Blogginnlegg -

Er Self Service noe bra eller dårlig for meg som kunde, ansatt eller min bedrift?

Self Service som fenomen har eksistert lenge. Det har mange fordeler og har blitt en naturlig del av hverdagen for mange i dag.

Opprinnelsen til Self Service

Self Service har sin opprinnelse fra salg, for eksempel kafeteriaen og bensinstasjonen, der all service tidligere var betjent. Ved å la kunden betjene seg selv (hente sin egen kaffe og brød, fylle drivstoff selv osv.) kunne selskapet redusere personalkostnader siden denne nye tjenesten resulterte i et personaloverskudd. På denne måten kunne selskapet også redusere prisene og dermed styrke konkurranseevnen på markedet.

Jeg begynte å reflektere rundt dette på midten av 90-tallet. Jeg var da en periode i Sør-Afrika og oppdaget at det var personalet på bensinstasjonene som tok seg av tanking, vindusvask osv. Det så først ut til å være en overbemannet stasjon, men så viste det seg at hver bil hadde minst 3 personer som fylte drivstoff, vasket og fylte luft samtidig. Fikk bensinstasjonen virkelig fullt utbytte av denne personalkostnaden?

Self Service som support

Da Internett kom for fullt for en tid tilbake, oppdaget flere bedrifter verdien av å drive virksomhet og øke salget ved å eksponere seg på Internett via egne hjemmesider. Samtidig økte interessen for Self Service via nettet. Supportorganisasjoner var en av desse.

Innen service og support er Self Service beskrevet mer som et substitutt til bedriftens Helpdesk, Call Center, Service Desk eller lignende. Self Service er en undertype (eller komponent) av service hva angår møtet med kunden. Self Service fungerer i dag i de fleste bedrifter som et teknologisk grensesnitt for å registrere saker, chatte, sende e-post eller søke informasjon.

Fordeler med Self Service

Ved å tilby Self Service som en del av hele tjenestetilbudet til kunden har man gode muligheter til å oppnå kostnadsbesparelser og økt kundetilfredshet. Kundetilfredsheten kommer gjennom raskere og enklere kontakt med bedriftens service- eller supportavdeling.

Self Service har blitt en naturlig del av hverdagen

Self Service er i dag noe som de aller fleste bedriftene trenger i kontakten med kundene. Ifølge en rapport fra SCB publisert i januar 2012 håndterer 96 % av alle mellom 25 og 34 år regningene sine via bankenes Self Service-kanaler. Utviklingen med å handle på nettet har i løpet av første kvartal i 2013 økt med 75 % innenfor samme målgruppe. Denne målgruppen har ”fra begynnelsen” lært seg å bruke nettet som en naturlig del av hverdagen.

Jeg husker da jeg innså at min egen far ikke visste at det var vanlig å gjøre alle banktransaksjoner via nettet. Det var selvsagt helt uproblematisk å hjelpe ham å komme i gang med nettbanken. Men hvordan ser verden ut om et par år? I hvor stor grad klarer den eldre generasjonen å henge med på utviklingen?

Det vil bli enda mer interessant å følge de som ble ”født” inn i Internett-alderen. Hvilke krav og forventninger vil den generasjonen ha når det gjelder tjenester via Internett?

Jannica Wahlund, JanCan Konsult, www.jancan-konsult.com

Relaterte koblinger

Hvorfor nettbasert selvbetjening?
Bloggartikkel – Hvem er nettbasert selvbetjening beregnet for?
Opprett en gratis konto for ComArounds nettbaserte selvbetjeningstjeneste


Emner

  • Data, telekom, IT

Kategorier

  • self service
  • support

Kontakter

Therese Walve

Pressekontakt Marketing Manager +46858088631

Relatert innhold

ComAround og Olingo lanserer Norges første opplæring – ”Å innføre og arbeide effektivt med Zero Level-support”

Zero Level-support er en betegnelse på et supportkonsept som innebærer at nettbasert selvbetjening brukes som et skritt før den tradisjonelle førstelinjesupporten. ComAround og Olingo lanserer nå Norges første opplæring som hjelper bedrifter med vellykket innføring av supportkonseptet og som bygger på Best Practice.

Tekstguider for Outlook.com i ComAround

ComAround har nå tekstguider for Outlook.com. Outlook.com er en nettbasert e-posttjeneste fra Microsoft som lanseres i disse dager og som etter hvert vil erstatte Hotmail

Danderyd kommune lanserer ComAround Zero™ internt i organisasjonen

Danderyd kommune har valgt å bruke ComAround Zero™ for å avlaste IT-supporten. Tjenesten skal rulles ut til 500 personer i det administrative nettet. Lanseringen av selvbetjeningstjenesten skjer i tre trinn.

ABB forteller om nye forbedringer i ComAround Zero™

ABB i Sverige har nylig lansert ComArounds siste versjon av nettbasert selvbetjening, ComAround Zero™, for 9000 medarbeidere. ABB er svært positiv til den nye versjonen, både hva angår det grafiske og de nye funksjonene.

Stor interesse rundt ComAround Zero™ blant bedrifter og organisasjoner

11 måneder av året har gått, og vi kan konstatere at den nye nettbaserte selvbetjeningstjenesten, ComAround Zero™, har blitt svært godt mottatt både i Sverige og Norge. I takt med at tjenesten har blitt mer moden har flere bedrifter og organisasjoner innsett fordelene og valgt å gå over til ComAround Zero™.

ComAround holdt innlegg på itSMF 2014 i Oslo

ItSMF konferansen er Skandinavias største møteplass for IT Service Management og avholdes 12-13 mars på Clarion Hotel Oslo Airport i Oslo. Over 630 deltakere er på plass. Årets tema er "ITIL - Fortell meg mer, Fortell meg mer." Comaround er en av foredragsholderne.

Volkswagen – tips og utfordringer med Zero Level-support

Volkswagen Group Sverige har i et drøyt år brukt ComArounds nettbaserte selvbetjeningstjeneste som skrittet før førstelinjesupporten, såkalt Zero Level-support. Den største utfordringen har vært å endre atferden til brukerne.

Trinn 5: Gjør selvbetjeningstjenesten lett tilgjengelig for brukerne- sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via sjelvbetjening

Det er viktig å ta hensyn til tilgjengelighet og adgang når man planlegger implementering av enselvbetjeningstjeneste. En velfungerende strategi som mange bruker, er: Jo mer synlige og jo flere innganger det er til tjenesten, jo bedre er det.

Nettverk er ikke bare en teknologisk løsning

Få unge er interessert i teknologi, men de fleste bruker den. Det innebærer at den yngre generasjonen har en annen holdning til teknologi enn den som preger IT-bransjen i dag. Samtidig snakker stadig flere om å jobbe på og vedlikeholde nettverket. Hvordan henger dette sammen?

Kunnskapsstruktur, hva er det egentlig?

Jannica Walund beskriver på en grafisk måte hva kunnskaps- og informasjonsstruktur er for noe. Som eksempel bruker hun to svarte bokser ...

Hvor aktivt bruker dere selvbetjening og hvor høy Self Service Score har dere?

Har dere fokus på brukerne når dere yter support via selvbetjening? Supportfunksjoner har ofte fokus på å effektivisere supportorganisasjonen og måler antallet løste saker og hvor lang tid det tar å håndtere en sak. Hvor mange av dere måler brukernes engasjement til å løse egne problemer via selvbetjening?

Del 1 Järfälla kommune – Tjenestevillig IT-avdeling i en virksomhet med store utfordringer

Järfälla kommune i Sverige har gjennomført en stor intern IT-endring. Dette har skapt misnøye blant brukerne. IT-avdelingen i Järfälla kommune har valgt å innføre Zero Level-support for å skape en mer fornøyd virksomhet og et mer positivt bilde av IT-avdelingen. Jeg vil følge deres reise med å innføre Zero Level-support over flere bloggartikler.

Skytjenester – en het IT-trend i dag!

Å benytte seg av selvbetjeningsteknologier på skyen er en het trend som blir stadig mer aktuell på markedet. Gjennom nytenking og evnen til å få både medarbeidere og kunder til å bidra med kunnskap og kompetanse, kan bedrifter i dag levere tjenester i verdensklasse. Det krever selvsagt så vel strategi som veloverveide valg av teknologiske løsninger.

Del 2 Järfälla kommune – Nettbasert selvbetjening i offentlig virksomhet

Järfälla kommune i Sverige har valgt å innføre Zero Level-support i virksomheten. I den første bloggartikkelen fortalte jeg om IT-avdelingens organisasjon, mål, utfordringer og supportmetoder. I denne bloggartikkelen beskriver jeg hvordan de bruker nettbasert selvbetjening i dag før innføringen av Zero Level-support.

Zero Level Support – supportorganisasjonens nye hemmelighet!

Vanlige utfordringer for en support manager eller supportsjef (ulike betegnelser i ulike selskaper) i dag er å se over verdiene og øke verdien på organisasjonen. Så hva er verdsettende for en supportorganisasjon i dag? Og hvorfor betegnes Zero Level-support som en verdiøkende mulighet for supportorganisasjoner?

Årets tilbakeblikk gir svar på trender foran 2014

2013 nærmer seg nå slutten, og midt i alle jule- og nyttårsforberedelsene har jeg valgt å reflektere litt over trendene som er og har vært innen brukersupport og kundeservice.

Del 1: Servicedeskens største utfordring med å innføre nettbasert selvbetjening

De fleste norske IT-sjefer mener at nettbasert selvbetjening gir effektiv support. De mener også at den største utfordringen er å få brukerne til å løse problemene sine via nettbasert selvbetjening i stedet for å kontakte den bemannede supporten. I en kommende serie bloggartikler får dere verktøyene som gjør at dere kan lykkes med å øke bruken av nettbasert selvbetjening.