KI im Kundenservice wirkt – doch viele Unternehmen scheitern an der Umsetzung

• Realitätscheck beim KI-Einsatz: Der Anteil der Unternehmen, die KI im Kundenservice nutzen, ist im Jahresvergleich von 95 auf 54 Prozent gesunken
• KI zeigt Wirkung im Servicealltag: Unternehmen verkürzen ihre Reaktionszeiten und steigern Kundenzufriedenheit durch den Einsatz der Technologie im Schnitt um 19 Prozent
• Der nächste KI-Schritt stockt noch: Vor allem Datenqualität, Systemintegration und Governance bremsen die Skalierung im Kundenservice

München, Juli 2026: Künstliche Intelligenz verbessert im Kundenservice Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit und Effizienz spürbar. Gleichzeitig wird deutlich: Der Erfolg hängt weniger an der Technologie selbst als an der Veränderung von Geschäftsmodellen, Prozessen und Strukturen sowie der Datenqualität. Das ist das Ergebnis der neuen Roland-Berger-Studie „When the hype fades, reality hits“. Für die Studie wurden im Zeitraum von November 2025 bis März 2026 insgesamt 550 Führungskräfte aus dem Kundenservice in zehn Ländern befragt.

Die anfängliche Euphorie über KI im Kundenservice weicht zunehmend einem realistischeren Blick auf ihren tatsächlichen Einsatz und Mehrwert. Dass der Anteil der Unternehmen, die angeben, entsprechende Anwendungen zu nutzen, binnen eines Jahres von 95 auf 54 Prozent gesunken ist, steht daher weniger für einen Rückzug als für ein geschärftes Verständnis dessen, was im Kundenservice tatsächlich als KI gilt. Wo die Technologie bereits eingesetzt wird, fällt das Urteil deutlich positiv aus: Mehr als die Hälfte der Unternehmen berichtet von einem signifikanten oder sehr signifikanten Einfluss auf die eigene Serviceleistung.

Besonders deutlich zeigt sich der Effekt bei den operativen Kennzahlen. Im Schnitt verkürzt KI die Reaktionszeiten um 19 Prozent, steigert den Net Promoter Score (NPS: wird standardmäßig als Anhaltspunkt für die Kundentreue und -zufriedenheit verwendet) um 10,7 Prozent und erhöht die Prozesseffizienz um 11,5 Prozent. Gleichzeitig sinken die Betriebskosten um durchschnittlich 11,7 Prozent. KI entwickelt sich damit vom reinen Effizienzhebel im Hintergrund zunehmend zu einem sichtbaren Bestandteil der Kundeninteraktion: In 45 Prozent der KI-gestützten Serviceorganisationen ist sie bereits ein zentraler Touchpoint zum Kunden. Auch die Akzeptanz ist hoch – 80 Prozent der Kunden reagieren positiv oder sehr positiv auf KI-basierte Bots.

Trotz der Fortschritte bleibt die Skalierung die größte Baustelle. Viele Unternehmen verfügen bislang nur über einen mittleren Reifegrad in zentralen Voraussetzungen wie Datenverfügbarkeit, Datenqualität, Integration oder Governance. Selbst unter den KI-Nutzern bremsen Legacy-Systeme, unklare Zuständigkeiten und fragmentierte Prozesslandschaften den breiteren Rollout. Die zentrale Frage lautet deshalb nicht mehr, ob KI im Kundenservice funktioniert, sondern ob Unternehmen ihr Geschäftsmodell konsequent genug modernisieren, um den Nutzen nachhaltig zu heben.

„Der Markt tritt in eine neue Phase ein, weg von Pilotprojekten mit Signalwirkung, hin zu skalierbaren Anwendungen mit klarer betrieblicher Verantwortung“, sagt Simone Schatto von Roland Berger. „Genau daran wird sich in den kommenden Jahren entscheiden, wer im Kundenservice Effizienz und Kundenerlebnis zugleich verbessert. Gleichzeitig erhöht sich der Druck auf jene Unternehmen, die auf den holistischen Einsatz von KI im Kundenservice aktuell noch verzichten.“

Die Studie zeigt damit einen klaren Wendepunkt: Die Phase der Experimente ist vorbei, jetzt zählt belastbare Umsetzung. Unternehmen, die KI bereits produktiv im Kundenservice einsetzen, realisieren messbare Vorteile bei Qualität, Geschwindigkeit und Kosten. Wer noch zögert, riskiert Wettbewerbsnachteile – nicht, weil die Technologie unausgereift wäre, sondern weil die organisatorischen Grundlagen für den erfolgreichen Einsatz fehlen. Die nächste Entwicklungsstufe im Kundenservice wird deshalb weniger von neuen Tools geprägt sein als von der Fähigkeit, Prozesse, Systeme und Rollenbilder neu zu denken.

Über die Studie

Die Studie basiert auf einer gemeinsamen Untersuchung von Roland Berger und Potloc, die zwischen November 2025 und März 2026 in den USA, Brasilien, Deutschland, Italien, Frankreich, Vereinigtes Königreich, China, Singapur, Japan und Thailand durchgeführt wurde. Die 2026er-Erhebung umfasst mehr als 550 Teilnehmende, überwiegend Führungskräfte und Entscheidungsträger aus dem Kundenservice. Zusammen mit der Vorjahreswelle deckt die Untersuchung mehr als 1.100 nicht überlappende Befragte ab. Insgesamt repräsentieren die Befragten mehr als 210.000 Beschäftigte in Customer-Service-Einheiten aus den Branchen Konsumgüter und Handel, Finanzdienstleistungen, Energie und Versorger, Technologie, Medien und Telekommunikation sowie Transport.