Steg 3: Integrera självbetjäning med övriga supportrutiner – Sju steg för att lyckas med effektivare IT-support via självbetjäning

Här är en serie inlägg som handlar om 7 identifierade steg för att lyckas med support via så kallad webbaserad självbetjäning. Vi ser fram mot dina kommentarer och skriv gärna inlägg och egna synpunkter, erfarenheter eller ställ frågor direkt här i bloggen.

Den kanske viktigaste framgångsfaktorn långsiktigt är att integrera självbetjäningssupporten i de befintliga supportprocesserna och rutinerna. Lyckas man göra självbetjäningstjänsten till en pusselbit i hela supportpusslet där både supportagenter och supporttagare ser värdet och nyttan med självbetjäningstjänsten har man skapat bra förutsättningar för att också kunna realisera konkreta ekonomiska vinster med tjänsten.

Bägge integrationerna – tekniska och processrelaterade – får anses lika viktiga då avsaknaden av den ena med stor sannolikhet medför en misslyckad implementering av tjänsten. Till exempel kan man från Service Desk och andra håll påminna användaren om att använda självbetjäningstjänsten ofta och länge utan resultat om den inte är tekniskt integrerad och lättillgänglig för användaren. Omvänt kan tjänsten ha god tillgänglighet med en stor synlighet på intranätet och andra platser, men om ingen informerat användaren om vad det är för tjänst och vad den innehåller för nytta kommer användningen bli begränsad.

Processorienterade integrationer

För att integrera självbetjäning med övrig support, bör man gå igenom de befintliga processerna och rutinerna för att se hur självbetjäning kan bidra till effektivare support, så att...

Följ denna länk för att läsa hela artikeln på vår Wordpressblogg.