Säljer bra service?

Känner du igen den där fantastiska efterköpskänslan som infinner sig efter ett riktigt bra inköp. Oavsett om du köpt en produkt eller tjänst, så är du villig att tala om för hela världen vilken bra investering du gjort.

– Hej alla vänner, grannar, släktingar och kollegor. Hör upp, jag vill rekommendera följande leverantör!

Sen går det några dagar, en månad eller ett år och den produkt eller tjänst som fungerade så bra i början fungerar inte längre så bra. Du ringer till leverantörens kundsupport, du får göra en miljon tonvalsalternativ, du hamnar i telefonkö, och till slut hamnar du hos fel avdelning som inte lyckas koppla dig vidare.

– Hallå! Allt jag vill är att bli behandlad med respekt och att någon äger mitt problem, jag vill ha den service jag förtjänar!

Lika generöst som du tidigare rekommenderade denna leverantör kommer du nu att ta varje tillfälle att för alla som kommer i din väg, högt och ogenerat visa din ilska, frustration och missnöje för hur du behandlas. Eftersom ditt problem inte är löst kommer du troligen att göra ett försök till att kontakta din leverantör. Kan situationen räddas?

Jag vill påstå att om du vid nästa kontakt med leverantören möter en servicegivare med rätt attityd och färdigheter att hantera kundkontakter så kan ditt förtroende för leverantören återskapas. Skulle servicegivaren även ha kunskaper i att kunna utveckla servicesamtalet till ett säljsamtal kan det till och med sluta med att du gör en ny investering.  Så visst säljer bra service, eller?

Framgångsrika organisationer vet att professionell kundservice inte är bra nog. Kunder har mer makt än någonsin att göra sin röst hörd, att ”gilla” eller ”inte gilla”. Framgången ligger i att skapa, inte enbart nöjda, utan även lojala kunder som kan rekommendera din organisation till andra. Eftersom varje kundkontakt har en potential att bli ett avgörande ögonblick, måste servicegivare, inte enbart infria, utan hela tiden, försöka överträffa kunders förväntningar.

Som servicegivare, ska man kort sagt, gå från att ge service till att äga kundupplevelsen.

I takt med att användandet av hemsidor, mobilappar och automatiserade telefonsystem där vi uppmanas trycka 1 och fyrkant ökar, kommer också behovet av mänsklig kontakt att öka.

Emellertid, när behovet av mänsklig kontakt finns, då finns också behovet av en mer professionell kontakt eftersom kunders behov är mer komplexa och känslorna starkare än att det går att lösa via en hemsida. Eftersom fler och fler ärenden uträttas utan mänsklig kontakt, blir de mänskliga kontakterna viktigare och viktigare för att kvalitetssäkra kundens serviceupplevelse.

Servicegivare behöver bli duktigare på att ställa rätt frågor, kommunicera effektivt och tydligt och förmedla en positiv attityd, även när kunden får ett besked som kunden inte vill ha.

Här skapas ett avgörande ögonblick för kunden, här avgörs kundlojalitet, inte enbart kundnöjdhet och det är vi som servicegivare som äger kundupplevelsen.

Karin Miefalk, VD

Maila mig så får du veta mer om Att Äga kundupplevelsen. Mitt förnamn +@achieveglobal.se