Er Self Service noe bra eller dårlig for meg som kunde, ansatt eller min bedrift?

Self Service som fenomen har eksistert lenge. Det har mange fordeler og har blitt en naturlig del av hverdagen for mange i dag.

Opprinnelsen til Self Service

Self Service har sin opprinnelse fra salg, for eksempel kafeteriaen og bensinstasjonen, der all service tidligere var betjent. Ved å la kunden betjene seg selv (hente sin egen kaffe og brød, fylle drivstoff selv osv.) kunne selskapet redusere personalkostnader siden denne nye tjenesten resulterte i et personaloverskudd. På denne måten kunne selskapet også redusere prisene og dermed styrke konkurranseevnen på markedet.

Jeg begynte å reflektere rundt dette på midten av 90-tallet. Jeg var da en periode i Sør-Afrika og oppdaget at det var personalet på bensinstasjonene som tok seg av tanking, vindusvask osv. Det så først ut til å være en overbemannet stasjon, men så viste det seg at hver bil hadde minst 3 personer som fylte drivstoff, vasket og fylte luft samtidig. Fikk bensinstasjonen virkelig fullt utbytte av denne personalkostnaden?

Self Service som support

Da Internett kom for fullt for en tid tilbake, oppdaget flere bedrifter verdien av å drive virksomhet og øke salget ved å eksponere seg på Internett via egne hjemmesider. Samtidig økte interessen for Self Service via nettet. Supportorganisasjoner var en av desse.

Innen service og support er Self Service beskrevet mer som et substitutt til bedriftens Helpdesk, Call Center, Service Desk eller lignende. Self Service er en undertype (eller komponent) av service hva angår møtet med kunden. Self Service fungerer i dag i de fleste bedrifter som et teknologisk grensesnitt for å registrere saker, chatte, sende e-post eller søke informasjon.

Fordeler med Self Service

Ved å tilby Self Service som en del av hele tjenestetilbudet til kunden har man gode muligheter til å oppnå kostnadsbesparelser og økt kundetilfredshet. Kundetilfredsheten kommer gjennom raskere og enklere kontakt med bedriftens service- eller supportavdeling.

Self Service har blitt en naturlig del av hverdagen

Self Service er i dag noe som de aller fleste bedriftene trenger i kontakten med kundene. Ifølge en rapport fra SCB publisert i januar 2012 håndterer 96 % av alle mellom 25 og 34 år regningene sine via bankenes Self Service-kanaler. Utviklingen med å handle på nettet har i løpet av første kvartal i 2013 økt med 75 % innenfor samme målgruppe. Denne målgruppen har ”fra begynnelsen” lært seg å bruke nettet som en naturlig del av hverdagen.

Jeg husker da jeg innså at min egen far ikke visste at det var vanlig å gjøre alle banktransaksjoner via nettet. Det var selvsagt helt uproblematisk å hjelpe ham å komme i gang med nettbanken. Men hvordan ser verden ut om et par år? I hvor stor grad klarer den eldre generasjonen å henge med på utviklingen?

Det vil bli enda mer interessant å følge de som ble ”født” inn i Internett-alderen. Hvilke krav og forventninger vil den generasjonen ha når det gjelder tjenester via Internett?

Jannica Wahlund, JanCan Konsult, www.jancan-konsult.com

Relaterte koblinger

Hvorfor nettbasert selvbetjening?
Bloggartikkel – Hvem er nettbasert selvbetjening beregnet for?
Opprett en gratis konto for ComArounds nettbaserte selvbetjeningstjeneste