KAN KUNDEN HA FEL?

Fick en ytterst relevant fråga häromdagen kopplat till kunddriven affärsutveckling; ”Kan kunden ha fel”?

Innan jag besvarar den frågan kan vi först konstatera att ”kunden har alltid rätt” har varit ett mantra under mycket lång tid. Och säkert är detta en av orsakerna till att kunddriven affärsutveckling, i kombination med digitalisering och att världen (påstås) snurra allt snabbare, har blivit så framgångsrikt. Claes Fornell har i sin senaste bok kommenterat just ”kunden har alltid rätt”. Utöver att jag rekommenderar er att läsa boken, konstateras där att så inte är fallet – kunden har inte alls alltid rätt.

Orsaken till att din kund valt dig är att du har en konkurrenskraftig produkt eller tjänst som säljs till ett marknadsmässigt pris och som tillfredsställer kundens behov tillräckligt väl (givet att du inte driver ett monopol). Detta ska vara lönsamt för dig och således skapa en ömsesidigt givande affärsrelation. Men om du skulle välja att agera på precis all feedback som ges för att tillfredsställa alla kunder, det vill säga att du utgår ifrån att ”kunden alltid har rätt”, då kommer du överspendera pengar på åtgärder som inte ger dig lönsamhet. Att maximera kundnöjdheten kommer bara bli dyrt. Det gäller istället att investera i det som ger önskat resultat för både kunden och ditt bolag.

Fallgropar är ofta enklare kundundersökningar eller do-it-yourself-analysverktyg där bolag jagar ett KPI som inte har någon koppling till framtida intäkter, men man gör det kunden ber om och så hoppas man på det bästa. Nyckeln till framgång är att kunna sålla guldkornen ur kundens feedback som ger dig önskat resultat. Låt oss kalla kundens feedback för icke processad rådata och precis som man processar råoljan innan man tankar det i sin bil i form av t.ex. bensin, krävs sofistikerade analysmetoder och gedigen kunskap för att omvandla rådata till agerbar information.

Kunddriven affärsutveckling handlar om just detta, att hjälpa företag prioritera insatser på rätt saker där både kund och företag gynnas. Låt oss hjälpa er att förvandla er ”råolja” till bränsle som driver verksamheten framåt och ökar era intäkter!