Vi närmar oss vår vision!

Idag publicerade Svenskt Kvalitetsindex (SKI) färska siffror för kundnöjdheten inom telekombranschen.

Vår vision är att telekommarknaden ska vara Sveriges bästa konsumentmarknad och i år har den klivit ett stort steg framåt i den årligen återkommande mätningen från SKI.

- Det är mycket glädjande att siffrorna är på väg åt rätt håll. Kundnöjdheten inom telekombranschen i stort ökar till den högsta nivån sedan mätningarna började 1997, säger Mattias Grafström, VD på Telekområdgivarna.

Sedan 2006 har Telekområdgivarna arbetat för att bidra till en bättre marknad. Dels genom att göra konsumenterna till bättre konsumenter genom att informera och ge rådgivning inom konsumenträtt, dels genom att göra operatörerna till bättre operatörer genom olika åtgärder mot de problem som kommer fram i klagomålsstatistiken. 

- I och med att Telekområdgivarna tidigt fångar upp problemområden i ärendehanteringen, går det snabbt att påtala brister för operatörer och myndigheter och att som neutral partner kunna föra en diskussion om åtgärder, fortsätter Mattias Grafström.

Ett sådant problemområde har varit vad man kan kalla för ett förväntansgap. Konsumenten har förväntat sig mer av tjänsten än vad operatören sedan kunnat leva upp till, men nu minskar detta gap. Detta tyder på att operatörerna har blivit bättre på att ge en realistisk bild av vilka tjänster de kan erbjuda samtidigt som arbetet med kvalitetsförbättringar fortsatt.

Även mobiltäckningen upplevs som bättre. Sannolikt är skälet till detta en kombination av utbyggnaden av nätet och förbättrad information från operatörerna. Denna information kommer successivt att bli ännu bättre genom det samarbete som operatörerna, Telekområdgivarna, Post- och Telestyrelsen och Konsumentverket har, som lett fram till en överenskommelse mellan operatörerna och Konsumentverket om täckningskartornas utformning.

Ett område där kundnöjdheten dock fortfarande är låg är fast telefoni. Detta område är också det som Telekområdgivarna ser sticker ut i klagomålsstatistiken. Det rör sig huvudsakligen om ett fåtal mindre operatörer som inte är med i Telekområdgivarna, och som trots sin ringa marknadsandel orsakar problem för konsumenter genom att ansluta dessa på tvivelaktiga eller felaktiga grunder.

Ett annat område där det finns stor potential för förbättring är hur operatörerna hanterar klagomål, och hur branschen i sin marknadsföring skapar höga förväntningar. Telekområdgivarna kommer även i fortsättningen att försöka bidra till förbättringar inom dessa områden så att kundnöjdheten kan fortsätta öka. 

- Jag ser dagens siffror som en bekräftelse på att det målmedvetna arbete som bland annat Telekområdgivarna genomfört tillsammans med branschens aktörer lönar sig. Givetvis finns fler utmaningar kvar att ta sig an och en ambition att öka kundnöjdheten ytterligare framöver, men branschen har äntligen lyckats bryta den negativa trend som pågått sedan 2010, vilket är glädjande, säger Kajsa Frisell, näringspolitisk expert på IT&Telekomföretagen och styrelseledamot i Telekområdgivarna.

- En viktig faktor för att öka kundnöjdheten även i fortsättningen är att de operatörer som nu inte är med i Telekområdgivarna visar att de är beredda att ta ett större ansvar för sina privatkunder genom att gå med i Telekområdgivarna och påverka branschen i en positiv riktning, avslutar Kajsa Frisell.

Läs gärna mer om undersökningen i bifogad PDF-fil.