En undersøgelse af nutidens praksis og morgendagens tendenser - Denne nye rapport giver indsigt i trends og fremtid for B2B Kundeservice

De relationer, som en virksomhed opbygger med sine kunder og kundeemner i dag, bestemmer, hvor rentabel virksomheden kommer til at være i morgen.

Men for at forbedre et forhold skal du først kende dets nuværende tilstand. Og for den europæiske B2B-kundeserviceverden har denne form for indsigt stort set været fraværende. En ny rapport fra SuperOffice og CustomerTrends har til formål at udfylde dette hul med kvalitativ indsigt fra B2B-kundeserviceteams i virksomheder fra en række forskellige brancher og størrelser.

“One size does not fit all,” siger Fredrik Selander, CMO hos SuperOffice, en central CRM-spiller i Nordeuropa. "I vores 30 år på CRM-markedet er det dét, som vi har set fra vores kunder. Lokalt kendskab og personalisering er nøglen. Og det er derfor, vi er så glade for at præsentere denne nye rapport.".

Rapporten behandler en række spørgsmål, der vil hjælpe dig med at forstå den reelle tilstand af den europæiske B2B-kundeservice, og endda toppe ind i fremtiden.

Hvordan står det generelt til for kundeservice i europæiske B2B-virksomheder? Hvilke udfordringer står de over for? Hvilke værktøjer bruger de? Hvordan påvirkes kundeservice af de nyeste teknologier og den økonomiske situation? Hvilke tendenser skal europæiske B2B-virksomheder være opmærksomme på nu, for at opbygge stærke kunderelationer i fremtiden? Det er de vigtigste spørgsmål, der er rejst.

Rapporten er opdelt i segmenter for at hjælpe hvert team med at opnå den indsigt, der er mest relevant for deres egne prioriteter – mål og strategi, kanaler og værktøjer, målemetoder og software.

"Der er indtil i dag lavet meget få undersøgelser af denne type, og der er ikke mange rapporter, der understøtter B2B kundeserviceledere med benchmarkviden og indsigt." siger Bjarte Lyssand, Senior Partner og bestyrelsesformand hos CustomerTrends.

”Selvfølgelig er der ligheder mellem B2C og B2B kundeservice, men der er også vigtige forskelle. Vores håb er, at denne rapport vil være en kilde til inspiration og viden for alle, der interesserer sig for B2B kundeservice,” fortsætter Lyssand.

Et bemærkelsesværdigt fund er, at selvom de fleste europæiske B2B-virksomheder betragter kundetilfredshed som deres første forretningsprioritet, gør de det ikke til deres KPI. I stedet for at måle CSAT-scoren (Customer Satisfaction) fokuserer de på og måler SLA (Service Level Agreement)-metrikken – mens mere end 15% slet ikke måler kundetilfredshed.

Undersøgelsen viste også, at europæiske B2B-virksomheder ligger bag B2C, når det kommer til at adoptere nye teknologier og se hjemmesiden som en vigtig supportkanal.

"Vi fandt ud af, at administrerende direktører ikke ser selvbetjeningsmuligheder som vigtige for kundeservice." siger Fredrik Selander, "Og alligevel sagde teamledere, at de er ret kritiske. Dette er den type indsigt, som vi håber vil hjælpe B2B-virksomheder til bedre at kunne tilpasse og planlægge deres vej fremad, for at opbygge så stærke kunderelationer som muligt.".

I mellemtiden er adoptionen af et teknologisk værktøj som en chatbot ikke i planerne for de fleste europæiske B2B-virksomheder, på trods af dets popularitet blandt B2C-virksomheder.

Slutteligt er den fælles udfordring, som alle de adspurgte europæiske B2B-virksomheder deler, mangel på kvalificeret personale. At finde talent er et problem, der ser ud til at plage alle undersøgte virksomheder.

Dette er blot nogle få interessante resultater, som kan findes i SuperOffices nye rapport.

Den nye forskning fra SuperOffice og CustomerTrends skal hjælpe europæiske B2B-virksomheder til bedre at evaluere deres nuværende strategiske retning, kritisk vurdere de teknologiske værktøjer, der bliver brugt, og planlægge deres næste skridt.