Blogginlägg -

Steg 3: Integrera självbetjäning med övriga supportrutiner – Sju steg för att lyckas med effektivare IT-support via självbetjäning

Här är en serie inlägg som handlar om 7 identifierade steg för att lyckas med support via så kallad webbaserad självbetjäning. Vi ser fram mot dina kommentarer och skriv gärna inlägg och egna synpunkter, erfarenheter eller ställ frågor direkt här i bloggen.

Den kanske viktigaste framgångsfaktorn långsiktigt är att integrera självbetjäningssupporten i de befintliga supportprocesserna och rutinerna. Lyckas man göra självbetjäningstjänsten till en pusselbit i hela supportpusslet där både supportagenter och supporttagare ser värdet och nyttan med självbetjäningstjänsten har man skapat bra förutsättningar för att också kunna realisera konkreta ekonomiska vinster med tjänsten.

Bägge integrationerna – tekniska och processrelaterade – får anses lika viktiga då avsaknaden av den ena med stor sannolikhet medför en misslyckad implementering av tjänsten. Till exempel kan man från Service Desk och andra håll påminna användaren om att använda självbetjäningstjänsten ofta och länge utan resultat om den inte är tekniskt integrerad och lättillgänglig för användaren. Omvänt kan tjänsten ha god tillgänglighet med en stor synlighet på intranätet och andra platser, men om ingen informerat användaren om vad det är för tjänst och vad den innehåller för nytta kommer användningen bli begränsad.

Processorienterade integrationer

För att integrera självbetjäning med övrig support, bör man gå igenom de befintliga processerna och rutinerna för att se hur självbetjäning kan bidra till effektivare support, så att...

Följ denna länk för att läsa hela artikeln på vår Wordpressblogg. 

Ämnen

  • Vuxenutbildning

Kategorier

  • self service

Regioner

  • Stockholm

Kontakter

Therese Walve

Presskontakt Marketing Manager +46858088631

Relaterat innehåll

Steg 2: Förankra i organisationen – Sju steg för att lyckas med effektivare IT-support via självbetjäning

Här är en serie inlägg som handlar om 7 identifierade steg för att lyckas med support via så kallad webbaserad självbetjäning. Vi ser fram mot dina kommentarer och skriv gärna inlägg och egna synpunkter, erfarenheter eller ställ frågor direkt här i bloggen.

Steg 1: Välj mål och strategi – Sju steg för att lyckas med effektivare IT-support via självbetjäning

Här följer en serie inlägg som handlar om 7 identifierade steg för att lyckas med support via så kallad webbaserad självbetjäning. Vi ser fram mot dina kommentarer och skriv gärna inlägg och egna synpunkter, erfarenheter eller ställ frågor direkt här i bloggen.

Steg 4: Välj Content Manager med ansvar för förvaltning – Sju steg för att lyckas med effektivare IT-support via självbetjäning

För att få en långsiktig effekt av investeringen av självbetjäningstjänsten bör man utse en eller fler personer som är ansvariga för att möta verksamhetens behov, genom att uppdatera och underhålla tjänsten, så kallade Content Managers.

Steg 5: Gör självbetjäningstjänsten lättåtkomlig för användaren– Sju steg för att lyckas med effektivare IT-support via självbetjäning

Tillgänglighet och åtkomst är viktiga aspekter att ta hänsyn till när man planerar införandet av en självbetjäningstjänst. En fungerande strategi som många använder här är ju synligare och ju fler ingångar till tjänsten desto bättre.

Steg 6: Marknadsför och informera om självbetjäningstjänsten– Sju steg för att lyckas med effektivare IT-support via självbetjäning

En självbetjäningstjänst är inte ”ett självspelande piano”. Det kan ta tid att få med sig användare när en radikal förändring av supporthanteringen sker. En del användare kommer att ta till sig självbetjäningstjänsten från dag ett, andra behöver hjälp med att komma igång, en tredje kategori kommer förmodligen aldrig att använda självbetjäning.

Steg 7: Mät effekten och följ upp – Sju steg för att lyckas med effektivare IT-support via självbetjäning

I besparingstider stramas svångremmen åt och företagen fokuserar på kostnadskontroll. I en studie gjord av Accenture bland 70 nordiska företag under 2006 hävdar hela 90 procent av de tillfrågade att de har full kontroll över sina IT-kostnader, men samtidigt säger sig färre än 10 procent ha metoder eller modeller på plats för att följa upp nyttan av sina IT-investeringar.