ABB forteller om nye forbedringer i ComAround Zero™

ABB i Sverige har nylig lansert ComArounds siste versjon av nettbasert selvbetjening, ComAround Zero™, for 9000 medarbeidere. ABB er svært positiv til den nye versjonen, både hva angår det grafiske og de nye funksjonene.

Et stort antall guider på intranettet er vanskelig å håndtere.

Lars-Göran Jonsson arbeider som Service Manager for Groupware i ABB i Västerås. Han brenner for å hjelpe brukerne og gjøre hverdagen deres lettere. Lars-Görans rolle er primært å gi svar på spørsmål rundt Lotus Notes for 9000 brukere i Sverige. Han fikk mange telefoner fra brukerne som hver dag trengte hjelp og støtte. Svarene skrev han ned og la ut på intranettet. Antallet guider vokste raskt til 300 stykker. På intranettet ble det vanskelig for brukerne å søke etter og finne riktig svar.

-  Vi trengte et system som kunne brukes døgnet rundt, som hadde en enklere navigering enn intranettet og som det var lett å søke i. Vi trengte også statistikk for oppfølging, kommentarfunksjon for å få tilbakemelding fra brukerne, mulighet til å legge inn tekst, video og interaktive guider samt være mobile utenfor ABB, sier Lars-Göran.

ComArounds nettbaserte selvbetjening forenkler håndteringen av alle guidene

ABB bestemte seg for å innføre ComArounds nettbaserte selvbetjening. Den hadde alle funksjonene de trengte. Dessuten fikk ABB tilgang til et 1000-tall ferdigskrevne guider, som f.eks. Lotus Notes, Windows og Office.

1. februar 2012 lanserte ABB tjenesten, som de kaller ”Self Service”, for virksomheten. Innholdet ble utvidet med flere guider enn bare Lotus Notes. De lanserte guider for PC, telefoni og nettverk fordelt over mange kategorier.

2. september 2013 gikk ABB over til ComArounds nye generasjon nettbaserte selvbetjening, ComAround Zero™. I forbindelse med lanseringen passet ABB på å utarbeide en bedre struktur med færre og tydeligere kategorier, samtidig som de utvidet med flere områder. I ComAround Zero™ valgte de å ha fire kategorier; IT og telefoni, Økonomi, Ansettelse og Divisjoner. Det er planer om å legge til flere områder i tiden som kommer.

ABB ser flere fordeler med å innføre nettbasert selvbetjening. Nettbasert selvbetjening avlaster de som svarer på spørsmål manuelt, noe som reduserer kostnaden med å håndtere saker og reduserer risikoen for at brukerne oppsøker svar andre steder. Bruken av selvbetjeningstjenesten er stor i virksomheten.

-  Det første året hadde vi 25 000 guidevisninger. Andreåret kommer vi nok opp i det dobbelte, sier Lars-Göran.

ComAround Zero™ med bedre funksjoner og utseende

Lars-Göran arbeider flittig med tjenesten. Oppfølging via statistikk er en viktig del av hverdagen for å dekke brukernes behov. Lars-Göran er svært positiv til nye ComAround Zero™, både hva angår det grafiske og de nye funksjonene. Han har tett kontakt med ComAround med nye ideer og funksjoner i tjenester.

Grafiske og layoutmessige forbedringer

ComAround Zero™ er bygget om fra bunnen av. Layouten og grafikken er mer moderne med vekt på å gjøre ting lettere for administratoren og sluttbrukeren. Lars-Göran har fått svært positive kommentarer til det nye utseendet fra kollegaene.

-  Wow, sa kollegaene da jeg viste frem det nye utseendet. Det er en enorm forskjell på det nye og det gamle, sier Lars-Göran.

Rask søkefunksjon og enklere navigering

ComAround Zero™ har en ny, raskere søkefunksjon og enklere navigering med en toppmeny. ABB har i dag valgt å ha færre kategorier med flere tilhørende guider, noe som kan gjøre det vanskelig å finne riktig guide, ifølge Lars-Göran. Han mener at søkefunksjonen derfor får en viktigere rolle.

-  Med nye Zero har vi en tydeligere struktur, sier han. Med den nye søkefunksjonen finner brukerne guidene raskere og enklere. Man kan også sortere søkeresultatene slik man ønsker. Søkefunksjonen er også alltid tilgjengelig på alle sider, sier Lars-Göran.

Del-knapp som alltid er tilgjengelig

Lars-Göran fremhever også den nye Del-knappen som er tilgjengelig i hver guide. Han mener at det er enkelt i ComAround Zero™ å kopiere koblingen eller sende en e-post til brukeren og dermed unngå sende guiden til seg selv først, som de måtte gjøre i den forrige versjonen av tjenesten.

Blande tekst og video i samme guide

En annen nyhet som er populær, er den unike koblingen mellom tekst og video i samme guide. Det gjøres ved å koble tidsperioder i videoen til bestemte trinn i tekstguiden.

Enklere å bedømme guider og gi tilbakemelding

Lars-Göran mener også at det er lettere for brukeren å bedømme en guide ved å klikke på på tommel opp eller ned og at det er lett å gi ytterligere tilbakemelding via et skjema.

Bedre statistikkfunksjoner

Statistikken er blitt bedre, sier Lars-Göran. Statistikk er en viktig del av Lars-Görans arbeid med å tilfredsstille brukernes supportbehov. Via statistikken følger han guidene som har fått dårligst karakter.

-  Vi vil vite hvilke guider som har fått dårligst karakter, ikke de som scorer høyt, slik at vi kan forbedre disse guidene, sier han.

ABB bruker også den automatiske varslingsfunksjonen som angir hvilke guider som må legges til. Da varsles administratoren når et søkeord eller en frase ikke har hatt noen treff etter fem søk.