Konsten att kommunicera autonomifrämjande

Vårt språk, tillsammans med vårt handlande, utgör det främsta medium vi har att tillgå för att främja de psykologiska behoven hos våra medmänniskor. Genom ord och meningar förmedlar vi kompetens (t ex. ”Jag tror på dig”) såväl som inkompetens (t ex. ”Du har nog inte vad som krävs”). Likaså använder vi vårt språk för att tillmötesgå behovet av samhörighet (t ex. ”Jag uppskattar dig väldigt mycket”), eller för att undergräva detsamma (t ex. ”Om du behöver någon att gråta ut hos så rekommenderar jag att du går till en psykolog”). Även behovet av autonomi kan endera främjas eller motverkas genom de ljudvågor som talapparaten skickar ut. Jag ska i det följande försöka ge några rekommendationer på vad man som ledare bör tänka på för att möjliggöra autonomitillfredsställelse.

Det första man bör tänka på är att minimera bruket av begrepp som i sig är kontrollerande, såsom exempelvis måste, borde, kräver, får inte, tvungen, inget val etc. Nedan följer några fraser där dessa begrepp används, samt förslag på alternativa och mer autonomifrämjande formuleringar. 

• ”Du måste få det här klart innan måndag” vs ”Jag skulle uppskatta om du kunde få klart detta innan måndag”
• ”Du borde prioritera detta” vs ”Jag tror att du skulle ha en del att vinna på att prioritera detta”
• ”Det är ett krav att du redovisar dina kvitton” vs ”Det ställer till det rätt så mycket för mig om du inte redovisar dina kvitton”
• ”Du får inte glömma bort att städa undan efter dig” vs ”Det underlättar mycket för oss andra att du städar undan efter dig”
• ”Du är så illa tvungen att göra det” vs ”Jag befarar att det kan innebära rätt så negativa konsekvenser om du inte gör det”
• ”Du har inget annat val än att komma hit och hjälpa till” vs ”Vi kommer att få svårt att hinna det här innan helgen om du inte hjälper till” 

Det är ganska lätt att känna skillnaden i ovanstående mer och mindre kontrollerande formuleringar. Vad som också kan upplevas som kontrollerande är bruket av dikotoma (allt eller inget, aldrig eller alltid, svart eller vitt) påståenden, vilka också begränsar utrymmet för andra. Jämför nedanstående dikotoma kontra mer nyanserade formuleringar: 

• ”Vi ska alltid besvara e-mail inom ett dygn” vs ”Jag tycker att vi ska ha en ambition att så ofta det går besvara e-mail inom ett dygn”
• ”Inget annat än full poäng vid kvalitetskontrollen duger” vs ”Vad tycker ni om att försöka få så hög poäng som möjligt vid kvalitetskontrollen?”
• ”Detta får aldrig ske” vs ”Det vore mycket olyckligt om detta skedde” 

Ett annat tillvägagångssätt är att använda öppna snarare än slutna frågor. De sistnämnda är sådana som har två, eller flera, tänkbara svarsalternativ (t ex. ja eller nej), medan de förstnämnda saknar detta och därmed erbjuder individen som ska svara på frågan större frihet och utrymme att själva ge uttryck för, och utveckla, sina tankar och idéer. Nedan följer några exempel på slutna frågor som ställs emot mer öppna alternativ: 

• ”Har du ringt och frågat kunden om detta?” vs ”Har du några idéer om vad du skulle kunna säga till kunden?”
• ”Förstår du hur viktigt detta är?” vs ”Vad betyder det här för dig?”
• ”Har du åtgärdat problemet ännu? vs ”Hur har det gått för dig med problemet vi pratade om häromsistens?”
• ”Hur mycket sålde du för i helgen?” vs ”Kan du berätta lite om hur det har gått för dig med försäljningen i helgen?” 

Ibland är slutna frågor det enda som finns att tillgå, och jag menar inte att man ska eliminera dessa ur sin kommunikationsrepertoar, utan snarare försöka öka frekvensen på öppna alternativ då detta är möjligt. Om man exempelvis behöver få veta om en person har läst ett e-mail eller inte så är en sluten fråga (”Har du hunnit titta på det e-mail jag skickade dig förra veckan?”) att föredra framför en öppen (”Vad har du för tankar om det e-mail jag skickade dig förra veckan?”) då den sistnämnda förutsätter att personen har hunnit titta på e-mailet. I ett sådant fall så är en sluten fråga, följt av en öppen och mer utforskande, ett bättre alternativ. En övning inför ett möte med en medarbetare kan vara att i förväg lista de frågor som man önskar få svar på och prova att formulera så många av dessa som möjligt i öppet format.

En annan form av fråga som kan upplevas kontrollerande är frågan varför. Jämför upplevelsen av nedanstående alternativ för att få en hint om vad jag menar: 

• ”Varför har du inte lämnat in årsredovisningen?” vs ”Jag noterade att jag inte har fått in årsredovisningen, kan du berätta vad är det som har hänt?”
• ”Varför kommer du alltid försent?” vs ”Vilka faktorer är det som gör det svårt för dig att passa tider?”
• ”Varför tycker du det?” vs ”Kan du berätta mer om hur du har kommit fram till den slutsatsen?” 

Slutligen så bör man som ledare sträva efter att lyssna aktivt och genuint på sina medarbetare. Det innebär att man gör sitt bästa för att förstå det som de tycker och tänker, och att man försöker se världen genom deras ögon utan att föra över sina egna åsikter och tankar. Detta är en krävande utmaning, då vi ständigt är så upptagna med vad som pågår i vårt eget huvud och vad vi ska säga och göra härnäst, att vi har svårt att samtidigt vara fullt fokuserade på att lyssna till en annan person. Nedan finner du en lista med beteenden som du kan utföra om du önskar uppfattas som en dålig lyssnare. Vill du å andra sidan vara en god lyssnare så ger du helt enkelt sjutton i att bete dig i enlighet med nedanstående: 

• Låter inte personen tala till punkt och avbryter personen när han/hon talar.
• Ställer inga följdfrågor.
• Sammanfattar inte vad personen har sagt för att få bekräftelse på att du har förstått.
• Fingrar hela tiden på en penna eller något annat och tittar på den, inte på personen.
• Ställer frågor som ifrågasätter allt personen säger.
• Dömer ut de förslag som personen kommer med.
• Försöker att gå händelserna i förväg då personen berättar och gissar dennes poäng. Avslutar till och med personens meningar.
• Ifrågasätter och argumenterar med allt personen säger innan han/hon fått en möjlighet att tala till punkt och förklara sin ståndpunkt.
• Svarar regelbundet på frågor genom att ställa motfrågor.
• Avbryter ofta personen för att berätta om någon personlig erfarenhet som hans/hennes berättelse påminner om.
• Plockar lösa trådar på kläderna, klipper naglarna, skriver sms, eller rengör glasögonen medan personen pratar.
• Studsar på stolen och ser ut som att du är ivrig på att personen ska ha talat färdigt.
• Säger saker som, ”Ja, det där har jag också tänkt på” så fort personen har en bra idé.
• Stirrar på personen medan han/hon pratar och tittar honom/henne alltför intensivt i ögonen.
• Skämtar och gör dig rolig då personen försöker vara allvarlig.
• Överdriver uppmärksamheten med för många huvudnickningar och ”Aaa”.
• Tittar på klockan titt som tätt medan personen pratar.
• Flyttar över ansvaret på personen när han/hon berättar om problem.
• Ställer frågor som kräver medhåll, såsom ”Tycker du inte?” eller ”Håller du inte med?”.

Tycker du att detta låter intressant? Titta i så fall gärna närmare på Ledarskapscentrums koncept Behovsanpassat ledarskap - ett ledarskapsdrama i två akter som är en interaktiv träningsmiljö där ledare får hjälp att träna just sin förmåga att motivera sina medarbetare. Du kan läsa mer om utbildningen här.

Stefan Söderfjäll