Kriskommunikationsplan - dess ABC

Kriskommunikationsplanens ABC - så här gör du.
Förr eller senare behöver du kommunicera i en krissituation. Vanligast är kanske att det inträffar något med dina anställda eller att något inträffar i kundleveransen. Men det kan även vara så att media fångar verksamhetens intresse av andra skäl. Ibland kan det vara något som riskerar att skada varumärket eller trovärdigheten. Trots att de flesta är medvetna om dessa risker så är förvånansvärt många inte förberedda på krisen. Och många saknar till och med en kriskommunikationsplan. Framgångsrik kriskommunikation bygger på att du är förberedd. Vi ger dig kriskommunikationsplanens ABC.

A – Förberedelser

För att effektivt kunna hantera kriskommunikationen behöver du en mindre grupp av personer i din organisation som känner varandra och som är förberedda på att kunna hantera den uppkomna krisen. Krisgruppen bör bestå av 3 eller 4 personer för att vara effektiv. Utse denna grupp redan nu.
En av dessa personer ska vara organisationens uttalade talesperson. Om denne inte är van vid mediakontakter bör du fundera på om det är aktuellt att genomgå medieträning för att med säkerhet och trovärdighet kunna möta media och andra externa kontakter.

Tydliggör för hela organisationen att det finns en krisgrupp. I interninformationen framgår hur dina kollegor ska gör om det inträffar en kris. Det ska framgå vem som är talesperson och vem som har rätt att uttala sig i media samt hur andra personer i organisationen ska gör då de blir kontaktade av journalister.

I den akuta krisen är tiden en avgörande faktor. Det är viktigt att du har kontroll över informationsgivningen. Du måste snabbt kunna nå ut med information och ha distributionskanalerna för detta etablerade. Säkerställ att du har kontroll över hur ni uppdaterar informationen på er hemsida.

God dialog med media är viktigt. Har du upparbetade kanaler för kontakt med journalister, både allmänt och med specifika journalister? Ofta är det klokt att redan i förväg initiera ett effektivt nyhetsrum, där historiskt material finns lagrat och där kontaktvägar till talespersonen framgår. Det finns aktörer på marknaden som är specialister på detta. Sen kan du välja om du vill ha det aktivt med information nu eller enbart ha det förberett inför kommande kriser.

Under den akuta krisen sker det mycket på kort tid. För att välja att göra rätt saker underlättar det om du har anpassade checklistor med vad som ska göras och vem som ska göra det.

Beroende på vad som har inträffat och vad som ska kommuniceras ska du gå igenom vilka olika grupper som du behöver ha kontakt med. I påverkansanalysen kartlägger du redan i förväg vilka olika grupper som du ska kontakta vid olika scenarier. Ta även fram en kommunikationsstrategi för varje grupp. Kunder och medarbetare är ju självklara. Men man missar ofta media, finansiärer, underleverantörer, jurister, banker, revisorer, vänner, andra affärsbekanta, tidigare anställda samt personer som är på väg att anställas.

Tyvärr inträffar det ibland olycksfall eller dödsfall bland personalen. Vare sig det sker på arbetsplatsen eller utanför arbetet så påverkar det kollegorna. För att på ett klokt vis kunna hantera detta ska du redan i förväg ha färdiga checklistor för krishantering av medarbetare och även upparbetade kanaler för stöd i dessa situationer.

Det bästa sättet att agera avseende krishantering är att minska risken att den inträffar. Gör en riskinventering för er verksamhet. Gå igenom vad som kan inträffa och tänkbara scenarier. Redan in detta arbete kan det vara så att ni identifierar risker som ni kan minska eller eliminera. Genom att göra riskinventeringen minskas även överraskningsmomentet då krisen inträffar och du är mentalt förberedd.

Kriskommunikation är en svår konst. Det kräver kunskap och erfarenhet. Oftast besitter man inte den själv utan det är klokt att ta hjälp av en extern expert som har lång erfarenhet och som kan ge råd i det förberedande arbetet, ge råd i den akuta krisen och kanske även avlasta din organisation och utföra operativa aktiviteter. När krisen väl har inträffat tar det tid att etablera denna kontakt, etablera kontakten redan idag!

B – När krisen inträffar

Samla krisgruppen så fort som möjligt. Om det är hanterbart är det av värde om ni kan vara i samma lokal under den akuta fasen. Det är klokt att i förväg välja ut lämplig lokal och även se till att den har den utrustning som kan behövas.

Kartlägg vad som har inträffat. Ta fram fakta om det inträffade och sammanställ den information som du får fram. I din kommunikation ska du vara ärlig och öppen. Berätta det du vet, men tala även om att det finns saker som du ännu inte fått kännedom om. Beskriv det inträffade och var ärlig. För att snabbt och effektivt få en bild av det inträffade ska du utgå från den checklista med frågor som du har i din kriskommunikationsplan. Denna lista jobbar du igenom i lugn och ro i ditt förberedande arbete.

I detta arbete ingår även att du gör en kartläggning av vilka olika aktörer som kommer att påverkas av det inträffade. I din påverkansanalys har du i förväg gått igenom alla de olika grupper som kan komma att påverkas av krisen. I det operativa arbetet går du igenom vilka av dessa som du ska ha en dialog med och hur denna ska ske. Under den akuta delen av krisen är det vanligt att viktiga grupper missas om man inte gjort förarbetet i analysen.

Q&A (frågor och svar). Redan i dag kan du med stor sannolikhet ta fram de mest troliga orsakerna till att det blir en kris hos er. Genom att analysera detta och ta fram tänkbara frågor och hur de ska besvaras redan i förväg sparar du mycket tid i det akuta skeendet.

Ofta är det klokt att snabbt kunna ge dina kommentarer i skrift, kanske genom ett pressmeddelande. Troligen kommer du att distribuera det genom det nyhetsrum som du etablerat. Ta redan idag fram underlag för dessa pressmeddelanden och om möjligt förslag på delar eller hela innehållet. Du kan förstärka budskapet genom att förbereda vilken bild eller illustration som ska följa med i pressmeddelandet. Allt har gjort i förväg ger dig värdefull tid när väl krisen inträffar.

Intern information – Ofta informerar man den egna personalen för lite. Välj kommunikationskanal för din personal och håll personalen löpande informerade om vad som sker. Och även här är det viktigt att ha en kontinuerlig information, även om det för tillfället inte finns något nytt att berätta. Denna kontinuerliga information stöttar även personalen i sina kontakter med kunder, familj och vänner.

C – Övning och utvärdering

Kriskommunikation är en svår konst som man snabbt blir bättre på genom att lära sig mer om dess grunder och genom att öva. Genom en systematisk utvärdering av din träning kommer du snabbt att bli bättre på att kommunicera i krisen. Genom återkommande övningar kommer du även att känna dig tryggare och veta hur du ska agera då krisen kommer. I övningarna får du även en ökad insikt och kunskap om kriskommunikation och det kommer att avspegla sig positivt i resultatet av din insatts.

Under hela den akuta delen av krisen ska en av deltagarna i krisgruppen föra en Loggbok. Detta görs dels för att ha kontroll över alla olika aktiviteter, men den fungerar även som ett viktigt verktyg i utvärderingen av krishanteringens aktiviteter och fungerar som ett bra underlag för förbättringsarbetet.

Ofta är det svårt att genomföra en realistisk övning själv och med egna resurser. Ta hjälp från en erfaren kriskommunikatör som ger dig verktygen för att genomföra och utvärdera och utveckla din och krisgruppens förmåga.

Det är klokt att även utbilda ledningsgrupp och styrelse i grunderna för kriskommunikation för att minska rädslan och okunskapen om kriser samt öka möjligheterna till framgångsrik kriskommunikation.

Träna krisgruppen regelbundet. För att ha en aktuell och uppdaterad kompetens i krisgruppen är det lämpligt att genomföra övningar med 6 månaders mellanrum. Initialt under övningen ser du på de förändringar som skett sedan ni träffades förra gången. Har någon i krisgruppen slutat, har det tillkommit nya kontor eller andra viktigare förändringar? Genomför därefter övningen med en fingerad händelse och spela upp ett tänkbart scenario. Oftast ger övningen betydligt bättre effekt om du tar in en extern expert som iscensätter scenariot och som leder övningen.

Utvärdera resultatet och se om det finns behov av ytterligare träning, behöver talespersonen ytterligare medieträning/budskapsträning och behöver kriskommunikationsplanen förbättras och uppdateras?

Ta extern hjälp – Kriskommunikation är komplext och alltid krävande. Ofta får du ett tunnelseende som begränsar ditt agerande. Det kan vara svårt att objektivt bedöma situationen med ett utifrånperspektiv. Med extern expertis får du tydliga råd i hur du ska agera och vilka åtgärder som du ska prioritera. Du kan ta del av andras erfarenheter och kunskap och ibland behöver den egna organisationen avlastning eller förstärkning i operativa insatser.

Genom kartläggning av potentiella kriser, återkommande övningar och genom att ta hjälp från extern expertis kommer din kriskommunikation att gå bra. Om ni hanterar krisen väl kommer det att stärka ert förtroende och relationerna med omvärlden.

Hör gärna av dig till mig om du vill veta mer eller om du vill få;

• hjälp att få en kriskommunikationsplan på plats
• hjälp med att öva er kriskommunikation
• hjälp med medieträning
• en uppdatering eller second opinion av er kriskommunikationsplan
• en komplett strategi och verktyg för kommande kriskommunikation

För mer information kontakta

Hans Uhrus, Kriskommunikationsexpert
hans.uhrus@uhrvis.se
0768950101
www.uhrvis.se

Vi stärker din kriskommunikation