Kundentreue im Business-to-Business

Webmonitoring zum Thema „Firmenkundentreue“

Eine starke Kundenbindung ist im B2B-Geschäft von besonderer Relevanz, denn die anbietenden Unternehmen sind oftmals von verhältnismäßig wenigen Kunden abhängig, die mitunter jedoch im Einzelnen für hohe Auftragsvolumina sorgen. Welchen Unternehmen Firmenkunden in besonderem Maße die Treue halten, hat ServiceValue in Kooperation mit dem SZ Institut (Süddeutsche Zeitung) in einem zweistufigen Webmonitoring-Verfahren erstmalig untersucht.

Methode

In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. Dezember 2023 und dem 30. November 2025 mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach Erwähnungen von Unternehmen in Verbindung mit vier Eventtypen: Service, Qualität, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung durchsucht. Diese Themenfelder wurden durch definierte Keywords, Text- und Satzkorpora konkretisiert.

In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen wurde für jeden Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.

Auswertung

Gewertet wurde schließlich nach Punkten, die für die einzelnen Eventtypen aufgrund des Tonalitätssaldos und der Reichweite vergeben wurden. Das Unternehmen mit dem jeweils besten Punktwert seiner Branche bildet mit 100 Prozent die Benchmark. Die weiteren Wettbewerber werden branchenbezogen normiert. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen, die einen überdurchschnittlichen Scorewert erzielen, maximal allerdings nicht mehr als die Hälfte aller dargestellten Unternehmen und Marken.

Ausgewählte Branchenbeste

Im Folgenden sind zwanzig ausgewählte Branchenbeste aufgelistet.

Branchenbester | Branche
PHARMATECHNIK | Abrechnungsdienstleister
Bitdefender | Anti-Viren-Software-Anbieter
USU | Branchen- & Spezialsoftwareanbieter
gevekom | Call-Center- & Direktmarketing-Service-Betreiber
Aramark | Caterer & Lebensmittellieferanten
Juniper Networks | Cloud-Security-Anbieter
BusinessBike | Dienst- & Job-Rad-Leasing-Anbieter
FEGA & Schmitt | Elektronik-Großhändler
Deutsche Energie-Agentur (dena) | Energiedienstleister
PreZero | Entsorgungs- & Recyclingunternehmen
Dussmann | Facility Manager
Workday | HR-Software-Anbieter
SYBIT | IT-Dienstleister
abcfinance | Leasinggesellschaften
BauWatch | Objektüberwachungsdienste
Verisure | Sicherheitstechnikanbieter
Kühne+Nagel | Transport- & Logistikunternehmen
Serviceplan Group | Werbe- & PR-Agenturen
Deloitte | Wirtschaftsprüfer & Steuerberater
Adyen | Zahlungsdienstleister

Weitere Branchenbeste sind unter anderem auch der Cloud-Services-Anbieter DATAGROUP, die Digital Marketing Agentur YOC, der IT-Security-Dienstleister Zscaler, der Netzwerk-Technologie-Anbieter Extreme Networks sowie der Security-Software-Anbieter CyberArk.

„Neukunden zu gewinnen, ist in der Regel mit einem höheren Aufwand und entsprechend höheren Kosten verbunden als die Pflege von Bestandskunden“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „insbesondere im Firmenkundengeschäft mit seinen zuweilen wenigen, dafür aber besonders wertvollen Kunden, ist es allerdings wichtig, die Bestandskunden nicht zu vernachlässigen, um ihre Treue nicht zu gefährden und stabile Umsätze generieren zu können.“

Mehr Informationen sowie alle ausgezeichneten Unternehmen aus der Studie „Firmenkundentreue“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH