3 tips för framgångsrik migrering med användarna i fokus – Tips 3: Supporta med rätt användarstöd

När migrering till nya system eller uppgraderingar av nya versioner sker så uppkommer det frågor från användarna som behöver besvaras. Dessa frågor hamnar på olika platser i organisationen, vanligtvis i en lokal eller central supportorganisation (så kallad service desk eller helpdesk etcetera). 33 procent av tillfrågade supportchefer världen över (i en studie av HDI under 2009) anser att infrastruktureller produktförändringar såsom uppgraderingar, migreringar och installationer var huvudskälet till att antalet samtal ökade till supportorganisationen.

Genom att ha förberett användarstöd innan, under och efter migreringen så kan ni minska mängden användarfrågor till er supportorganisation. Det finns flera typer av användarstöd att välja mellan.

Webbaserat användarstöd i migreringen

Med webbaserat användarstöd (eller så kallad webbaserad självbetjäning) menar vi här att användarna själva hittar svar på sina frågor eller löser sina problem genom att hitta svaren i ett webbaserat gränssnitt. Här krävs det alltså ingen bemannad support- eller utbildningsavdelning i själva support- eller utbildningsögonblicket.

Däremot krävs kompetens och resurser i uppbyggandet av innehållet i ett webbaserat användarstöd. Poängen med detta format är att en instruktion kan hjälpa ett obegränsat antal användare. Det är ett proaktivt och förebyggande arbetssätt. Ofta består hjälpen dels av supportande material i form av text- och videoguider som visar steg-för-steg hur användaren går till väga, dels utbildande material i form av e-utbildning  där användaren får möjlighet att både se tillvägagångssättet och testa och öva själv i en simulerad miljö.

78 procent av svenska IT- och supportchefer uppger att de använder självbetjäningssupport som ett komplement till sin bemannade support. 9 procent uppger att den använder självbetjäningssupport i lika stor del som den bemannade supporten och 4 procent uppger att användarna i huvudsak får hjälp via självbetjäning. Källa: CMA Research på uppdrag av ComAround 2009. 

Webbaserat användarstöd som en hjälp för bemannade supporten

Webbaserat användarstöd fungerar många gånger som ett bra uppslagsverk för den bemannade supporten när de besvarar frågor från användarna på det nya systemet, då systemet ofta också är nytt för dem. I webbaserade självbetjäningstjänster kan personalen i den bemannande supporten söka efter kategori eller ämne och få fram stegvisa instruktioner som snabbt svarar på användarens fråga.

En annan poäng med detta arbetssätt och stöd är att den bemannade supporten enkelt kan maila ut en länk till en stegvis instruktion eller film till den...

Följ denna länk för att läsa hela artikeln på vår Wordpressblogg.