Blogginnlegg -

Volkswagen – tips og utfordringer med Zero Level-support

Bilde lånt av volkswagengroup.se.

Volkswagen Group Sverige har i et drøyt år brukt ComArounds nettbaserte selvbetjeningstjeneste som skrittet før førstelinjesupporten, såkalt Zero Level-support. Den største utfordringen har vært å endre atferden til brukerne.

Volkswagen Group Sverige er landets største bilimportør og er et heleid datterselskap av Europas største bilprodusent, Volkswagen AG. Selskapet markedsfører Volkswagen personbiler, VW transportbiler, Skoda, Seat og Audi.

Zero Level-supporten hos Volkswagen Group Sverige hjelper i dag ca. 700 brukere på det svenske hovedkontoret, lageret, og kunder slik som Eurocard og flyplasser.

-  Jeg ser Zero-support som en stor FAQ som forenkler førstelinjesupporten, samt at brukerne selv finner svar, sier Mats Dragon, Service & Support Manager hos Volkswagen Group Sverige. Tanken er at brukeren først skal få hjelp via online-supporten.

Volkswagen Group Sverige har tidligere tilbudt informasjon og guider på intranettet og ekstranettet. Mats Dragon mener at det er viktig å utarbeide en strategi for hvilken informasjon som skal ligge på Zero Level-supporten og intranettet/ekstranettet.

-  Vi valgte ComAround for å slippe å bygge opp en egen FAQ med et enkelt søk og for å få gratis guider til f.eks. Office, som vi slipper å vedlikeholde. Vi utarbeider også våre egne guider via verktøyene, som imidlertid krever vedlikehold. Det er viktig å lytte til hvilke behov som oppstår hos brukerne.

IT-avdelingen består av 30 personer, 7 av disse arbeider i Service Desk som omfatter første- og andrelinjen, samt personer som behandler spørsmål om tilgangsrettigheter.

-  IT-avdelingen bør ikke ha ansvaret for hele Zero-supporten, sier Mats Dragon. Tanken er at også forretningsvirksomheten skal ta ansvar for spørsmålene som berører dette området. Vi tar små skritt fremover.

Nå har Volkswagen Group Sverige nylig lansert ComArounds siste versjon av nettbasert selvbetjening, som heter ComAround Zero™. En av selskapets utfordringer akkurat nå, er å komme i gang med den nye tjenesten.

-  Den store utfordringen vi har hatt siden vi innførte Zero-support, er å endre atferden til brukerne, å få disse til å gå inn på Zero-supporten, sier Mats Dragon.

Bloggartikkelen er basert på et intervju med Mats Dragon, IT Service & Support Manager hos Volkswagen Group Sverige.

Fortell gjerne om deres erfaringer med Zero Level-support og nettbasert selvbetjening. Du finner også en diskusjonstråd på LinkedIn.

Relaterte koblinger:

Rapport – Sju trinn for å lykkes med Zero Level-support
Å innføre Zero Level-support
Bloggartikkel – Zero Level-support – en introduksjon og veiledning


Related links

Emner

  • Webtjenester

Kategorier

  • comaround zero
  • self service
  • zero level support
  • våre kunder

Kontakter

Therese Walve

Pressekontakt Marketing Manager +46858088631

Relatert innhold

ComAround møter trenden ”Bring your own device” med en ny generasjon nettbasert selvbetjening

ComAround Zero™ er selskapets 5. generasjon av nettbasert selvbetjening. Med den tar ComAround nettbasert selvbetjening til et nytt nivå og gir brukerne support i rett tid, for dem, der de er. Leveransen av ComAround Zero™ til kundene starter den 31. august 2012.

Ny salgssjef i ComAround

Fredrik Nicklasson har tiltrådt stillingen som salgssjef i ComAround. Han kommer rett fra stillingen som markeds- og salgssjef i Inrego. Fredrik har lang erfaring fra IT-bransjen med bakgrunn som salgs- og markedssjef i svenske vekstselskaper og globale selskaper i IT-bransjen.

Danderyd kommune lanserer ComAround Zero™ internt i organisasjonen

Danderyd kommune har valgt å bruke ComAround Zero™ for å avlaste IT-supporten. Tjenesten skal rulles ut til 500 personer i det administrative nettet. Lanseringen av selvbetjeningstjenesten skjer i tre trinn.

Net1 velger å oppgradere til ComAround Zero™

Net1, som har vært kunde hos oss i mange år, er en av de første til å inngå avtale og oppgradere til ComAround Zero™. Net1 har i Sverige, Norge og Danmark totalt ca. 80 medarbeidere som bruker ComArounds sjelvbetjeningstjeneste som en kunnskapsdatabase for en sikrere support.

ComAround blogger om den nye generasjonen nettbasert selvbetjening

Nå lanserer vi 5. generasjon nettbasert selvbetjening som vi kaller for ComAround Zero™. Den er utviklet for å hjelpe brukere og supportavdelinger med å få og gi hjelp og støtte raskt når du trenger det, som du vil, hvor du enn befinner deg. Navnet har sin opprinnelse i begrepet Zero Level support. ComAround Zero™ innebærer support til riktig tid, for deg, der du er.

Etterspørselen etter selvbetjening via mobile enheter øker

Etterspørselen etter å hjelpe seg selv via mobile enheter øker, noe som øker kravene til både selvbetjeningstjenester og supportinnhold.

3 tips for vellykket migrering med brukerne i fokus – Tips 1. Skape forutsetninger allerede i migreringsplanen

Innledning Har dere planer om å migrere til et nytt operativsystem slik som 7 eller kanskje bytte til en nyere versjon av Office-pakken, som f.eks. Office 2007 eller 2010?

Når Porschen blir en sykkel – Tre vanlige feil når bedrifter kjøper verktøy til virksomheten

Ola Källgården, adm. dir. Olingo Consulting forteller: I min jobb som virksomhetskonsulent i Olingo møter jeg mange bedrifter og organisasjoner som forventer underverker når de har kjøpt et nytt verktøy til virksomheten. I denne bloggartikkelen tar jeg for meg de vanligste feilene og hva man bør tenke på for å unngå disse.

Er Self Service noe bra eller dårlig for meg som kunde, ansatt eller min bedrift?

Self Service som fenomen har eksistert lenge. Det har mange fordeler og har blitt en naturlig del av hverdagen for mange i dag.

Zero Level Support – supportorganisasjonens nye hemmelighet!

Vanlige utfordringer for en support manager eller supportsjef (ulike betegnelser i ulike selskaper) i dag er å se over verdiene og øke verdien på organisasjonen. Så hva er verdsettende for en supportorganisasjon i dag? Og hvorfor betegnes Zero Level-support som en verdiøkende mulighet for supportorganisasjoner?