Hur har kundrelationerna utvecklats hos er i år?

Vi är inne i det sista kvartalet för året och när vi blickar tillbaka, så kan vi alla vara överens om att 2020 varit minst sagt utmanande. Det har varit både spännande och i andra fall skrämmande att se utvecklingen. I vissa branscher har kundunderlaget mer eller mindre försvunnit medans det i andra branscher varit en tillväxt utan dess like. Vi träffar företag som gått från att ha varit i en stark expansion till att överlevnad nu hamnat i fokus. Och vi träffar andra som kämpar för att möta efterfrågan och för att växa tillräckligt snabbt. Oavsett läget är det tydligare än någonsin att ”makten” ligger hos kunden.

Som vi upplevt i år kan alltså marknaden ändras snabbt och därför gäller det att ha koll på kundens upplevelse, hur nöjda de är och hur det påverkar beteenden. Ibland är köpbeteendet tydligt men oftast kan det verka diffust eftersom det finns komplexa samband bakom utvecklingen.

När vi under året hjälpt företag att reda ut dessa begrepp och identifiera rätt prioriteringar i en osäker tid, har vi sett att pandemin påverkar företagens kundprofiler och kundbeteenden på olika sätt. I en av branscherna vi analyserat har tex. andelen kvinnor som handlar minskat, kunderna har dessutom börjat handla mer sällan men gör vid dessa tillfällen större inköp. Så vad har detta med kundnöjdhet att göra?

I det här fallet visade siffrorna att både kundnöjdhet och lojalitet försvagats under pandemin. Men vi kunde inte härleda denna utveckling till någon förändring i företagens agerande och de tjänade dessutom mer pengar än tidigare. Så hur kunde det hänga ihop? Jo skiftet i kundbeteendet och den nya kundprofilen som formats, har påverkat utfallet. Vi vet till exempel sedan tidigare att män generellt ger lägre betyg än kvinnor vid utvärderingar av kundupplevelsen i denna bransch, vilket här var med och bidrog till nedgången i kundnöjdhet.

Så innan du drar för snabba slutsatser baserat på trenden i de nyckeltal ditt företag följer, se till att du har koll på eventuella förändringar i din kundbas. Det är mycket möjligt att det har ändrats under året. Och som alltid, vill du bolla tankar så finns vi här.

Lycka till med att avsluta kalenderåret framgångsrikt!