Kunden- und Verbraucherservice auf höchstem Niveau

Zentrale Service-Stellen von Anbietern aus 40 Branchen aus Kundensicht

Kunden- und Verbraucherservice sind mit der wachsenden Digitalisierung und der breiteren Verfügbarkeit von Informationen nicht etwa obsolet geworden, sondern vielfältiger. Welche Erfahrungen Kundinnen und Kunden mit den Angeboten zentraler Service-Stellen machen, seien sie telefonisch oder digital, etwa per E-Mail, Kontaktformular und Chat, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue bezogen vornehmlich auf Konsumgüter und in Kooperation mit der WirtschaftsWoche zum siebten Mal erhoben. Für die Studie „Verbraucher-Service in Deutschland“ wurden insgesamt rund 109.000 Verbraucherstimmen zu 701 Anbietern und 40 Branchen eingeholt und ausgewertet.

Onlinebefragung

Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Jeder Teilnehmer erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Anbietern mit zentralem Verbraucher-Service zur Angabe, ob er mit diesen während der letzten 12 Monate bezüglich Verbraucheranfragen Kontakt hatte. Falls ja, werden die Befragten um eine Bewertung gebeten mit der konkreten Fragestellung: „Wie bewerten Sie aus eigener Erfahrung Ihren Kontakt mit der zentralen Service-Stelle im Sinne des über Telefon (Hotline), E-Mail / Kontaktformular, Chat (Homepage) etc. angebotenen Verbraucher- bzw. Kunden-Services?“ Anbieter und Branchen werden dabei nach sechs Arten und Produkttypologien unterschieden: Händler von Gebrauchsgütern, Händler von Verbrauchsgütern, Hersteller und Händler von Gebrauchsgütern, Hersteller von Gebrauchsgütern und Hersteller von Verbrauchsgütern sowie Dienstleister. Die Untersuchung erfolgt eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen. Es werden keine Kundenadressen der Anbieter eingeholt oder genutzt.

Auswertung

Für die Auswertung wird der Mittelwert aller abgegebenen Stimmen auf einer sechsstufigen, voll verbalisierten Skala in Analogie zum Schulnotensystem je Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte der Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Anbieter innerhalb der Kategorien bzw. Branchen erstellt. Anbieter, deren Gesamtzufriedenheitswerte unter dem Kategorienmittelwert liegen, werden mit „TOP“ ausgewiesen. Die Anbieter mit der höchsten Gesamtzufriedenheit innerhalb einer Kategorie werden mit „BESTER“ gekennzeichnet.

Die „BESTEN“ Anbieter von Kunden- und Verbraucher-Service

Im Folgenden sind die 20 „BESTEN“ mit den niedrigsten Unternehmensmittelwerten in Bezug auf und unter Angabe ihrer jeweiligen Branche aufgeführt.

BESTER | MW | Branche
Katjes | 2,26 | Süßwaren- und Snackhersteller
BSH Hausgeräte | 2,26 | Haushaltsgeräte (groß)
dm | 2,27 | Drogerien
Kaufland | 2,32 | Lebensmittelhändler
Ehrmann | 2,33 | Milchprodukte
Coppenrath & Wiese | 2,34 | Brot- und Backwarenhersteller
Weleda | 2,35 | Kosmetik/Pflegeprodukte
Wernsing | 2,36 | Feinkosthersteller
Tchibo | 2,37 | Kaffeeröster
Milupa | 2,37 | Babynahrung
Hasbro | 2,40 | Spielwarenhersteller
Fielmann | 2,43 | Augenoptiker
expert | 2,43 | Elektrohändler
STIHL | 2,43 | Garten- und Motorgerätehersteller
Dr. Oetker | 2,43 | Cerealien
Philips | 2,44 | Haushaltsgeräte (klein)
Sternenbäck | 2,45 | Bäckereien
B.O.C. | 2,45 | Fahrradhändler
Krombacher Brauerei | 2,46 | Brauereien
Bosch Thermotechnik | 2,47 | Haustechnik

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH