Blogginnlegg -

Trinn 6:Markedsfør selvbetjeningstjenesten for brukerne – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

En selvbetjeningstjeneste er ikke et «selvspillende piano». Det kan ta tid å få med seg brukerne når man lanserer en radikal forandring av supporthåndteringen. Enkelte brukere vil begynne å bruke selvbetjeningstjenesten fra dag 1, andre trenger hjelp til å komme i gang, mens en tredje gruppe sannsynligvis aldri kommer til å bruke tjenesten. Ved lansering av nye IT-tjenester og ved oppgradering av eksisterende systemer blir behovet tydeliggjort hos brukeren, noe som er en god anledning til å overbevise brukeren om nytteverdien av selvbetjeningen.

La intern markedsføring av selvbetjeningen bli en naturlig del av informasjonsstrategien

For å kunne påvirke brukerne til å bruke selvbetjeningen før de kontakter servicedesken, må man hele tide markedsføre tjenesten. Derfor bør man la den interne markedsføringen av en selvbetjeningstjeneste være en del av informasjonsstrategien til IT- og supportavdelingen. Informer brukeren om tjenesten kontinuerlig, for eksempel via det interne nyhetsbrevet, tidsskriftet, intranett og på informasjonsmøter. Legg gjerne inn en direktelenke til selvbetjeningstjenesten i bunnteksten på e-postmeldinger fra alle som jobber med supportspørsmål. Bruk administratorer og interesserte brukere, såkalte superusers, til å spre kunnskap om tjenesten. Lær dem opp i funksjonene og oppmuntre dem til å være ambassadører for de øvrige brukerne.

Bruk allerede fungerende informasjonskanaler

Bruk først og fremst kanaler som allerede fungerer, til å markedsføre selvbetjeningstjenesten. Et eksempel på et godt forsøk som likevel blir helt mislykket, er situasjoner der man har markedsført selvbetjeningstjenesten tydelig på intranettets forside, og der det siden viser seg at brukerne ikke bruker intranettet i særlig stor grad. Da har man altså et større problem med intranettet generelt, noe som selvfølgelig får store konsekvenser for alle tjenester som man prøver å markedsføre her. I dette eksemplet blir det ekstra viktig at man finner alternative markedsføringssteder og -kanaler.

Bruk rett terminologi

Når man skal beskrive en selvbetjeningstjeneste, står man overfor flere utfordringer. Den største utfordringen er kanskje at brukerne har forskjellig syn på hva  elvbetjening er og kanskje bruker forskjellig terminologi for samme ting. Når man for eksempel skriver det følgende på intranettet: ”Her finner du vår selvbetjeningstjeneste for IT-spørsmål, som er tilgjengelig døgnet rundt,” så er sannsynligheten stor...

Følg denne linken for å lese hele artikkelen på våre wordpress blogg.

Emner

  • Webtjenester

Kategorier

  • self service
  • help desk institute
  • comaround
  • zero level support

Kontakter

Therese Walve

Pressekontakt Marketing Manager +46858088631

Relatert innhold

Trinn 1: Velg målsetting og strategi – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Innledning Mange servicedesker1 har som mål å øke servicenivået for brukerne sine og/eller redusere kostnadene for å oppfylle foretakets overordnede målsettinger og strategier. En effektiv måte å oppnå dette på, er ved å tilby en form for selvbetjeningstjeneste til brukerne.

Trinn 2: Forankring i organisasjonen – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Etter at man har valgt mål og strategi for å arbeide med selvbetjening, er det gunstig å gjøre ledelsen og den bemannede supportavdelingen oppmerksom på målsettingen og nytteverdien. Det er ikke nok bare å kjøpe en selvbetjeningstjeneste og implementere den; man må også forankre den i hele organisasjonen.

Trinn 3: Integrere selvbetjening med øvrige supportrutiner-Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Den kanskje viktigste faktoren for langsiktig fremgang er å integrere selvbetjeningssupporten i de eksisterende supportprosessene og rutinene.Dersom man lykkes med å gjøre selvbetjeningstjenesten til en puslebrikke i hele supportsystemet, der både supportagenter og supportbrukere ser verdien og nytten ved selvbetjeningstjenesten.

Trinn 4: Velg en Content Manager med ansvar for forvaltning- Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

For å få en langsiktig virkning av investeringen i selvbetjeningstjenesten, bør man utpeke en eller flere personer til å være ansvarlige for å møte virksomhetens behov ved å oppdatere og vedlikeholde tjenesten, såkalte content managers.

Trinn 5: Gjør selvbetjeningstjenesten lett tilgjengelig for brukerne- sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via sjelvbetjening

Det er viktig å ta hensyn til tilgjengelighet og adgang når man planlegger implementering av enselvbetjeningstjeneste. En velfungerende strategi som mange bruker, er: Jo mer synlige og jo flere innganger det er til tjenesten, jo bedre er det.

Trinn 7: Mål virkningen og følg opp – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

I nedskjæringstider strammes livreimen, og foretakene fokuserer på kostnadskontroll. I en studie gjennomført av Accenture blant 70 nordiske foretak i 2006 hevder hele 90 prosent av de spurte at de har full kontroll over IT-kostnadene sine, men samtidig oppgir færre enn 10 prosent at de har metoder eller modeller på plass for å følge opp nytteverdien av IT-investeringene.