Mjuka värden och kundnyttan viktigast

Cylinda kundservice ingår i Cylindas serviceorganisation och består av 15 medarbetare, specialiserade på vitvarusortimentet. Varje år får man in och besvarar cirka 100 000 kontakter genom olika kanaler, främst via telefon och mejl.

Emil Carlsson, kundservicechef på Cylinda beskriver avdelningens uppdrag.

- Varumärket Cylinda står för ”en enklare vardag” och det ska genomsyra allt från produktutveckling, handhavande och marknadsföring till service. Där många andra vitvaruleverantörer pratar ofta mer kring tekniken medan vi istället vill framhålla våra mjuka värden och kundnyttan med vitvarorna i vardagen. Cylinda kundservice kontaktar man om man stött på något problem med sin vitvara. Då gäller det för oss att så snabbt som möjligt kunna lösa kundernas problem, antingen kan det kanske lösas per telefon eller så skapar vi en serviceorder till våra servicetekniker, som finns över hela landet. Det viktiga är att det ska vara enkelt att kontakta oss och man ska snabbt få den hjälp man behöver.

Skapa förtroende
Cylinda kundservice kontaktas av såväl Cylindas och Elektroskandias kunder som privatpersoner, som köpt sin vitvara via en återförsäljare.

- När det gäller privatpersoner är det ofta en fråga om helt nya kundrelationer för oss. Då det enligt branchpraxis är normalt att åberopa garanti gentemot leverantör i stället för säljare.
På några få minuter identifierar vi kundens behov, skapar förtroende och presenterar en lösning om hur problemet kan avhjälpas på bästa sätt. Det är ingen lätt uppgift och våra kompetenta medarbetare behöver arbeta strukturerat, ha hög servicekänsla och vara lösningsorienterade. Vårt kundbemötande är otroligt viktigt i kontakten med våra kunder, säger Emil Carlsson.

Produktassistent på webben
En del av de fel som anmäls kan avhjälpas per telefon, ibland kan det till exempel räcka med en rengöring av maskinen, medan andra kräver att vi skickar ut en servicetekniker.

- För att underlätta för kunderna har vi sedan något år tillbaka ett verktyg som vi kallar ”Produktassistenten” på vår hemsida. Där kan kunder snabbt och enkelt gå in och få svar på vanliga frågor, lösningar på vanliga problem samt tips och råd när det gäller felsökning. Det här verktyget används idag flitigt av såväl våra kunder som av oss internt, berättar Emil Carlsson.

Lyssna på kunderna
Sedan drygt ett år tillbaka arbetar Helena Elmborn som kundserviceagent på avdelningen.

- Jag har alltid jobbat med service och människor, bland annat inom restaurangbranschen. Givetvis har det varit mycket nytt att lära sig när det gäller vitvaror men jag har alltid tyckt om teknik och gillar att klura ut lösningar. Jag älskar också att prata med kunderna, hjälpa dem med deras problem och se till så att de blir nöjda och glada. En viktig del i jobbet är att lyssna på kunderna och ställa rätt frågor så vi har så mycket information som möjligt. En del ärenden kan vi avhjälpa per telefon medan andra kräver att vi skickar ut en servicetekniker på plats. Vi får också in reservdelsbeställningar från återförsäljare eller fastighetsskötare. Nu till hösten är det vår mest intensiva period, då många hyresvärdar samlat på sig serviceärenden under sommaren, säger Helena Elmborn.

- Vi fortsätter nu att utveckla vår digitala produktassistent ännu mer för att ytterligare förenkla för kunderna. Samtidigt vill jag avslutningsvis slå ett slag för att kunderna kan göra sin felanmälan på vår hemsida på ett snabbt och smidigt sätt. Serviceformuläret på Cylinda.se är sammanlänkat med vårt servicesystem vilket innebär kortare handläggningstid och således snabbare inställelsetid för våra servicetekniker. Det frigör också mer tid för kundservice att vara ännu mer tillgängliga för de kunder som ringer in, avslutar Emil Carlsson.