haft en tillväxt på 9 % vad gäller inköp på nätet, vilket visar att klädföretag har gjort stora framsteg för att engagera kunderna i digitala kanaler
• det finns förväntningar på att priset ska vara lägre online än i butik eller i en katalog; 72 % instämmer eller instämmer mycket
• 65 % av de tillfrågade personerna förväntar sig att möjligheten att kunna beställa varan direkt från tillverkaren kommer att öka de närmaste åren. 53 % förväntar sig att kunna beställa varan direkt från tillverkaren via en app
• traditionell kundtjänst fortsätter att långsamt tappa i betydelse i köpprocessen
• konsumenter är överens om att QR-koder (45 %), Sakernas Internet (”Internet of Things”), till exempel intelligent ansluta enheter så som smarta kylskåp (44 %) och bärbara enheter som Google Glass eller Apple Watch (42 %), kommer att växa i betydelse när man ska handla.