Hvordan bruke sosiale medier i krisesituasjoner?

Skal du bruke sosiale medier i krisesituasjoner – og eventuelt hvordan? ISO-standarden 22329:2021 kan være et godt utgangspunkt for hvordan du kan implementere bruken av sosiale medier i din beredskapsplanlegging.

Effektiv kommunikasjon internt, og eksternt med samarbeidspartnere og publikum, er en viktig del av god krisehåndtering. Fremveksten av sosiale medier, i tillegg til andre medier som fjernsyn, radio og aviser, har gitt organisasjoner flere nye kanaler for kommunikasjon med sine interessenter, men det har også gjort kommunikasjon mer utfordrende.

Bruk av sosiale medier bør være en del av en organisasjons kommunikasjonsstrategi, inkludert strategi for krisekommunikasjon. Sosiale medier kan forbedre situasjonsbevissthet og kommunikasjonsevne og hjelpe publikum med å få informasjon om hvordan de skal forholde seg ved en uønsket hendelse. Men det er viktig å ha et bevisst forhold til ikke bare fordelene, men også utfordringene ved bruk av sosiale medier – spesielt i en krisesituasjon.

Sosiale medier kan gi deg en rask distribusjon av viktig informasjon og nå ut til store grupper, også de som ikke normalt følger bedriften din. Men sosiale medier kan også spre unøyaktig informasjon om en hendelse og responsen på en hendelse. En nøkkelfaktor er derfor å kunne monitorere og overvåke – og være i stand til å respondere raskt for å kunne korrigere feilinformasjon.

Det er derfor viktig å:

• inkludere bruk av sosiale medier i øvrig kommunikasjonsstrategi, inkludert krisekommunikasjon
• forstå hvilke målgrupper som kan nås med de ulike kanalene, hvordan innhold distribueres og deles i de ulike kanalene og hvilke begrensninger de har
• være klar over at sosiale medier drives av private selskaper, med ulike vilkår for bruk eller brukeravtale. I motsetning til øvrige media, er det ingen redaksjon som vurderer det som publiseres

Effektiv bruk av sosiale medier forutsetter at organisasjonen har analysert hvilke kanaler som er effektive for å nå de ulike målgruppene, og hvilke begrensninger de ulike kanalene har.

Ved en uønsket hendelse er sosiale medier ikke bare en distribusjonskanal for informasjon FRA organisasjonen, men også en kilde til informasjon INN til en beredskapsledelse. Blant annet for å fange opp og korrigere eventuell feilinformasjon som spres gjennom ulike plattformer, men også for å avdekke informasjonsbehov og kunne svare på spørsmål. Det er derfor viktig at organisasjonen har gode verktøy for overvåking av sosiale medier, der omtale av egen organisasjon, konkurrenter og eventuelt ulike tema, fanges opp. Dette er tjenester som er tilgjengelig fra en rekke ulike leverandører, men som tar tid å sette opp og optimalisere. Det er derfor avgjørende at dette er på plass FØR en krise inntreffer.

En overvåking vil også gi kunnskap om hvilke av medieplattformene som benyttes av organisasjonens målgrupper. Videre vil en overvåking av relevante tema kunne gi en «early warning» for omdømmehendelser, eller hendelser relatert til bransje eller konkurrenter, som organisasjonen må reagere på og håndtere. En slik overvåkingstjeneste kan integreres med beredskapsverktøy som CIM, slik at et treff i søk kan logges, «flagges» som en hendelse og varsling sendes til pressevakt eller beredskapsansvarlig. Det kan så opprettes en ny hendelse basert på loggføringen, med mobilisering – eller den kan knyttes til en allerede åpen hendelse.

ISO Et godt utgangspunkt for mer bevisst bruk av sosiale medier og sjekklister for hvordan sosiale medier kan integreres i beredskapsplanene, finner du i NS-ISO 22329:2021. Denne standarden har tittelen “Retningslinjer for bruk av sosiale medier i nødsituasjoner” og definerer arbeidet som bør gjøres før, under og etter en hendelse. Du finner mer informasjon om denne standarden her.