AI i bakgrunden, kunden i fokus – Bredband2 visar hur tech och människa tillsammans skapar bättre service

I kontrast till den växande kritiken mot automatiserad kundservice visar Bredband2 hur AI kan användas ansvarsfullt som ett stöd för att skapa smartare insikter, kortare väntetider och bättre lösningar. På Kontaktadagen lyfte företaget hur mänskliga analyser och personliga möten fortsatt är kärnan i kundupplevelsen.

När debatten om AI och kundservice blåser upp igen – senast efter avslöjanden om hur chatbotar tränas under dåliga personalförhållanden på bekostnad av kunddialogen – visar Bredband2 en annan väg framåt. På Kontaktadagen 21 maj delade företaget med sig av hur AI används som ett verktyg för insikt och förbättring, men inte som ersättning för det mänskliga mötet.

Anders Ohlin, Head of Service, och Anton Kristola, Verksamhetsutvecklare, visade hur Bredband2 genom AI-genererade samtalssummeringar och analys av beteendemönster lyckats spara tid, minska stress för kundtjänstagenterna och samtidigt förbättra kundupplevelsen. Men det är inte tekniken i sig som är nyckeln.

– AI ger oss fantastiska möjligheter att förstå våra kunder och kollegor bättre. Men det är våra medarbetare som omvandlar insikterna till verklig effekt, säger Anders Ohlin.

– Vårt viktigaste kundlöfte är fortfarande det personliga mötet. Telefonen är vår största kanal – och ska så förbli så länge det är vad kunderna föredrar. Det handlar om att korta väntetider, förbättra samtalskvaliteten och hela tiden göra det lättare att vara kund hos oss, utan att tappa den mänskliga kontakten. Vi använder inte AI för att undvika samtal, utan för att göra dem bättre.

Bredband2:s strategi bygger på att låta AI göra det AI gör bäst: identifiera mönster, lyfta fram beteenden och frigöra tid från administration. Därefter tar den mänskliga analysen vid, i ett dedikerat team inom kundservice, för att omsätta datan i konkreta förbättringar, både för kund och medarbetare.

– Genom att kombinera AI och mänsklig analys kan vi ta snabbare beslut, lösa fler problem i första samtalet och skapa bättre kundresor, utan att tumma på kvalitet eller bemötande. Det är det vi vill inspirera fler att våga satsa på, säger Anton Kristola.

Om Kontaktadagen
Kontaktadagen är Sveriges största mötesplats för alla som arbetar med kundservice, lojalitet och kundupplevelse, arrangerad av Kontakta och Sveriges Callcenterförening.