Ny avhandling om kundens osäkerhet vid köp från utländska företag på nätet

Många köper hellre en dyrare vara från ett inhemskt nätföretag än en billigare från en utländsk återförsäljare. I en ny avhandling från Uppsala universitet har företagsekonomen Aswo Safari studerat hur konsumenter hanterar sin osäkerhet när de handlar från utländska företag på nätet och hur företagen kan arbeta med att skapa förtroende hos en kund som kanske befinner sig på andra sidan jorden.

Även om näthandel har studerats extensivt under de senaste decennierna så har mycket fokuserat på inhemsk näthandel och inte lika mycket på den internationella. Inom den inhemska näthandeln är konsumentens förtroende baserat på hans eller hennes uppfattning av företaget och användarvänlighet av företagets webbsida. Aswo Safaris avhandling behandlar internationell näthandel där konsumenter köper varor och tjänster på Internet från företag som är baserade i ett annat land än där de själva bor.

Vid köp från företag i utlandet dyker delvis andra funderingar upp hos konsumenten. Företagen bakom internationella webbsidor oftast under andra regler och lagar som konsumenten har lite eller ingen kunskap alls om. Detta och andra omständigheter, som hur konsumenten uppfattar företagets hemmanation i form av kultur, politiska system, normer och värderingar påverkar konsumentens osäkerhet när det kommer till att ingå en relation med utländska företag på Internet. Konsumenten förknippar köp från utländska återförsäljare på Internet med stor osäkerhet och det kan hända att man avstår – trots att utländska företaget ofta erbjuder varor och tjänster till ett mer förmånligt pris än många svenska återförsäljare på Internet.

- Företgen kan inte göra något åt de presumtiva kundernas uppfattning om landet där de verkar. Därför bör företagen fokusera på att minska kundernas osäkerhet om företaget och dess verksamhet och bland annat erbjuda väl genomtänkta webbsidor som underlättar köpet, säger Aswo Safari doktorand vid företagsekonomiska institutionen vid Uppsala universitet.

- Om företaget inte är internationellt välkänt är konsumenter ofta tveksamma till att göra några köp. Det är därför av största vikt att sådana, mindre kända företag, till exempel är kopplade till betalningstjänster som PayPal eller Payson som kan lindra konsumenters oro för att ingå avtal med företaget.

I avhandlingen skildras hur konsumenten under processens gång lär sig att hantera osäkerheten när de vill ingå utbyte med utländska leverantörer. Genom flera olika studier i form av intervjuer, fokusgrupp-studier och två stora enkätstudier kommer Aswo Safaris avhandling fram till att konsumenter först och främst behöver utförlig information, till exempel om produkten, priser och leverans, för att hantera osäkerhet och utveckla olika typer av förtroenden. Vidare kan kunden, genom köp av produkter och tjänster, ingå i mer långsiktiga affärsrelationer med utländska företag om de upplevda erfarenheterna är positiva.

För mer information kontakta Aswo Safari, doktorand vid företagsekonomiska institutionen, Uppsala universitet, tel: 073 6816 775, e-post: aswo.safari@fek.uu.se

Läs avhandlingen “Consumer Foreign Online Purchasing: Uncertainty in the Consumer-Retailer Relationship” online. Avhandlingen försvaras 24 april.