Fastighetsägarna Service lämnar 2020 med nöjdare kunder än någonsin

Samtidigt som Fastighetsägarna Service fortsätter att växa visar den sista kundmätningen från 2020 att kunderna är nöjdare än någonsin – hela 36 procent av kunderna ger tjänsteleveransen betyget 9 eller 10 och är därmed så kallade ambassadörer. Strategin bakom den hållbara tillväxten stavas självdrivande medarbetare.

– Att vi även 2020 nådde våra mål kopplade till kundupplevelse och tillväxt är helt beroende av att medarbetarna driver igenom sina egna initiativ och brinner för att förenkla vardagen för våra kunder. Kunderna uppskattar att vi är steget före och agerar – och det märks i det fina resultatet vi fick i senaste kundmätningen, säger Stefan Younes, vd för Fastighetsägarna Service.

Ett kvitto på framgång

Två gånger om året genomför Fastighetsägarna Service en stor kundmätning. I höstens mätning visade resultatet att hela 36 procent av kunderna är ambassadörer, vilket innebär att de ger tjänsteleveransen betyget 9 eller 10. Det ger Fastighetsägarna Service ett cNPS på 13 bland samtliga kundsegment och 40 bland de största kunderna. Benchmark i branschen ligger på -7.

– Det här resultatet är det tydligaste kvittot på framgång vi kan få. Med de utmanande omständigheter som råder under pandemin lyckas vi höja kundupplevelsen till rekordnivåer. Enligt enkätsvaren beror det bland annat på att vi erbjuder en helhetslösning, att vi är snabba på att återkoppla och att vi har hög kunskap och kompetens. Återigen handlar det alltså om medarbetarnas engagemang och förmåga att omsätta sin kunskap till effektiv fastighetsförvaltning ute hos kunderna, säger Stefan Younes.

Uppföljning ger resultat

I varje mätning ställs frågor om nöjdhet, mervärde, enkelhet, tillgänglighet och proaktivitet. Kundupplevelseindexet, som är ett genomsnitt av dessa fem faktorer, landade i höstens mätning på 73 på skalan 0–100.

– Vi har legat stabilt på 68 under de senaste mätningarna, men när vi nu tar vi ett rejält kliv upp till 73 beror det till stor del på att vi har satsat ännu mer än tidigare på att följa upp tidigare resultat. Efter vårens mätning kontaktade vi kunderna för att lyssna in deras behov, och sedan har alla medarbetare jobbat otroligt målinriktat för att ge kunderna den bästa möjliga leveransen. Framöver ska vi självklart förvalta förtroendet och sträva efter att ge kunderna en ännu bättre upplevelse, säger Stefan Younes.

Kundupplevelsen är en hörnsten för bolaget

En god kundupplevelse är en hörnsten för Fastighetsägarna Service, precis som för alla förvaltande bolag. Men eftersom Fastighetsägarna Service ägs av medlemsföreningen Fastighetsägarna Stockholm, bottnar den målsättningen i mer än tillväxtambitioner.

– Vi ägs av en medlemsförening som vill ha en stabil och bra avkastning varje år. Att vi levererar en god kundupplevelse är A och O, för det är ju många gånger föreningens medlemmar som är våra kunder och vice versa. Därför är det extra viktigt för oss att inte växa på bekostnad av kundupplevelsen, avslutar Stefan Younes.