​Telekområdgivarnas vanligaste klagomål 2017

Under år 2017 fick Telekområdgivarna in 6553 ärenden, en minskning med 11 procent jämfört med 2016. Av dessa ärenden var 68 procent klagomål. De fem vanligaste handlade om felaktig anslutning, prisinformation, uppsägning, avtalstider och ångerrätt.

Det vanligaste klagomålet handlar om felaktig anslutning

Detta betyder exempelvis att en abonnent blivit ansluten till en operatör utan att ha tackat ja till ett avtal överhuvudtaget. Det kan också vara att:

• man har blivit ansluten redan under ångerfristen utan att uttryckligen ha begärt det,

• man har blivit vilseledd att ingå avtal, till exempel genom att den försäljare som ringer ger intryck av att representera abonnentens nuvarande operatör,

• man har fått felaktig information om att kopparnätet ska läggas ner och att ett teknikbyte därför måste ske, något som Telekområdgivarna varnade för i februari 2017,

• avtalet har ingåtts med någon som inte har fullmakt att företräda abonnenten.

Trots att det är det vanligaste klagomålet ser Telekområdgivarna en tydlig positiv trend i att antalet ärenden om felaktig anslutning minskat väsentligt jämfört med år 2016. En av anledningarna till detta är sannolikt det intensiva arbetet mot oseriös försäljning.

Arbetet mot oseriös försäljning

Sedan april 2015 har de största nätägande teleoperatörerna haft en gemensam handlingsplan tillsammans med Post-och telestyrelsen (PTS) för att motarbeta oseriös telefonförsäljning av abonnemang. I korthet åtar de sig både att följa Telekområdgivarnas uppföranderegler i sin egen försäljning samt att uppmana sina avtalspartners att göra detsamma.

Resultatet av handlingsplanen hittills är att flera oseriösa företag som riktat in sig mot konsumenter med aggressiv marknadsföring/försäljning har försvunnit från marknaden eller förändrat sina metoder till det bättre.

Ångerrätt för enskilda firmor

Vissa ändrade tyvärr sina metoder till att istället rikta in sig mot enskilda näringsidkare, inte sällan äldre personer med lant- eller skogsbruk. För att motverka detta utökades Telekområdgivarnas uppföranderegler till att från och med 1 juli 2017 även omfatta enskilda firmor. Dessa ska enligt de nya reglerna till exempel erbjudas samma ångerrätt som konsumenter. Telekområdgivarna kommer att följa utvecklingen noga.

Fler vanliga klagomål

Exempel på klagomål på felaktig prisinformation är att abonnenten menar att:

• kostnader skulle sänkas men resultatet blev tvärtom eller att räkningarna blivit dyrare än vad som utlovats,

• abonnenten debiteras för kostnader som inte framgår av avtalet, för extrakostnader som inte nämnts, eller något som framställts som gratis,

• ett prova-på erbjudande eller en rabatt har en kortare, alternativt längre avtalsperiod än vad som operatören senare fakturerar

• man har uppfattat att möjligheten att ringa kostnadsfritt inom EU även omfattar samtal från Sverige till andra länder inom EU, vilket inte är fallet.

Uppsägnings- och bindningstider

Ett annat vanligt klagomål under 2017 var problem kring uppsägningar av avtal. Till exempel har konsumenter vänt sig till Telekområdgivarna med klagomål på hur lång uppsägningstid tv-operatörerna tillämpar i sina avtal och det har varit oklart om tv-tjänster omfattas av Lagen om elektronisk kommunikation (LEK) eller inte. Under året kom dock PTS med beslut om underrättelse att följa bestämmelsen i LEK gällande uppsägnings- och bindningstider även för tv-operatörerna.

Operatörer tar inte hänsyn till tidigare avtal med bindningstid

Ett återkommande problem var 2017 att abonnenter med bindningstid hos en operatör övertalats att ingå nya avtal med en annan operatör. Enligt Telekområdgivarnas uppföranderegler ska ett byte av operatör inom bindningstid och/eller uppsägningstid inte ske under den återstående avtalstiden.

Ångerrätt

Slutligen handlar ett vanligt klagomål om att operatörer nekat konsumenter att ångra sitt avtal. Till exempel att:

• man inte har fått någon, eller bristfällig, information om ångerrätten. Ångerfristen har då förlängts men operatören nekar ändå konsumenten att ångra avtalet,

• man säger sig ha meddelat att man vill ångra avtalet per telefon men detta har inte noterats av operatören,

• konsumenter som anser sig vara privatpersoner men nekats ånger eftersom operatören anser att de ingått företagsabonnemang.

En utförligare rapport går att ladda ner här. 

Presskontakt:

Mattias Grafström, VD, 070-713 48 50

Susanna Fromhold, vice VD, 070-713 48 51

Camilla Brogren, kommunikationsansvarig, 070-713 48 59