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Wie gut sind Hersteller und Händler im zentralen Verbraucherservice aufgestellt?

Pressemitteilung   •   Feb 13, 2017 11:15 CET

Verbraucherzufriedenheit bei 324 untersuchten Unternehmen

Das Analyseinstitut ServiceValue hat in Kooperation mit der WirtschaftsWoche erstmalig zentrale und mobile Service-Einheiten, vorrangig der Konsumgüterindustrie, auf den Verbraucherprüfstand gestellt.Branchenübergreifend weisen Adidas, Tchibo und Miele den besten Verbraucherservice bzw. mobilen Kunden-Dienst auf. Auf Branchenebene liegen die Nahrungsmittel-Mischkonzerne, Anbieter von Bohnenkaffee und Milchprodukten sowie Baumärkte ganz vorn.

Methode

Grundlage der Bewertung sind über 52.000 Verbraucherurteile zu 324 Unternehmen. Für die Zuordnung der Unternehmen bzw. Anbieter werden Produkttypologien nach der Art in Verbrauchs- und Gebrauchsgütern sowie Dienstleistungen unterteilt. Gegenstand der Untersuchung ist dann im Sinne der Klassifikation die telefonische Hotline, das Online-Kontakt-Center oder auch der Service-Techniker vor Ort. Für den Ausweis „Bester“ oder „Top“ muss die Leistung eines Unternehmens innerhalb der Klassifikation einen Mittelwert ausweisen, welcher im Verhältnis zum Branchenmittelwert am besten ist oder überdurchschnittlich ausfällt.

Spitzenreiter

Im Vergleich aller 324 Unternehmen weist der Sportartikel- und Bekleidungs-Hersteller Adidas aus Verbrauchersicht den besten zentralen Service auf, gefolgt von Tchibo bei Bohnenkaffee und Miele bei Elektrogroßgeräten. Die Top 10 über alle Kategorien hinweg komplettieren: Dallmayer, Dr. Oetker, Samsung, OBI, bsh group, AEG und Hugo Boss. Im Folgenden werden die „Besten“ je untersuchter Kategorie aufgeführt:

Kategorie | Bester zentraler Verbraucherservice

Bäckereien  |  Bäcker Bachmeier (Bachmeier, Stadtbäckerei Schaller)
Banken  |  comdirect
Baumärkte  |  OBI
Bekleidung & Accessoires  |  Adidas
Bohnenkaffee  |  Tchibo
Brauereien  |  Krombacher
Brotaufstriche  |  Langnese Honig
Elektrogroßgeräte  |  Miele
Elektrohändler  |  MediaMarkt
Elektrokleingeräte  |  Dyson
Energieversorger - regional  |  badenova
Energieversorger - überregional  |  Vattenfall
Erfrischungsgetränke  |  Coca-Cola
Fleischwaren  |  Zur Mühlen (Böklunder, Könecke)
Haustechnik  |  Buderus
Kosmetik/Pflegeprodukte  |  Beiersdorf (Nivea, Labello)
Lebensmittelhändler  |  Edeka
Milchprodukte  |  Müller (Müller Milch, Müller)
Möbelhändler  |  IKEA
Mobilitätsdienstleister - Schiene  |  Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)
Mobilitätsdienstleister - Straße  |  Sixt
Nahrungsmittel-Mischkonzerne  |  Dr. Oetker
Süßwaren- und Snackhersteller  |  Lindt & Sprüngli
Telekommunikation  |  1&1
Unterhaltungselektronik  |  Samsung
Versicherungen  |  Allianz
Werkzeughersteller  | Bosch Power Tools

Kategorienvergleich

Im Vergleich der 27 Kategorien weisen die Hersteller von Bohnenkaffee die höchste Zufriedenheit beim Verbraucherservice auf. Es folgen aus der gleichen Produkttypologie die Nahrungsmittel-Mischkonzerne als Hersteller von Verbrauchsgütern sowie die Kategorien Baumärkte und Unterhaltungselektronik als Händler bzw. Hersteller von Gebrauchsgütern. Auf den hinteren Plätzen liegen im Kategorienvergleich dagegen die Vertreter von Dienstleistungen wie Energieversorger und Mobilitätsdienstleister sowie Hersteller von Fleischwaren.

„Produktgeber und Hersteller suchen zunehmend die Nähe zum Kunden“, stellt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, fest und ergänzt, „dabei zeigt sich, dass sie im Kundenservice in großen Teilen schon sehr gut aufgestellt sind.“

Hintergrundinformationen

Die Studie „Zentraler Verbraucherservice in Deutschland“ basiert allein auf Kundenurteilen. Die Untersuchung erfolgte in Kooperation mit der WirtschaftsWoche. Unternehmen, die eine überdurchschnittliche Verbraucherzufriedenheit innerhalb ihrer Kategorie aufweisen, werden mit den Zusätzen „TOP“ oder gar „BESTER“ ausgezeichnet. Die kompletten Rankings finden Sie HIER.

Pressekontakt

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.

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