Kundengespräche auf Augenhöhe

Dialogfähigkeit von über 1.200 Unternehmen im Kundenurteil

Um für Kundinnen und Kunden nahbar zu sein und dadurch Vertrauen und Bindung zu schaffen, brauchen Unternehmen eine einfache Erreichbarkeit und das Wissen, dass gute Kommunikation selten einseitig ist. Welche Anbieter aus Kundensicht besonders dialogfähig sind, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit FOCUS MONEY für die Studie „Bester Kundendialog 2026“ untersucht. Insgesamt wurden dafür knapp 148.000 Urteile zu 1.254 Unternehmen und Anbietern aus 59 verschiedenen Kategorien ausgewertet.

Methode

Die Studie beruht auf einer Kundenbefragung über ein Online-Panel. Die Teilnehmenden bewerten dort auf Basis ihrer persönlichen Erfahrungen als Kundin oder Kunde, inwieweit die zu untersuchenden Anbieter und Unternehmen mit ihnen transparent und vertrauensvoll kommunizieren. Der Kundendialog bezeichnet dabei den Austausch von Informationen jeglicher Art zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, beispielsweise per E-Mail, Telefon, Social Media, Chat, persönlichen Gesprächen oder Newsletter.

Anhand einer fünfstufigen Antwortskala wird für jedes Unternehmen ein ungewichteter Mittelwert gebildet. Liegt dieser für einen Anbieter niedriger und somit besser als der jeweilige Kategorienmittelwert, wird dem Anbieter die Auszeichnung „TOP Kundendialog“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert eines Unternehmens zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits ausgezeichneten Gruppe, erhält der Anbieter die Auszeichnung „BESTER Kundendialog“.

Die bestbewerteten Kategorie-Sieger

Als Kategorie schneiden mit einem Mittelwert von 2,54 die Apotheken-Kooperationen am besten ab. Ebenfalls als stark im Kundendialog gelten die Kategorien Heiztechnik- & Wärmepumpenhersteller, aber auch Dienstfahrrad-Leasing, Krankenkassen, Direktversicherer und Hotels – Budget. Die Kategorie-Sieger mit den besten individuellen Unternehmensmittelwerten sind im Folgenden aufgeführt.

Kategorie-Sieger | Unternehmens-Mittelwert | Kategorie
EnBW | 2,37 | Energieversorger
norisbank | 2,40 | Direktbanken
LINDA Apotheke | 2,42 | Apotheken-Kooperationen
Covivio | 2,42 | Wohnungsunternehmen
Kaufland | 2,42 | Lebensmittelhändler
TK - Die Techniker | 2,43 | Krankenkassen
Allianz Direct | 2,44 | Direktversicherer
Grünwelt Energie | 2,45 | Energieversorger - öko
eurorad.de | 2,45 | Dienstfahrrad-Leasing
Management-Institut Dr. A. Kitzmann | 2,45 | E-Learning-Anbieter
SchwörerHaus | 2,45 | Fertighausanbieter
MATT | 2,46 | Optiker
DONNER & REUSCHEL | 2,46 | Privatbanken
Dimplex | 2,47 | Heiztechnik- & Wärmepumpenhersteller
INJOY | 2,47 | Fitnessstudios
GLOBAL-FINANZ | 2,47 | Finanzvertriebe
Wüstenrot Immobilien | 2,47 | Immobilienmakler
HELLWEG | 2,48 | Baumärkte
premio Reifen + Autoservice | 2,48 | Autoservice
Wüstenrot Baufinanzierung | 2,48 | Baufinanzierer
apoBank (Deutsche Apotheker- und Ärztebank) | 2,48 | Filialbanken

Ebenfalls die besten ihrer jeweiligen Kategorie sind beispielsweise Motel One (Hotels –Budget), ADAC Versicherungen (Spezialversicherer), Lohnsteuerhilfe Fuldatal – LhF (Lohnsteuerhilfevereine), Nassauische Sparkasse – Naspa (Filialbanken - regional), Enterprise Rent-A-Car (Autovermieter), Tchibo MOBIL (Mobilfunkanbieter), widmann (Autohändler), HANSA-PARK (Freizeitparks), WIRmachenDRUCK (Druckereien) und junited AUTOGLAS (Autoglasreparatur).

„Für eine erfolgreiche Kommunikation ist es nicht ausreichend, alle notwendigen Informationen nur zugänglich zu machen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „viele Kundinnen und Kunden schätzen vielmehr eine Dialogfähigkeit, die sich darin zeigt, dass Anbieter offen für Rückfragen und Einwände sind und außerdem stets sicherstellen, dass sie ihre Kunden nicht nur hören, sondern ihnen auch zuhören und sie verstehen, also entsprechend individuell auf sie eingehen.“

Die vollständigen Rankings der Studie „Bester Kundendialog“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH