I dagens digitala värld är det viktigare än någonsin att bygga starka relationer mellan varumärken och kunder. Att utveckla ett så kallat brand community är ett både smart och effektivt sätt för att stärka dessa relationer. Ett brand community är inte bara en marknadsstrategi, utan representerar ett skifte när det kommer till hur varumärken knyter an till sin målgrupp. I detta blogginlägg kommer vi diskutera varför ett brand community är a och o för att bygga kundlojalitet.
Därför är kundlojaliteten så viktig
Du känner säkert till att det är mer kostnadseffektivt att behålla befintliga kunder, än att attrahera nya. En anledning är att lojala kunder inte påverkas av algoritmförändringar på sociala medier i samma utsträckning, och inte heller av exempelvis nya konkurrenter på marknaden. Din målgrupps lojalitet beror i mångt och mycket på hur stark er relation är: dina lojala kunder litar helt enkelt på att du kommer att förse dem kvalitativt innehåll, bra erbjudanden, rabatter, produkter och god service. Kom ihåg att en lojal kund är din främsta ambassadör när det kommer till att attrahera nya kunder. Relationer är fundamentet för alla företag som vill lyckas, oavsett bransch. Att bygga, förvalta och behålla starka relationer är på kort och lång sikt det bästa för att både öka din försäljning, samt hålla dig relevant på sociala medier.
Hur fungerar ett brand community?
Föreställ dig att du precis har släppt en ny produkt, till exempel en sorts kaffeblandning. Efter ett litet tag märker du att några av dina kunder inte bara köper ditt nya kaffe; de pratar även om hur fantastiskt gott det är, delar bilder av sin morgonkopp på sociala medier och rekommenderar det till vänner och familj. Den här typen av entusiastiska kunder gör mer än att bara njuta av din produkt – de går samman och hittar en gemenskap i kärleken till ditt kaffe.
Ett brand community är som en klubb eller samling av kunder med en stark passion till ett varumärke, företag eller en produkt. Istället för att vara fans i det “tysta” träffas de, online eller offline, och bildar en community kring ett gemensamt intresse för ditt varumärke eller produkt. De diskuterar, delar erfarenheter, ger feedback och organiserar evenemang. För en marknadsförare är det guld, eftersom det betyder att målgruppen verkligen älskar ditt varumärke. De är inte bara lojala kunder, utan också förespråkare för din produkt.
Att engagera sig i den här målgruppen kan ge ovärderliga insikter. Du får direkt feedback, förstår bättre dina kunders behov och kan till och med involvera dem i att skapa produkter eller marknadsföringskampanjer tillsammans med ditt varumäke. Dessutom kan ett starkt brand community fungera som en typ av buffert när det blir lite skakigt; de kommer försvara och stötta varumärket tack vare den djupa koppling de känner till det. Ett brand community är därför ett utmärkt sätt för varumärken att öka sin kundlojalitet.
Få dina kunder att gå från passiva till aktiva
Ett av de bästa sätten att skapa starka relationer till din målgrupp är att få dem att känna att de är en del av de produkter eller tjänster de köper från dig. Användargenererat innehåll, eller user-generated content, är ett fantastiskt sätt att engagera din målgrupp helt gratis. Om du till exempel lanserat en ny kaffesort, be dina kunder lägga upp en bild på sitt morgonkaffe. Denna typ av Word-of-mouth (WoM) är ovärderlig. Om du skriver en artikel, be din målgrupp att dela sina tankar och erfarenheter kring ämnet genom att exempelvis skapa en hashtag. Hashtags är också ett utmärkt sätt för konsumenter att visa eller demonstrera produkter. Om du startar en Instagramkonto med en särskild hashtagg är chansen god att något medie eller online-community plockar upp det.
Du kan också hålla en Q&A-session, till exempel i sociala medier eller via ett webinar, där du ger din målgrupp en chans att ställa frågor och få sina frågor besvarade. Samtidigt visar du din expertis inom ett specifikt område. Det här är ett utmärkt sätt att både bygga upp förtroende och få en bild över hur ditt företag kan förbättra sin kommunikation. Genom att tillhandahålla erbjudanden som är enkla att använda och förstå får du fler och bättre online- och offlinerecensioner.
Att be om input är ett underskattat sätt att skapa kundlojalitet. Be om dina kunders feedback om du saknar insikt eller information om ett visst problem kring din produkt eller tjänst. Att få rätt input kan verka utmanande för företag som erbjuder avancerade produkter eller innovativ teknik, men även om kunderna inte alltid vet exakt vilken produkt- eller tjänstutveckling de vill ha, vet de vilka resultat de önskar. Genom att lyssna på dem slipper duslösa tid eller pengar på att utveckla ditt erbjudande åt fel håll. Du kommer istället att visa din målgrupp att du är lyhörd och vill utveckla produkter eller tjänster som verkligen är skapade efter deras behov.
Lojala kunder kommer ihåg ditt varumärke
En av de vanligaste anledningarna till att företag misslyckas med att bygga relationer till sin målgrupp beror på att de inte kommunicerar med dem på rätt sätt. Människor är intresserade av att prata med människor, inte robotar.
Det är en av anledningarna till varför det är ett vinnande koncept att vara personlig i sin kommunikation i kunddialogen. Skapa relationer din målgrupp genom att dela ditt varumärkes historia, utmaningar och framgångar. Det kommer att göra att din målgrupp relaterar till dig. Innehåll som skapas “bakom kulisserna” är ett sätt att göra detta på: bjud in dina följare till att blicka in i er arbeskultur, era processer och era framtidsplaner.
Två bra exempel hittar vi hos bankerna Nordnet och Avanza, vars sociala mediekonton i mångt och mycket finns till för att bjuda in sina kunder till deras vardag. De har verkligen lyckats visa en mänsklig sida av sina respektive varumärken, i en bransch som traditionellt sett brukar associeras med ganska strikt och lite tråkig kommunikation. Om du vill veta mer om hur du kan bygga närvaro i sociala medier, läs vår guide om hur du lyckas med din Sociala medie-strategi och ditt community.
Storytelling är ett annat sätt att kommunicera på ett personligt sätt. Det finns en anledning till varför ditt företag existerar – fokusera på det r. Airbnb är ett exempel på ett varumärke som verkligen lyckats med sin storytelling. Deras budskap fokuserar på gemenskap och gästfrihet och kopplar detta till sin målgrupps önskemål om lokala reseupplevelser. Glöm inte att människor kommer ihåg ditt varumärke under en längre tid om de känner att de knyta an känslomässigt.
Engagemang kan förstärkas genom att företag arbetar fram strategier som säkerställer att de lämnar ett avtryck hos sina målgrupper:
- Användargenererat innehåll: Varumärken kan engagera sin målgrupp genom att skapa innehåll som adresserar målgruppens specifika behov, utmaningar och ambitioner. Användargenererat innehåll är ett bra sätt att visa kundernas egna, unika upplevelser med ditt varumärke. Genom att inkludera kundcase, rekommendationer, kundrecensioner och annat innehåll från dina kunder, kan du se till att lyfta fram fördelar med diin produkt, eller ditt varumärkes styrkor.
- Interaktivt engagemeng: Den moderna kunden värdesätter upplevelser. Att erbjuda exempelvis VR (virtual reality) eller AR (augmented reality), Q&A:s, webinars eller interaktiva quiz kan ge dina kunder unika upplevelser av ditt varumärke som de kommer att minnas.
- Konsekvent kommunikation: Genom att säkerställa en tvåvägskommunikation med kunder ger du dem chansen att uttrycka sin oro, ge feedback eller engagera sig i varumärket. Det bidrar till att bygga upp förtroende för ditt varumärke. Att skicka ut nyhetsbrev kontinuerligt, ta fram kundundersökningar eller till och med ett enkelt tackbrev kan räcka långt.
Du kan också använda mediebevakningsverktyg för att skapa engagerande innehåll.
Bekräfta dina kunder med kundlojalitetsprogram
Om du kan få din målgrupp att känna sig sedd och uppskattad kommer de sannolikt att förbli lojala mot ditt varumärke. Därför har många företag lojalitetsprogram för att förvalta och behålla sina kundrelationer. Ett exempel på ett kundlojalitetsprogram är låta dina kunder tjäna poäng vid varje köp, vilket är något många e-handlare gör. Banker erbjuder ofta sina kunder rabatter i butiker och på webbplatser efter att deras kunder har nått en viss medlemsnivå.
Att bekräfta dina kunders ansträngningar är också ett utmärkt sätt att vårda relationer med din målgrupp. Om du har personer som alltid gillar, kommenterar och delar dina inlägg på sociala medier, uppmärksamma dem. Kom ihåg att ett enkelt tack räcker långt! Det är särskilt fördelaktigt om du är ett litet företag med en mindre skara följare.
Du kan också överraska dina kunder med små presenter, till exempel något de kan ladda ner, en liten produkt, tjänst eller ett presentkort. Eller varför inte skicka dem en personlig uppskattning? Den här typen av insatser uppskattas ofta eftersom de får människor att känna sig utvalda. Om du skriver en personlig och unik hälsning finns dessutom chansen att kunden kommer att lägga upp det på sociala medier. Folk älskar när företag bryr sig om sina kunder – och det är den bästa PR som ett företag kan få.
Sammanfattningsvis
Det är avgörande för varumärken att skapa starka relationer med sinakunder. Brand communites är perfekta för detta ändamål, då de inte bara fungerar som ett marknadsföringsverktyg utan kan närmast ses som ett skifte i hur företag interagerar med sina kunder. Brand communities är grupper av passionerade kunder som hittar en gemenskap i kärleken till en produkt eller ett varumärke. För företag finns det ovärderlig feedback att hämta från sina brand communities.
Att aktivt engagera kunder är viktigt för att fördjupa lojaliteten till varumärket. Företag kan göra detta genom att exempelvis be konsumenter att lägga upp bilder på produkter eller dela erfarenheter via specifika hashtags. En annan effektiv strategi är att hålla i Q&As (frågestunder), vilket möjliggör direkt interaktion där företaget kan svara på exempelvis sina kunders utmaningar.
För att ett företag verkligen ska få resonans måste de kommunicera på ett mer mänskligt sätt och, och vara mindre auktoritära och opersonliga i sin kommunikation. Till exempel har Nordnet och Avanza effektivt använt sociala medier för att presentera en mer lättillgänglig, mänsklig sida av sina varumärken. Storytelling är en annan viktig aspekt, där varumärken som Airbnb utmärker sig genom att betona gemenskap och unika reseupplevelser.
Känslomässigt engagemang kan förbättras om företag använder sig av kundcentrerat innehåll som lyfter fram användarupplevelser, interaktiva plattformar som VR och AR eller webbseminarier. Att företag använder tvåvägskommunikation och är konsekventa i sin kommunikation är a och o. Att känna igen och belöna lojala kunder stärker relationen ytterligare. Ett enkelt tack eller ännu hellre ett lojalitetsprogram kan få kunderna att känna sig sedda och värderade, vilket ofta får dem att marknadsföra varumärket ytterligare på sociala medier. En personlig touch, engagemang och att visa lyhördhet är grundpelarna i att bygga ett varumärke som målgruppen älskar.
