I dagens digitale verden er det viktigere enn noensinne å bygge sterke relasjoner mellom et varemerke og kundene. Å utvikle et såkalt brand community er både smart og effektivt for å styrke disse relasjonene. Et brand community er ikke bare en markedsføringsstrategi – det representerer også et skifte når det kommer til hvordan varemerker bygger et bindeledd med målgruppen. I dette blogginnlegget skal vi se nærmere hvorfor et brand community er alfa og omega når det kommer til å bygge kundelojalitet.
Derfor er kundelojaliteten så viktig
Du er sikkert kjent med at det er mer kostnadseffektivt å beholde eksisterende kunder, enn det er å tiltrekke seg nye. En av grunnene er at lojale kunder ikke påvirkes av algoritmeforandringer på sosiale medier på samme måte eller av for eksempel nye konkurrenter på markedet. Målgruppens lojalitet er avhengig av hvor sterkt forholdet dere imellom er: Dine lojale kunder stoler rett og slett på at du kommer til å gi dem kvalitativt innhold, gode tilbud, rabatter, produkter og god service. Husk at en lojal kunde er din beste ambassadør når det kommer til å nå nye kunder. Relasjoner er det fundamentale for at et selskap skal lykkes, uansett hvilken bransje det dreier seg om. Å bygge, forvalte og beholde sterke relasjoner er på kort og lang sikt det aller beste for å øke salget, samt holde deg aktuell og relevant i sosiale medier.
Hvordan fungerer et brand community?
Se for deg at du akkurat har sluppet et nytt produkt, for eksempel en type kaffeblanding. Etter en liten stund merker du at noen av kundene dine ikke bare kjøper den nye kaffen din, men de snakker også om hvor fantastisk god den er, deler bilder av morgenkoppen i sosiale medier og anbefaler den videre til familie og venner. Slike entusiastiske kunder gjør mer enn å bare nyte produktet ditt – de går sammen og finner en felles kjærlighet til kaffen din.
Et brand community er en slags klubb eller samling av kunder med en sterk lidenskap for et varemerke, selskap eller et produkt. I stedet for å være fans i stillhet, møtes de online eller offline, og bygger et community rundt en felles interesse for varemerket eller produktet ditt. De diskuterer, deler erfaringer, gir feedback og organiserer arrangement. For en markedsfører er dette gull verdt, ettersom det betyr at målgruppen oppriktig elsker varemerket ditt. De er ikke bare lojale kunder, men er også talsmenn for produktet ditt.
Å engasjere seg i denne målgruppen kan gi uvurderlige innsikter. Du får direkte feedback, en bedre forståelse for kundenes behov, og kan til og med involvere dem i å skape produkter eller markedsføringskampanjer med varemerket ditt. Dessuten – et brand community som står sterkt kan fungere som en slags buffert dersom det blir litt usikkert, fordi de kommer til å forsvare og støtte varemerket takket være den sterke tilknyttningne de kjenner til det. Et brand community er derfor veldig positivt for å øke kundelojaliteten til et varemerke.
Få kundene til å gå fra å være passive til aktive
Noe av det beste du kan gjøre for å skape sterke relasjoner til målgruppen er å få dem til å kjenne at de er en del av produktene eller tjenestene de kjøper av deg. Såkalt user-generated content, altså brukergenerert innhold, er genialt for å engasjere målgruppen din helt kostnadsfritt. Om du for eksempel har lansert en ny kaffetype, kan du be kundene dine legge ut et bilde av morgenkaffen sin. Denne varianten av Word-of-Mouth (WoM) er uvurderlig. Skriver du en artikkel, kan du be målgruppen om å dele tanker og erfaringer rundt emnet, for eksempel med en hashtag du skaper. Hashtags er også en utmerket måte for forbrukere å vise eller demonstrere produkter. Starter du en instagramkonto med en spesiell hashtag er sjansen stor for at et medie eller et online-community plukker opp den.
Du kan også holde en Q&A-sesjon i for eksempel sosiale medier eller via et webinar, hvor målgruppen får en mulighet til å stille spørsmål og få svar. Samtidig viser du ekspertisen din innen et visst område, som er bra for å bygge tillit og få et bilde av hvordan organisasjonen kan forbedre kommunikasjonen sin. Ved å ha tilbud som ikke er så vanskelige å bruke eller forstå, får du flere og bedre anmeldelser, både online og offline.
Å be om input er undervurdert når det kommer til å skape kundelojalitet. Be om tilbakemeldinger fra kundene dine i de tilfellene du savner innsikt eller informasjon om et visst problem knyttet til et av produktene dine eller en tjeneste. Å få rett input kan være utfordrende for selskap som tilbyr avanserte produkter eller innovativ teknikk, men selv om kundene ikke alltid vet akkurat hvilken produkt- eller tjenesteutvikling de ønsker seg, vet de hvilke resultat de vil oppnå. Ved å høre på dem slipper du å sløse tid eller penger på å ta utviklinger av det du tilbyr i feil retning. Du kommer i stedet til å vise målgruppen din at du har hørt på hva de har sagt og at du vil utvikle produkter eller tjenester som faktisk er skapt etter behovene de har.
Lojale kunder husker merkevaren din
En av de vanligste årsakene bak et selskaps mislykkede forsøk på å bygge relasjoner med målgruppen kommer av dårlig kommunikasjon – at de kommuniserer på feil måte med målgruppen Mennesker er interessert i å snakke med mennesker, ikke roboter. Nettopp det er en av årsakene til at det å være personlig i kommunikasjonen i kundedialogen er en sikker vinner. Bygg relasjoner med målgruppen din ved å dele varemerkets historie, utfordringer og fremskritt. Det kommer til å få målgruppen til å relatere til deg. Innhold som skapes «bak scenen» er en god metode: inviter følgerne dine til et lite innblikk i arbeidskulturen, prosessene deres og fremtidsplanene.
To gode eksempler på dette ser vi hos bankene Nordnet og Avanza: Deres kontoer i sosiale medier er i stor grad til for å invitere kundene sine inn i hverdagen deres. De har virkelig lykkes i å vise en menneskelig side av merkevarene sine i en bransje som tradisjonelt assosieres med ganske streng og litt kjedelig kommunikasjon. Vil du vite mer om hvordan du kan bygge tilstedeværelse i sosiale medier, burde du lese guiden vår om hvordan du lykkes med din strategi for sosiale medier.
Historiefortelling er en annen metode for å kommunisere personlig. Det er en grunn til at selskapet ditt eksisterer – fokuser på det. Airbnb er et godt eksempel på en merkevare som har lykkes med historiefortellingen sin. Budskapet deres fokuserer på fellesskap og gjestfrihet, og kobler dette til målgruppens ønsker om lokale reiseopplevelser. Ikke glem at mennesker husker merkevaren din over en lengre periode dersom de kjenner seg følelsesmessig knyttet til deg.
Engasjement kan forsterkes ved at selskap tar frem strategier som sikrer at de setter et avtrykk hos målgruppen:
- Brukergenerert innhold: Varemerker kan engasjere målgruppen sin ved å skape innhold som adresserer målgruppens spesifikke behov, utfordringer og ambisjoner. Brukergenerert innhold viser kundenes egne, unike opplevelser med varemerket ditt. Ved å inkludere kundecase, anbefalinger, kundereviews og annet innhold fra kundene sine, kan du sørge for å løfte fordelene med produktet ditt, eller varemerkets styrker.
- Interaktivt engasjement: Den moderne kunden setter pris på opplevelser. Å tilby for eksempel VR (virtual reality) eller AR (augmented reality), Q&As, webinarer eller interaktive quizer kan gi kundene dine unike opplevelser av varmerket ditt, som de kommer til å huske.
- Konsekvent kommunikasjon: Ved å sikre et toveiskommunikasjon med kundene gir du dem sjansen til å uttrykke uroen sin, gi tilbakemeldinger eller engasjere seg i varemerket ditt. Du kommer langt med å sende ut kontinuerlige nyhetsbrev, ta frem kundeundersøkelser eller til og med et enkelt takkebrev.
Du kan også bruke et verktøy for medieovervåkning for å skape engasjerende innhold.
Bekreft kundene dine med et lojalitetsprogram
Kan du få målgruppen din til å føle seg sett og satt pris på er det større sannsynlighet for at de forblir lojale mot varemerket ditt. Derfor har mange selskap lojalitetsprogram for å forvalte og beholde kunderelasjonene sine. Et eksempel på et kundelojalitetsprogram er å la kundene dine tjene poeng ved hvert kjøp, noe mange e-handlere gjør. Banker tilbyr ofte kundene sine rabatter i butikker og på nettsider etter at kundene deres har nådd et visst medlemsnivå.
Å bekrefte kundenes anstrengelser er også en fin måte å vedlikeholde relasjonene med målgruppen. Har du personer som alltid liker, kommenterer og deler innleggene dine i sosiale medier, så må du gi dem oppmerksomhet. Husk at en liten takk kan holde lenge! Det gir en enda større fordel om du er et lite selskap med en mindre gruppe følgere.
Du kan også overraske kundene dine med små gaver, for eksempel noe de kan laste ned, et lite produkt, en tjeneste eller et gavekort. Eller hvorfor ikke bare sende dem en personlig hilsen som viser at du setter pris på dem? Denne typen innsatser setter ofte pris på ettersom det får mennesker til å kjenne seg spesielt utvalgt. Skriver du en personlig og unik hilsen, kan det dessuten hende at kunden legger ut det i sosiale medier. Folk elsker når bedrifter bryr seg om kundene sine – og det er den beste PR et selskap kan få.
Oppsummering
Det er helt avgjørende for en merkevare å bygge sterke relasjoner med kundene sine. Brand communities er perfekte for nettopp det formålet, da de ikke bare fungerer som et markedsføringsverktøy, men også kan ses på som et skifte i hvordan selskap interagerer med kundene sine. Brand communities er mindre grupper med lidenskapelige mennesker som finner et fellesskap i kjærligheten til et produkt eller et varemerke. For bedrifter er det uvurderlige tilbakemeldinger å hente fra sine brand communities.
Å aktivt engasjere kunder er viktig for å fordype lojaliteten til varemerket. Bedrifter kan gjøre dette gjennom å for eksempel be forbrukere legge ut bilder av produkter eller dele erfaringer via spesifikke hashtags. En annen effektiv strategi er å holde spørsmålsrunder – Q&A-sesjoner, som åpner for direkte interaksjon hvor selskapet kan svare på for eksempel kundenes utfordringer.
For at et selskap virkelig skal få forståelse må de kommunisere på en menneskelig måte og være mindre autoritære og upersonlige i kommunikasjonen sin. Nordnet og Avansa er eksempler på bedrifter som effektivt har utnyttet sine sosiale medier for å presentere en mer lettilgjengelig, menneskelig side av merkevarene sine. Historiefortelling er et annet viktig aspekt, hvor varemerker som Airbnb skiller seg ut ved å betone felleskap og reiseopplevelser.
Følelsesmessig engasjement kan forbedres om selskaper bruker kundesentrert innhold som setter lys på brukeropplevelser, interaktive plattformer som VR og AR eller webinarer. At bedrifter bruker toveiskommunikasjon og er konsekvente i kommunikasjonen sin er alfa og omega. Å kjenne igjen og belønne lojale kunder styrker forholdene ytterligere. Et enkelt takk, eller enda bedre: et lojalitetsprogram, kan få kundene til å føle seg sett og satt pris på, noe som ofte får dem til å markedsføre varemerket ytterligere i sosiale medier. En personlig touch, engasjement og å vise at man lytter, er grunnsteinene når det kommer til å bygge en merkevare som målgruppen elsker.
