Wenn Kundenwünsche wahr werden

Reputationsstudie zu Unternehmen aus 157 Branchen

Durch jeden Kauf und jeden Vertragsabschluss möchten Kunden sich bestimmte Wünsche oder Bedürfnisse erfüllen. Welche Anbieter in der Erfüllung von Kundenwünschen als besonders vorbildlich gelten, hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST in einem zweistufigen Webmonitoring-Verfahren untersucht. Die bestbewerteten Unternehmen wurden mit dem Prädikat „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2026“ ausgezeichnet.

Methode

In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. Dezember 2023 und dem 30. November 2025 mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit bestimmten Eventtypen durchsucht. Die relevanten Eventtypen waren die sechs Themenfelder Service, Kundenberatung, Qualität, Vertrauen, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung. Diese Themenfelder wurden konkretisiert durch definierte Keywords, Text- und Satzkorpora.

In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen bzw. für jede Marke wurde für jeden Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.

Auswertung

Gewertet wurde schließlich nach Punkten, die für die einzelnen Eventtypen aufgrund des Tonalitätssaldos und der Reichweite vergeben wurden. Die Eventtypen Service und Kundenberatung gingen mit einer Gewichtung von jeweils zwanzig Prozent in die Gesamtwertung ein, alle weiteren Eventtypen zu je zehn Prozent. Der Faktor Sichtbarkeit – also die Anzahl der Gesamtnennungen je Unternehmen – komplettierte mit einer Gewichtung von zwanzig Prozent die Analyse. Die Berechnung zu einem Gesamtpunktwert erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten, auf der der jeweilige Branchenbeste mit 100 Punkten den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen seiner Branche setzte. Unternehmen, die hier einen überdurchschnittlichen Gesamtpunktwert erreichten, wurden ausgezeichnet.

Ausgewählte Branchensieger

Im Folgenden sind zwanzig ausgewählte Branchensieger mit dem Prädikat „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2026“ aufgelistet.

BranchengewinnerBranche
LINDA Apotheke | Apotheken-Kooperationen
CA Auto Bank | Autobanken
Wüstenrot Bausparkasse | Bausparkassen
Frankenstolz | Betten, Matratzen & Zubehör
Sparkassen DirektVersicherung | Direktversicherer
notebooksbilliger.de | Elektrohändler
E-BIKE ONLY | Fahrradhändler
INJOY | Fitnessstudios
CEWE | Fotodienste
AVON | Gesichtspflege & Kosmetik
ELO | Küchenbedarfsanbieter
Kaufland | Lebensmitteleinzelhändler
Möbel RIEGER | Möbelhändler
Schülerhilfe | Nachhilfeinstitute
reifen.com | Reifenhändler
MUNDFEIN Pizzawerkstatt | Systemgastronomie
HANSA-PARK | Themen- & Freizeitparks
check24.de | Vergleichsportale
vinos.de | Weinhändler
HYMER | Wohnwagen & Reisemobile

„Viele Kunden haben recht genaue Vorstellungen davon, was sie sich von einem Kauf erhoffen“, erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Anbieter müssen sich nicht nur dessen bewusst sein, dass sich die konkreten Erwartungen von Kunde zu Kunde unterscheiden können, sondern sie müssen diese Nuancen auch erkennen, um den Wünschen jedes Einzelnen bestmöglich nachkommen zu können.“

Das vollständige Ranking zu „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2026“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH