99% NÖJDA KUNDER – KAN MAN BLI BÄTTRE?

De flesta håller med om att nöjda kunder är nyckeln till framgång för ett företag. Utan kunder som är villiga att betala för din produkt eller tjänst, finns ingen verksamhet. I vårt förra inlägg konstaterade vi att det inte är klokt att maximera kundnöjdheten eftersom det bara blir dyrt. Men hur gör man om man redan har mycket nöjda kunder?

För en tid sedan besökte vi på CFI Group ett framgångsrikt bolag som beskrev sig som kundfokuserade, de hade dock på senare år börjat få allt hårdare konkurrens och ville se över möjligheterna att stärka sin marknadsposition. Mötet började med att en bolagsrepresentant konstaterade att de redan har 99% nöjda kunder. Många internt funderade nog över vad mer man kunde göra. Här blev vår motfråga om de ansåg att 99% var ett bra resultat.

Frågan kanske upplevdes som något provocerande, men efter att vi diskuterat vilket syfte mätetalet hade visade det sig att huvudsyftet var att använda det till marknadsföring för att locka fler kunder. Möjligheten att utveckla verksamheten baserat på insikterna från kundanalysen var dock begränsad, även om bolaget hade det som ambition. Detta fick till följd att de inte visste vilka åtgärder man egentligen skulle prioritera (annat än där kunder gav låga betyg) eller vad effekterna på kundnöjdheten skulle bli (de låg ju redan på 99%). Utifrån det fanns det heller ingen koppling till framtida intäkter eller kostnadsbesparingar.

Så, är då 99% nöjda kunder bra? Det beror på definitionen av ’nöjd’ och ambitionsnivån för kundrelationen. Om definitionen av nöjd egentligen är inte missnöjd och ambitionen är att ha så få missnöjda kunder som möjligt, då är 1% missnöjda och 99% nöjda kunder nog bra. Men om ambitionsnivån istället är att skapa lönsamma kundrelationer behövs ett mer granulärt mätetal, där man kan analysera vad som driver nöjdheten och vad en förbättrad nöjdhet faktiskt innebär monetärt.

Lösningen till problemet var att vi gemensamt med bolaget gjorde om deras kundprogram för att fånga upp mer nyanserad kundinput med tillhörande affärsutvecklingsprocesser. Så visst gick det att förbättra kundrelationerna, denna gång med fokus på lönsamhet, och kunden stärkte sin konkurrenskraft gentemot de andra aktörerna på marknaden!

Vet du hur ni egentligen presterar i kundernas ögon, hur ni kan förbättra upplevelsen och vad det skulle innebära i kronor och ören? Oavsett hur starka kundrelationer ni har idag, så finns det en fantastisk möjlighet att vidareutveckla er affär och du är självklart välkommen att ringa oss på CFI Group om du vill göra något åt det.